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營銷與客戶能力培訓(xùn)

【課程背景】
面向政企大客戶的營銷工作，因?yàn)槠渲芷陂L(zhǎng)、金額大、競(jìng)爭(zhēng)激烈且對(duì)客戶關(guān)系有極高的要求，通常都是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。此外，由于客戶對(duì)于綜合解決方案的要求越來越高，使得政企大客戶銷售不僅僅是某個(gè)銷售人員的個(gè)人事情，而是需要通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作來解決。如此一來，這就對(duì)從事政企大客戶銷售的人員能力提出了很高的要求。政企大客戶銷售，不僅需要有良好的客戶關(guān)系建設(shè)能力，還需要有必要的產(chǎn)品介紹能力、銷售項(xiàng)目運(yùn)作能力以及內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)的管理能力和談判能力等等。政企大客戶銷售人員的能力，直接決定了企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。如何培養(yǎng)出一名合格的政企大客戶銷售？這便是本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

【課程收益】
訓(xùn)練營以訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合的方式，結(jié)合授課+實(shí)踐+輔導(dǎo)等多種形式，幫助政企大客戶銷售人員掌握政企客戶銷售過程中的關(guān)鍵能力與技巧，包括客戶交往與溝通技巧、客戶關(guān)系建設(shè)與管理能力、產(chǎn)品介紹與價(jià)值呈現(xiàn)能力、客戶經(jīng)營與銷售管理能力、客戶異議處理與談判能力以及營銷目標(biāo)規(guī)劃與達(dá)成能力等。

【訓(xùn)練營對(duì)象】
政企大客戶銷售人員

【訓(xùn)練營課程大綱】
第一次課程：《政企大客戶拓展與客戶關(guān)系建設(shè)》課綱
一、銷售特點(diǎn)與客戶關(guān)系認(rèn)知
1、政企客戶銷售模型與特點(diǎn)
銷售邏輯
政企客戶銷售特點(diǎn)
政企客戶銷售成交模型
2、政企客戶銷售角色與行為
政企客戶銷售角色認(rèn)知
政企客戶銷售行為模型
客戶關(guān)系的價(jià)值體現(xiàn)
二、銷售職業(yè)形象與商務(wù)禮儀
1、禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值
禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值
研討：發(fā)自內(nèi)心的尊重
商務(wù)禮儀三要素
2、職業(yè)形象與禮儀
個(gè)人著裝規(guī)范
職業(yè)著裝六不要
男士正裝禮儀
女士正裝禮儀
儀態(tài)舉止與商務(wù)形象
商務(wù)禮儀的本質(zhì)與內(nèi)涵
3、商務(wù)約訪與訪前準(zhǔn)備
研討：成功的客戶拜訪
對(duì)拜訪對(duì)象的了解
拜訪需要準(zhǔn)備的資料
拜訪的目的與計(jì)劃
4、商務(wù)拜訪與交往禮儀
通用稱謂
握手禮儀
交換名片
乘車禮儀
迎送禮儀
商務(wù)接待與禮儀
人際交往禮儀與社交技巧
三、客戶采購行為與需求分析
1、政企客戶采購行為分析
客戶采購流程分析
客戶采購角色分析/如何找到客戶關(guān)鍵人？
案例：客戶采購案例中的角色分析
客戶決策鏈分析
案例：一個(gè)項(xiàng)目丟標(biāo)的原因分析
研討：客戶采購行為分析/形成可復(fù)制的客戶拓展路徑
2、政企客戶需求分析
什么是客戶需求？
政企客戶需求分類
客戶需求深度分析
政企客戶需求分類
研討：決策鏈客戶需求與KPI分析
3、政企客戶需求深度分析
四、客戶關(guān)系建設(shè)與管理技巧
1、客戶關(guān)系的分類與原則
2、客戶關(guān)系的拓展技巧
政企客戶需求圖譜
人際關(guān)系發(fā)展模型
客戶關(guān)系的發(fā)展過程
案例：多種客戶關(guān)系建設(shè)方式
組織客戶關(guān)系的常用方法
案例：華為組織客戶關(guān)系建設(shè)路徑
3、客戶關(guān)系維護(hù)與情商
客戶關(guān)系大廈
客戶關(guān)系的核心本質(zhì)
客戶關(guān)鍵拓展的關(guān)鍵要素
客戶關(guān)系管理的四個(gè)平衡
政企大客戶開發(fā)方法論
案例：情商與客戶關(guān)系技巧

第二次課程：《銷售溝通技巧與產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)》課綱
一、溝通的內(nèi)涵與溝通策略
1、溝通的概念
認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
小游戲：溝通的本質(zhì)
溝通的定義與組成要素
溝通的過程與步驟
溝通的分類
2、為什么要重視溝通？
溝通的漏斗模型
溝通視窗與溝通策略
案例：被忽視的信息與誤解
二、高效溝通的原則與方法
1、準(zhǔn)確的信息傳遞
明確溝通的目的
準(zhǔn)確的信息編碼
信息的分類與表達(dá)策略
提問的技巧與分類
積極傾聽的內(nèi)涵
溝通中的非語言信息
2、高效溝通的其他要素
溝通氛圍的管理
溝通方式的選擇
研討：溝通方式的選擇
3、典型的高效溝通模式
三、客戶導(dǎo)向的溝通與技巧
1、客戶導(dǎo)向的溝通原則
2、客戶需求洞察與挖掘
客戶需求挖掘技巧*
狀況性問題
問題性問題
影響性問題
需求確認(rèn)問題
*溝通注意事項(xiàng)
練習(xí)：*溝通技巧
深度提問MICO技巧
產(chǎn)品價(jià)值與客戶問題分析
3、產(chǎn)品價(jià)值與結(jié)構(gòu)化表達(dá)
金字塔結(jié)構(gòu)與表達(dá)
價(jià)值呈現(xiàn)與FABE
SCQA邏輯結(jié)構(gòu)
黃金圈法則
練習(xí)：各種結(jié)構(gòu)化表達(dá)
四、銷售過程中的溝通技巧
1、常見場(chǎng)景的溝通技巧
電話約訪的溝通技巧
拜訪客戶的溝通技巧
2、銷售促單與異議處理
成交信號(hào)與銷售促單技巧
客戶異議處理四象限
研討：客戶異議處理話術(shù)與案例
客戶異議管理
3、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻*的概念
關(guān)鍵時(shí)刻的客戶需求
關(guān)鍵時(shí)刻的對(duì)話與行為模式

第三次課程：《政企大客戶經(jīng)營與銷售項(xiàng)目管理》
一、市場(chǎng)洞察與政企大客戶經(jīng)營
1、市場(chǎng)洞察與分析
市場(chǎng)洞察的內(nèi)涵
宏觀分析與PEST工具/宏觀環(huán)境對(duì)業(yè)務(wù)的影響分析
客戶需求分析
競(jìng)爭(zhēng)分析與內(nèi)涵
SWOT分析與戰(zhàn)略選擇
案例：華為彎道超車戰(zhàn)略
年度機(jī)會(huì)點(diǎn)掃描
市場(chǎng)洞察與機(jī)會(huì)分析
2、營銷規(guī)劃與目標(biāo)客戶選擇
安索夫矩陣與業(yè)務(wù)規(guī)劃
STP市場(chǎng)戰(zhàn)略
目標(biāo)客戶選擇
案例：華為農(nóng)村包圍城市
研討：目標(biāo)客戶畫像
二、客戶價(jià)值分析與經(jīng)營管理
1、客戶洞察與機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)分析
理解客戶戰(zhàn)略
客戶業(yè)務(wù)分布與發(fā)展趨勢(shì)
客戶需求規(guī)模預(yù)測(cè)
客戶供應(yīng)商選擇與競(jìng)爭(zhēng)分析
公司機(jī)會(huì)點(diǎn)預(yù)測(cè)與掃描
研討：公司業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分析
2、客戶價(jià)值分析與分類
客戶終身價(jià)值分析
客戶價(jià)值挖掘
案例：華為的客戶價(jià)值挖掘
基于客戶價(jià)值的分類
3、客戶生命周期與經(jīng)營管理
客戶生命周期管理
不同生命周期的經(jīng)營重點(diǎn)
客戶投入產(chǎn)出管理
研討：客戶合作現(xiàn)狀與未來價(jià)值提升
制定客戶經(jīng)營目標(biāo)
4、多種形式的品牌營銷活動(dòng)
案例：華為常用的營銷活動(dòng)
三、政企客戶銷售引導(dǎo)與項(xiàng)目運(yùn)作
1、銷售線索與機(jī)會(huì)管理
客戶采購階段與銷售任務(wù)
LTC全流程營銷管理
線索管理四要素
線索信息來源
案例：多種發(fā)掘銷售線索的渠道
2、機(jī)會(huì)點(diǎn)驗(yàn)證與項(xiàng)目運(yùn)作
機(jī)會(huì)點(diǎn)驗(yàn)證與評(píng)估
項(xiàng)目分析與維度
宏觀分析
微觀分析
競(jìng)爭(zhēng)分析
SWOT分析與項(xiàng)目引導(dǎo)/如何引導(dǎo)客戶？
案例：華為銷售中的項(xiàng)目運(yùn)作策略
研討：項(xiàng)目分析與運(yùn)作策略
項(xiàng)目運(yùn)作與策略實(shí)施路徑
四、政企客戶銷售項(xiàng)目協(xié)作與管理
1、項(xiàng)目分級(jí)管理與機(jī)制
項(xiàng)目的定義與內(nèi)涵
銷售項(xiàng)目分級(jí)與管理
案例：華為項(xiàng)目分級(jí)管理機(jī)制
項(xiàng)目分級(jí)的維度參考
華為鐵三角責(zé)任分工
產(chǎn)品行銷的職責(zé)與定位
交付經(jīng)理的職責(zé)與定位
2、銷售項(xiàng)目任務(wù)分解與管理
項(xiàng)目組會(huì)議
項(xiàng)目任務(wù)分解與計(jì)劃制定
練習(xí)：項(xiàng)目任務(wù)分解與計(jì)劃
制定項(xiàng)目計(jì)劃的原則
3、全流程營銷管理與配合

第四次課程：《商務(wù)談判策略與談判實(shí)施技巧》課綱
一、談判的概念與談判方法
1、談判的概念
小測(cè)試：關(guān)于談判的理解
談判的定義/談判不是零和博弈
談判的三個(gè)要素
談判的四個(gè)特征
2、原則談判法
原則談判法的定義
原則談判法的四個(gè)基本要點(diǎn)
案例：某技術(shù)解決方案商的價(jià)格談判；
案例：生活中的立場(chǎng)與利益的背離現(xiàn)象；
案例：工程建設(shè)中甲方一再壓縮工期的利弊分析；
案例：英國電信選擇戰(zhàn)略供應(yīng)商的雙贏思維；
不同談判法的比較
3、采購談判與銷售談判的區(qū)別
二、商務(wù)談判的分歧與解決
1、商務(wù)談判的概念
商務(wù)談判的定義
談判的三個(gè)層面
談判的三個(gè)層次
案例：華為的雙贏談判案例
2、雙贏談判的基礎(chǔ)與本質(zhì)
談判的基本問題
雙贏的商務(wù)談判
雙贏的基礎(chǔ)與本質(zhì)/為什么能夠雙贏？
商務(wù)需求分析
研討：實(shí)際商務(wù)場(chǎng)景中的需求分析
3、談判分歧與解決方案
談判的分歧/商務(wù)合作中的分歧點(diǎn)
解決分歧的（4+1）方法
尋找解決方案的方法
案例：某工程項(xiàng)目的價(jià)格談判；
案例：某園區(qū)工程項(xiàng)目的價(jià)格談判；
練習(xí)：基于商務(wù)場(chǎng)景的組合解決方案
三、談判的背景分析與策略
1、商務(wù)談判背景分析
SWOT分析工具
宏觀環(huán)境分析
對(duì)方背景分析
自身情況分析
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
2、談判的目標(biāo)與策略
設(shè)定談判目標(biāo)
談判目標(biāo)的可行性分析
常用的談判策略
黑白臉戰(zhàn)術(shù)/案例：休斯的飛機(jī)采購談判
以攻為守/案例：鋼材銷售的價(jià)格談判；
離間計(jì)
擒賊擒王/《大秦帝國》中的片段分析；
3、談判風(fēng)格與讓步策略
四種類型的談判風(fēng)格
不同談判風(fēng)格與應(yīng)對(duì)
研討：不同談判風(fēng)格的應(yīng)對(duì)
談判讓步策略與原則
四、談判的實(shí)施與談判技巧
1、商務(wù)談判的時(shí)機(jī)
2、談判的策劃與準(zhǔn)備
談判前的策略
組建談判團(tuán)隊(duì)
預(yù)測(cè)與營造談判氛圍
3、談判的開局與磋商
談判開局的三步驟
談判磋商的五個(gè)步驟
案例：談判磋商過程中的隨機(jī)應(yīng)變
邁過談判中的絆腳石
案例：談判對(duì)手刁難時(shí)的應(yīng)對(duì)策略
打破談判僵局的方法
談判中的戰(zhàn)術(shù)與Power
案例：《走向共和》中的談判分析
4、談判收尾的步驟與技巧

第五次課：《營銷目標(biāo)管理與關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃》課綱
一、營銷漏斗與目標(biāo)差距分析
1、全流程營銷漏斗模型
2、研討：營銷目標(biāo)與差距分析
二、機(jī)會(huì)洞察與市場(chǎng)營銷規(guī)劃
1、市場(chǎng)洞察與機(jī)會(huì)分析
宏觀分析與PEST工具
客戶分析
競(jìng)爭(zhēng)分析
案例：華為成為世界第一的彎道超車
研討：市場(chǎng)洞察與機(jī)會(huì)分析
2、安索夫矩陣與營銷規(guī)劃
基于市場(chǎng)洞察的營銷規(guī)劃
存量市場(chǎng)經(jīng)營
增量市場(chǎng)拓展
研討：營銷戰(zhàn)略沙盤與必勝之戰(zhàn)
三、客戶關(guān)系分析與改進(jìn)措施
1、客戶采購行為分析
客戶組織架構(gòu)分析
客戶采購行為分析
客戶決策鏈分析
研討：客戶采購行為分析
客戶關(guān)系的價(jià)值判斷
2、客戶關(guān)系建設(shè)舉措
大客戶銷售成交模型
客戶關(guān)系價(jià)值與分類
個(gè)人客戶關(guān)系建設(shè)
組織客戶關(guān)系建設(shè)
客戶關(guān)系價(jià)值衡量
研討：客戶關(guān)系改進(jìn)措施
四、客戶需求分析與營銷策略
1、客戶需求分析
客戶需求的本質(zhì)
大客戶需求分類
客戶需求深度分析
2、解決方案營銷
解決方案營銷與構(gòu)建
客戶價(jià)值主張與分類
不同營銷層次的價(jià)值
研討：客戶需求與營銷措施
五、產(chǎn)品價(jià)值包裝與營銷計(jì)劃
1、客戶價(jià)值感知與內(nèi)涵
2、品牌策劃與包裝
品牌工作四步曲
客戶痛點(diǎn)與需求分析
價(jià)值呈現(xiàn)與FABE
營銷內(nèi)容與價(jià)值呈現(xiàn)
研討：產(chǎn)品與解決方案包裝
3、品牌營銷計(jì)劃
多種形式的品牌活動(dòng)
客戶現(xiàn)場(chǎng)的品牌活動(dòng)
客戶導(dǎo)向的營銷工作
研討：品牌營銷改進(jìn)措施
六、營銷項(xiàng)目管理與改進(jìn)措施
1、全流程營銷任務(wù)管理
營銷階段與關(guān)鍵任務(wù)
線索管理四要素
機(jī)會(huì)點(diǎn)管理與運(yùn)作
項(xiàng)目SWOT分析與引導(dǎo)
項(xiàng)目任務(wù)分解與管理
項(xiàng)目計(jì)劃的原則
研討：全流程營銷改進(jìn)措施
2、營銷管理策略與改進(jìn)
華為項(xiàng)目分級(jí)管理
項(xiàng)目分級(jí)的維度
研討：營銷項(xiàng)目分級(jí)與策略
七、目標(biāo)執(zhí)行與關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃
1、目標(biāo)執(zhí)行與任務(wù)分解
PDCA的內(nèi)涵
任務(wù)分解與WBS
關(guān)鍵任務(wù)規(guī)劃的維度
任務(wù)設(shè)計(jì)與依賴關(guān)系
任務(wù)執(zhí)行5W2H
2、任務(wù)規(guī)劃與計(jì)劃安排
研討：目標(biāo)指向關(guān)鍵任務(wù)計(jì)劃
內(nèi)外部互賴關(guān)系檢查
營銷活動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行
執(zhí)行檢查與調(diào)整
PDCA與執(zhí)行力提升

第六次課：《戰(zhàn)略客戶關(guān)系建設(shè)與管理》課綱
一、戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理與內(nèi)涵
1、戰(zhàn)略客戶關(guān)系認(rèn)知
客戶關(guān)系內(nèi)涵與管理
關(guān)于CRM的思考
CRM理念與內(nèi)涵
以客戶為中心的經(jīng)營與管理
2、CRM戰(zhàn)略與管理
CRM戰(zhàn)略管理
客戶關(guān)系戰(zhàn)略分類
CRM核心內(nèi)容
CRM目標(biāo)制定與規(guī)劃
客戶接觸與服務(wù)質(zhì)量管理
客戶生命周期管理與策略
CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)
3、華為CRM戰(zhàn)略與定位
華為CRM理念與定位
客戶關(guān)系價(jià)值
華為MCR流程與定位
二、客戶洞察與客戶管理策略
1、客戶洞察與采購分析
客戶洞察五看
理解客戶戰(zhàn)略
大客戶需求構(gòu)成
客戶采購理念分析
客戶決策模式分析
客戶采購規(guī)模與發(fā)展趨勢(shì)
2、客戶價(jià)值分析與分類
客戶終身價(jià)值分析
客戶終身價(jià)值挖掘
基于價(jià)值的客戶分類
3、客戶供應(yīng)商與公司競(jìng)爭(zhēng)分析
客戶供應(yīng)商檔案管理
客戶供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)沙盤管理
客戶供應(yīng)商分析
4、研討：基于客戶分類的服務(wù)策略
管理客戶政策與執(zhí)行
三、客戶關(guān)系規(guī)劃與管理流程
1、客戶關(guān)系規(guī)劃與管理框架
2、客戶關(guān)系規(guī)劃與拓展管理
客戶關(guān)系規(guī)劃與分類
普遍客戶關(guān)系拓展
關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展規(guī)劃與方法
客戶組織權(quán)力地圖與使用
決策鏈客戶需求分析
關(guān)鍵客戶關(guān)系評(píng)估
關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與要點(diǎn)
組織客戶關(guān)系規(guī)劃與拓展
客戶合作水平管理
組織客戶關(guān)系拓展的常見問題
客戶關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃
研討：客戶關(guān)系拓展措施
管理客戶關(guān)系拓展
3、管理客戶滿意度與客戶信息
客戶滿意度管理
客戶企業(yè)信息管理
關(guān)鍵人物信息管理
四、以客戶為中心的組織建設(shè)
1、以客戶為中心的組織與變革
2、營銷流程與解決方案
華為三大端到端流程
營銷流程建設(shè)與漏斗管理
LTC營銷流程
研討：大客戶營銷漏斗與任務(wù)
LTC營銷流程與總體方案
3、華為鐵三角與組織管理
華為營銷鐵三角與定位
華為狼狽組織定位
以鐵三角為中心的作戰(zhàn)體系
大平臺(tái)支撐精兵作戰(zhàn)
以客戶為中心的端到端集成

營銷與客戶能力培訓(xùn)