房地產(chǎn)銷售中的話術(shù)技巧
話術(shù)，是以察顏觀色、一物百擬、用情至深、行文詭辯而著稱的藝術(shù)。在中國(guó)，五千年的悠久文化積淀中，話術(shù)占據(jù)了舉足輕重的地位。在房地產(chǎn)銷售中，優(yōu)秀的話術(shù)技巧更是貫穿銷售全程，對(duì)客戶建立信任、推動(dòng)交易進(jìn)程具有關(guān)鍵作用。
房地產(chǎn)銷售中的經(jīng)典話術(shù)可以概括為九大類，這些話術(shù)技巧對(duì)于快速成長(zhǎng)的銷售*尤為重要。
一、初次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美
客戶首次踏入售樓處，其內(nèi)心通常帶有一定的緊張和戒備心理。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的首要任務(wù)便是消除這些負(fù)面情緒，建立起客戶對(duì)自己的信任和喜好。
為了達(dá)成這一目標(biāo)，成熟的置業(yè)顧問(wèn)會(huì)運(yùn)用諸如“歡迎來(lái)到我們的售樓處，我是您的置業(yè)顧問(wèn)。既然有緣相遇，無(wú)論您買(mǎi)不買(mǎi)，我都很樂(lè)意為您介紹?！钡仍捳Z(yǔ)來(lái)化解客戶的戒備心理。建立喜好的主要方法包括贊美和找關(guān)聯(lián)。
贊美是銷售中最常用的話術(shù)，但真正的贊美并非簡(jiǎn)單的表?yè)P(yáng)，而是基于細(xì)致觀察和專業(yè)知識(shí)的肯定。例如，發(fā)現(xiàn)客戶的耳朵高于眉間，可以贊美其有少年得志之相?；蛘弋?dāng)?shù)弥蛻舻男帐蠒r(shí)，可以提及該姓氏在歷史上的尊貴地位。
除了表面的贊美，更深層次的贊美則涉及到客戶的潛能和特質(zhì)。這樣的贊美更能打動(dòng)客戶，建立起深厚的信任關(guān)系。
二、初期報(bào)價(jià)的制約話術(shù)
在客戶詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，初期的報(bào)價(jià)策略也是一門(mén)藝術(shù)。實(shí)際上，大多數(shù)客戶在初次詢問(wèn)價(jià)格時(shí)并非真的準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，而是在試探性地了解產(chǎn)品的價(jià)值區(qū)間。
這時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)需要運(yùn)用制約話術(shù)來(lái)掌握主動(dòng)權(quán)。例如，可以先稱贊客戶的眼光獨(dú)到，接著強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀缺性和獨(dú)特性。但要注意避免直接提及具體價(jià)格。通過(guò)這樣的表述，“您選的這個(gè)戶型非常熱銷，相信您的眼光非常好。這個(gè)項(xiàng)目在這一區(qū)域是獨(dú)一無(wú)二的。” 這樣的描述可以使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生更高的期待值。
在實(shí)際銷售過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)還需具備敏銳的洞察力和豐富的知識(shí)儲(chǔ)備來(lái)更好地運(yùn)用這些話術(shù)技巧。只有這樣，才能更好地引導(dǎo)客戶、推動(dòng)交易進(jìn)程。
客戶詢問(wèn)：“到底多少錢(qián)？”
置業(yè)顧問(wèn)回應(yīng)：“我們項(xiàng)目的價(jià)格與萬(wàn)科城持平，單價(jià)為6000元?！?/p>
客戶可能會(huì)有兩種思考方向。一種是認(rèn)為價(jià)格昂貴但物有所值：“這個(gè)價(jià)格可以接受，好的房子自然價(jià)格不菲。”這種情況對(duì)置業(yè)顧問(wèn)有利，為后續(xù)的價(jià)格談判奠定了良好的基礎(chǔ)。另一種則是客戶的疑慮：“哦，確實(shí)不便宜啊。為什么？”客戶處于詢問(wèn)狀態(tài)，置業(yè)顧問(wèn)可以借此機(jī)會(huì)詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，客戶也更容易接受。這就是通過(guò)“制約”策略引導(dǎo)客戶的思考方向朝著銷售方有利的方向發(fā)展。
在報(bào)價(jià)過(guò)程中，“制約”手法多種多樣。例如，“這個(gè)戶型原價(jià)10000元/平米，但現(xiàn)在正值五一黃金周促銷，僅剩五套房源，因此享受七折優(yōu)惠。”在這里，銷售人員首先報(bào)出一個(gè)較高的價(jià)格，利用客戶對(duì)“高價(jià)=優(yōu)質(zhì)”的固有認(rèn)知，再?gòu)?qiáng)調(diào)房源的稀缺性，對(duì)客戶心理產(chǎn)生制約效果。
“制約”話術(shù)的核心在于強(qiáng)調(diào)“短缺”。短缺原理是《影響力》一書(shū)中提到的六大影響力武器之一。人們對(duì)稀缺的東西總是充滿渴望。在房地產(chǎn)銷售中，“制造稀缺”是操盤(pán)的關(guān)鍵原則之一。越是稀缺的東西，人們?cè)绞窍氲玫?，銷售自然更加順利。
FAB（Feature、Advantage、Benefits）話術(shù)是在面對(duì)潛在客戶對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)了解有限的情況下，有效講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。F代表屬性，即產(chǎn)品所包含的事實(shí)、數(shù)據(jù)或信息；A代表優(yōu)點(diǎn)，即產(chǎn)品的某種特性給客戶帶來(lái)的好處；B代表利益，即針對(duì)客戶的具體需求，有指向性地介紹產(chǎn)品的某些特定優(yōu)點(diǎn)，而非泛泛而談。
例如：“我們的項(xiàng)目采用水源熱泵技術(shù)的*空調(diào)，采用分體式壁掛機(jī)。其優(yōu)點(diǎn)之一是節(jié)能，能耗只有普通*空調(diào)的三分之一；另外是環(huán)保，吹出的風(fēng)像自然風(fēng)，不含氟利昂。您擔(dān)心有噪音嗎？關(guān)上窗開(kāi)空調(diào)，不用擔(dān)心空氣悶熱，也不用擔(dān)心電費(fèi)高。您家里有老人和孩子，以后不用擔(dān)心空調(diào)病?！?/p>
在FAB話術(shù)中，講到“B-利益”時(shí)，要特別強(qiáng)調(diào)針對(duì)客戶家人，尤其是孩子和老人的產(chǎn)品利益。中國(guó)人深受傳統(tǒng)文化影響，關(guān)注家人福祉的思想根深蒂固。說(shuō)到老人和孩子，能夠觸動(dòng)客戶內(nèi)心最柔軟的部分。
實(shí)戰(zhàn)中，如果置業(yè)顧問(wèn)遇到孕婦，可以著重介紹項(xiàng)目對(duì)孕婦和寶寶的賣(mài)點(diǎn)，指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，這具有極大的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開(kāi)闊、游樂(lè)設(shè)施豐富等賣(mài)點(diǎn)都能深深打動(dòng)未來(lái)的媽媽們。
聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)的項(xiàng)目介紹后，有意向的客戶會(huì)提出看房要求?？捶窟^(guò)程是成交的關(guān)鍵，因此過(guò)程中的話術(shù)也非常重要。在看房過(guò)程中，客戶往往會(huì)帶上朋友一同參觀。置業(yè)顧問(wèn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是主動(dòng)結(jié)識(shí)所有參與看房的人，并請(qǐng)求客戶介紹?！皬埾壬?，請(qǐng)您介紹一下您的朋友們可以嗎？”并主動(dòng)遞出自己的名片。在得到介紹后，要及時(shí)跟進(jìn)贊美的話語(yǔ)。“您好，張先生這么有成就一定有一群成功的朋友?！薄皬埾壬岬侥啻瘟耍f(shuō)您才是行家呢。”這些話都是為了預(yù)防那些在看房過(guò)程中說(shuō)出不利于購(gòu)房決策的話。比如“這房子不行”、“這房子不好”等。人與人之間講究溝通，溝通有主動(dòng)和被動(dòng)之分。只要置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)要求客戶介紹陪同的人，一般進(jìn)入看房的客戶不會(huì)不給面子?？刂瓶捶凯h(huán)節(jié)的要訣是：主動(dòng)、多說(shuō)好話、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶筆記本記錄無(wú)法妥善回答的問(wèn)題、客戶特別在意的要點(diǎn)以及客戶陪同人的意見(jiàn)。不要擔(dān)心客戶看到你正在做記錄，這也是對(duì)客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時(shí)可以利用這些記錄來(lái)喚醒客戶對(duì)看房的感受。
本書(shū)匯集了商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域的理論精華與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，既是策略指南，又是實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。對(duì)于商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、營(yíng)銷策劃人員以及高校教師、學(xué)生而言，都是不可或缺的學(xué)習(xí)參考。
本書(shū)由大連萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)股份有限公司所著，全面總結(jié)了萬(wàn)達(dá)集團(tuán)十余年的商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。書(shū)中深入描述了萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的管理流程、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)及理論創(chuàng)新，揭示了萬(wàn)達(dá)速度與模式的秘密。對(duì)于希望推動(dòng)商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)化、良性發(fā)展，并為城市化進(jìn)程做出貢獻(xiàn)的從業(yè)者，本書(shū)提供了寶貴的啟示。
聚焦房地產(chǎn)企業(yè)中戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿，通過(guò)深入采訪13家標(biāo)桿房企的CEO，提煉出中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的多種典型模式。本書(shū)通過(guò)第一手資料，鮮明地展示了每家企業(yè)的獨(dú)特標(biāo)簽，除對(duì)其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進(jìn)行全面解讀外，還介紹了這些企業(yè)的典型項(xiàng)目、利潤(rùn)率趨勢(shì)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
本書(shū)旨在成為房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)指南，針對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀，提出了一套成熟的實(shí)戰(zhàn)理念與模式。書(shū)中強(qiáng)調(diào)，在不同的發(fā)展階段、不同的城市布局中，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略與方法也會(huì)有所差異，沒(méi)有最好最完美的模式，只有合適的才是最好的。
在房地產(chǎn)領(lǐng)域，銷售是實(shí)現(xiàn)前期投入變現(xiàn)的關(guān)鍵。無(wú)論一個(gè)樓盤(pán)的前期研究和項(xiàng)目定位多么出色，只有通過(guò)營(yíng)銷策劃成功地將房子賣(mài)出去才是硬道理。本書(shū)重點(diǎn)講述了地產(chǎn)大盤(pán)的營(yíng)銷策劃，尤其是如何捕獲異地客源，包括了解廣告渠道、建設(shè)使用各種銷售媒介、分析異地客源并獲得交易、設(shè)計(jì)媒體投放組合及評(píng)估監(jiān)控效果等。
王高翔主編的《商業(yè)地產(chǎn)招商運(yùn)營(yíng)》一書(shū)則以招商運(yùn)營(yíng)策劃為核心，涵蓋了商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目招商、模式、營(yíng)銷推廣、招商現(xiàn)場(chǎng)管理、談判及人員管理等方面。書(shū)中結(jié)合了實(shí)際案例，提供了大量實(shí)用表格和工具，為商業(yè)地產(chǎn)從業(yè)人員及策劃人員提供了寶貴的參考。
《商業(yè)地產(chǎn)策劃與投資運(yùn)營(yíng)》一書(shū)則以價(jià)值鏈分析為主線，探討了商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商如何創(chuàng)造價(jià)值。書(shū)中分析了商業(yè)地產(chǎn)的類型、營(yíng)銷策劃的價(jià)值鏈分析方法、建筑策劃、市場(chǎng)定位及市場(chǎng)推廣等，并增加了存量商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的研究論述。通過(guò)典型的商業(yè)地產(chǎn)策劃運(yùn)營(yíng)案例，讓讀者對(duì)所學(xué)知識(shí)有融會(huì)貫通之感。這本書(shū)不僅是理論指南，更是實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，適合商業(yè)地產(chǎn)從業(yè)者、營(yíng)銷策劃人員及高校師生閱讀使用。
明確外呼營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程和模式，掌握有效的溝通策略，提升服務(wù)營(yíng)銷能力，包括客戶維護(hù)和挽留技巧。通過(guò)電話營(yíng)銷，我們能夠有效地處理各種異議，系統(tǒng)地跟進(jìn)客戶，從而提高客戶滿意度。
對(duì)于外呼人員來(lái)說(shuō)，了解并預(yù)測(cè)顧客的需求是至關(guān)重要的。那么，顧客究竟需要什么樣的服務(wù)？他們需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)？這些都是我們需要深入探討的問(wèn)題。
在外呼營(yíng)銷中，處理客戶異議是一項(xiàng)關(guān)鍵技能。我們需要掌握一些有效的話術(shù)和技巧，以應(yīng)對(duì)各種特殊情況下的投訴和異議。我們還要學(xué)會(huì)如何妥善管理客戶的資料，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。這對(duì)于后期的電話營(yíng)銷工作至關(guān)重要。
我們還需要關(guān)注外呼營(yíng)銷人員的溝通技巧和策略。在推薦免費(fèi)課程之前，做好鋪墊工作是非常重要的。例如，在與家長(zhǎng)溝通時(shí)，首先要贏得溝通的機(jī)會(huì)。我們可以從詢問(wèn)孩子的學(xué)習(xí)情況入手，了解家長(zhǎng)的需求和痛點(diǎn)，然后結(jié)合學(xué)校的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推薦。在這個(gè)過(guò)程中，我們可以提供一些額外的附加值，如家長(zhǎng)如何協(xié)助孩子學(xué)英語(yǔ)等實(shí)用建議。
至于銷售話術(shù)，每個(gè)家庭和孩子的情況都是獨(dú)特的，因此并沒(méi)有一成不變的話術(shù)適用于所有情況。關(guān)鍵在于我們是否能夠根據(jù)每個(gè)家庭的具體需求，用我們學(xué)校的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)去吸引他們。宣傳亮點(diǎn)可以包括免費(fèi)試聽(tīng)、豐富的課程種類、優(yōu)質(zhì)師資等。參與電話銷售的人員也應(yīng)該發(fā)揮自己的個(gè)人特色，靈活應(yīng)對(duì)各種情況。在與客戶的溝通中，我們應(yīng)該保持專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，同時(shí)尊重對(duì)方。真正的客戶關(guān)系是建立在價(jià)值交換的基礎(chǔ)上的，我們需要為客戶提供真正的價(jià)值。為了提高溝通效果，我們可以進(jìn)行角色扮演的演練，模擬真實(shí)的客戶情況來(lái)提升自己的溝通技巧。在演練中保持真實(shí)和認(rèn)真的態(tài)度是非常重要的。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/259739.html