課程描述INTRODUCTION
· 董事長· 總經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：
課程價格：￥3800元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
胖東來文化培訓(xùn)
課程背景
近年來,胖東來以其獨特的管理模式和服務(wù)品質(zhì)聞名業(yè)界、頻頻出圈胖東來現(xiàn)象近年來不僅屢登熱搜榜，更是成為全國企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。
“低調(diào)捐贈，高工資，*服務(wù)”三個標(biāo)簽把胖東來變成了一個傳說。企業(yè)人效在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一。有人說它成功的背后是“服務(wù)”，有人說它成功的背后是優(yōu)秀“員工”。那“服務(wù)”的背后、“員工”的背后又是什么呢？層層剖析后，不禁感嘆胖東來我們學(xué)不會！“向上而生，向善而行”，胖東來是中國土壤中長出的“覺醒商業(yè)”的鮮活樣本。
很多企業(yè)學(xué)習(xí)胖東來，怎么學(xué)也沒有成功，為什么？我們只看到了表象，沒有關(guān)注戰(zhàn)略與文化的匹配，沒有關(guān)注戰(zhàn)略與人的匹配，沒有關(guān)注人與文化的匹配，沒有形成企業(yè)的底層經(jīng)營理念！
從學(xué)習(xí)榜樣到成為榜樣！怎么辦？怎么學(xué)？
追本溯源，去學(xué)習(xí)胖東來，看胖東來如何在競爭激烈的零售行業(yè)、在被人忽略的三四線城市做到異軍突起被大家連連稱奇出圈的。
追本溯源，透過現(xiàn)象，學(xué)理念，學(xué)企業(yè)經(jīng)營底層邏輯。要學(xué)習(xí)植根于表現(xiàn)下的企業(yè)文化土壤才是關(guān)鍵.
2024年胖東來的核心管理團隊調(diào)改（永輝，步步高等），核心管理團隊脫離管理現(xiàn)場近一年的時間，但是胖東來各大賣場的品質(zhì)未受到絲毫影響，為什么？背后靠什么來支撐？
答案是：企業(yè)文化和標(biāo)準(zhǔn)化。
胖東來人力資源部2006年建立、2008年開啟標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索之路，探索制定崗位實操手冊，2010年公司全面推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，由人資部組織引導(dǎo)，各業(yè)態(tài)推進實施，近十年的建設(shè)歷程，2018年各業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化自動運行，形成了胖東來特色的人力資源體系，從文化到體制，從政策到標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化體系在整個運行過程中起到了至關(guān)重要的作用，是品牌文化和團隊能量形成的品質(zhì)源點。
也正因為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，胖東來能夠在保證現(xiàn)場商品品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)、員工服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不打折扣的前提下，實現(xiàn)全員驅(qū)動和素養(yǎng)提升。
研學(xué)胖東來十大理由
① 行業(yè)內(nèi)卷，如何讓企業(yè)成為行業(yè)內(nèi)的“胖東來”，實現(xiàn)高收益幸福企業(yè)？
② 胖東來是如何體現(xiàn)并贏得員工的心、客戶的心？
③ 胖東來是如何做到讓客戶愿意終生追隨，一客帶三客，一客帶十客？
④ 周二閉店/春節(jié)放假5天/營業(yè)時間縮短為何創(chuàng)造出國內(nèi)零售業(yè)人效、坪效第一？
⑤ 常年不做大型促銷、不做功利促銷，胖東來如何做到從不缺客戶？
⑥ 率先推出500元投訴建議獎，是如何做到事前計劃、事中管理、事后全面復(fù)盤的？
⑦ 如何讓企業(yè)人人成為經(jīng)營者，人人價值*化，員工綻放、老板解放，共建高收益幸福企業(yè)？
⑧ 為什么1500平米的店，單天業(yè)績可以突破100萬？
⑨ 如何設(shè)置獨立核算的激勵機制，讓員工與企業(yè)成為利益共同體，愿跟隨企業(yè)數(shù)十年？
⑩ 如何變“人心多向”為“上下同欲”，將企業(yè)文化落實到行動，讓文化深植于心，于行動？
課程大綱
第一天
游學(xué)定向：對標(biāo)胖東來，看見自身不足，帶著“空杯”心態(tài)開啟游學(xué)
明確游學(xué)的目的和意義；
沉浸式體驗: 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環(huán)境、服務(wù)
①帶領(lǐng)參觀胖東來時代廣場進行樓層分布講解，商品陳列、服務(wù)細節(jié)，親身體驗其卓越的顧客服務(wù)方式，并深入探究其精細化的管理和工匠精神。
②許昌本地優(yōu)秀講解員靈魂講解真實的/有愛的/未被神話過的胖東來和顧客眼中的胖東來
③透過現(xiàn)象看本質(zhì)，探究每個現(xiàn)象背后的原理原則。
文化內(nèi)核及科學(xué)的管理方法
一、胖東來不同階段文化的形成與內(nèi)核
階段一：不滿意就退貨——相信相信的力量
階段二：愛在胖東來——相信團結(jié)的力量
階段三：自由·愛——相信愛的力量
好的文化是在哲學(xué)與科學(xué)的基礎(chǔ)上展開的，他應(yīng)該具備什么樣的鞭策精神？
好的企業(yè)文化如何正確鞭策自己的員工？
二、深度剖析胖東來科學(xué)的管理方法及作用。
正確解讀胖東來為什么把文化放在第一位，經(jīng)營放在第二位？
科學(xué)的生活狀態(tài)
科學(xué)的工作狀態(tài)
第二天
沉浸式體驗: 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環(huán)境、服務(wù)
①帶領(lǐng)參觀胖東來天使城進行樓層分布講解，商品陳列、服務(wù)細節(jié)，親身體驗其卓越的顧客服務(wù)方式，并深入探究其精細化的管理和工匠精神。
②許昌本地優(yōu)秀講解員靈魂講解真實的/有愛的/未被神話過的胖東來和顧客眼中的胖東來
③透過現(xiàn)象看本質(zhì)，探究每個現(xiàn)象背后的原理原則
服務(wù)及客訴處理
三、胖東來服務(wù)細節(jié)的落地與傳承。
回歸服務(wù)的本質(zhì)——胖東來追求的服務(wù)永遠都不只是顧客滿意
胖東來是怎么做到把顧客當(dāng)親人的？
售前、售中、售后服務(wù)的關(guān)聯(lián)性
從專業(yè)角度提供給顧客對的服務(wù)
服務(wù)的過程需要什么？
優(yōu)秀服務(wù)的最終結(jié)果是什么？
服務(wù)的正確順序是什么
四、處理客訴
客訴其實就是在做“負負得正”事情，把事故變成故事，把不利變?yōu)橛欣?br />
面對客訴胖東來站在顧客的角度的處理方法。
面對客訴站在員工的角度胖東來做了什么可以讓員工心服口服，并且不推諉，不扯皮，愿意主動承擔(dān)責(zé)任。
讓服務(wù)成為文化踐行和企業(yè)品牌的一部分
復(fù)盤落地研討會
復(fù)盤：從學(xué)習(xí)到行動的轉(zhuǎn)化器，復(fù)盤是課程的“最后一公里”，將知識轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的方案。
應(yīng)用復(fù)盤的方法，團隊共創(chuàng)項目，解決落地問題，學(xué)以致用。
內(nèi)容：通過老師深度指導(dǎo)學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化與落地策略及行動執(zhí)行。
收益：每人帶走一份“胖東來式”落地方案
“小組共創(chuàng)+導(dǎo)師打磨”將考察洞察轉(zhuǎn)化為具體行動計劃，涵蓋文化融合、管理進化、服務(wù)優(yōu)化升級等方向。
胖東來文化培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/314322.html