一、電話銷(xiāo)售技巧及新人注意事項(xiàng)
在電話銷(xiāo)售中，聲音的傳遞和姿態(tài)的表達(dá)都至關(guān)重要。當(dāng)我們致電某公司時(shí)，一個(gè)親切、優(yōu)美的招呼聲能夠立刻提升我們的愉悅感，為對(duì)話的順利進(jìn)行奠定良好基礎(chǔ)。簡(jiǎn)單的問(wèn)候能夠展現(xiàn)公司的良好形象。
打電話時(shí)，我們的聲音清晰、悅耳，給對(duì)方留下良好的印象。接電話時(shí)，我們應(yīng)有代表公司形象的認(rèn)識(shí)，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切。面部表情會(huì)影響聲音的變化，即使看不見(jiàn)對(duì)方，我們也要以“對(duì)方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
在通話過(guò)程中，我們必須避免懶散的態(tài)度，坐姿端正，身體挺直，發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。即使看不見(jiàn)對(duì)方，我們也要注重自己的姿態(tài)。聲音要溫和有禮，以誠(chéng)懇的態(tài)度表達(dá)。
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)迅速準(zhǔn)確地拿起聽(tīng)筒，優(yōu)先處理長(zhǎng)途電話。
對(duì)于電話銷(xiāo)售新人，首先必須尋找和篩選潛在客戶群體，才能提高銷(xiāo)售成功的效率。無(wú)論哪個(gè)行業(yè)或產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員首先要熟悉產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)，這是銷(xiāo)售過(guò)程中的基礎(chǔ)。
在銷(xiāo)售電話中，一定要強(qiáng)調(diào)客戶的利益，如果總是強(qiáng)調(diào)自身利益而忽視客戶利益，很容易被客戶掛斷電話。我們可以采用一些新的話術(shù)，例如：首先用同行的成功案例來(lái)激發(fā)客戶的興趣，然后告訴客戶我們能提供的利益承諾，最后描繪未來(lái)的合作前景。
面對(duì)電話拒絕的情況，我們可以換一種思考方式。每天打一定數(shù)量的電話，即使每個(gè)電話不一定開(kāi)單，但只要我們讓客戶開(kāi)心，就有收益。心態(tài)調(diào)整是銷(xiāo)售的關(guān)鍵之一。
我們還可以通過(guò)一些書(shū)籍來(lái)提高自己在這方面的能力，比如《贊美的藝術(shù)》等。銷(xiāo)售是一個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)作，通過(guò)學(xué)習(xí)他人的成功經(jīng)驗(yàn)，形成自己的一套銷(xiāo)售動(dòng)作是很重要的。
我們還可以通過(guò)冒充客戶給同行打電話來(lái)學(xué)習(xí)話術(shù)。抱著服務(wù)客戶的心態(tài)去溝通，效果會(huì)更好。電話溝通是銷(xiāo)售員與客戶建立感情的一個(gè)非常好的途徑。
銷(xiāo)售員正在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶提到了一些問(wèn)題，銷(xiāo)售員立刻打斷了客戶的話并做出了假設(shè)性的回答?？蛻魧?shí)際上是想詢問(wèn)付款方式和產(chǎn)品的價(jià)格問(wèn)題。在與客戶交流時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)該注意避免打斷客戶，不要自以為是地理解客戶的意圖。
所謂的“威脅”在這里更多的是指話語(yǔ)背景上的威脅或者給客戶選擇上的壓力。在進(jìn)行銷(xiāo)售溝通時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)該保持禮儀，確保所表現(xiàn)出的“威脅”是實(shí)際情況的威脅，而不是人為制造的威脅。銷(xiāo)售員應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)上，這樣才能贏得客戶的認(rèn)同。
有些銷(xiāo)售員并不注意這些細(xì)節(jié)，他們所認(rèn)為的威脅是語(yǔ)言上的威脅，這種威脅的語(yǔ)言容易使人產(chǎn)生反感并引發(fā)反抗心理，導(dǎo)致溝通受阻。銷(xiāo)售員應(yīng)該避免使用這種帶有威脅意味的語(yǔ)言。
在打銷(xiāo)售電話時(shí)，掌握時(shí)機(jī)非常重要。銷(xiāo)售員應(yīng)該在客戶方便接電話的時(shí)候打電話，避免在對(duì)方吃飯或休息的時(shí)候聯(lián)系。打通電話后，銷(xiāo)售員應(yīng)該禮貌地詢問(wèn)客戶是否有時(shí)間接電話，并了解客戶的作息時(shí)間，以便安排通話時(shí)間并做好通話前的準(zhǔn)備。
在電話溝通中，銷(xiāo)售員還要注意聲音清晰、悅耳、吐字清晰，給對(duì)方留下好印象。銷(xiāo)售員還應(yīng)該尊重客戶、不要流露出對(duì)大小客戶的任何偏見(jiàn)、不要跟客戶較真、把客人的事當(dāng)一回事、不要企圖與客戶玩小聰明、不要纏客戶等等。
在撥通電話前，銷(xiāo)售員應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品和自身有透徹的認(rèn)識(shí)，并準(zhǔn)備一套非常熟悉的交談模式。一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶問(wèn)不同的問(wèn)題，應(yīng)該如何回答。作為電話銷(xiāo)售人員，在撥打電話時(shí)應(yīng)該集中精力與客戶溝通。
除了以上提到的注意事項(xiàng)，銷(xiāo)售員還應(yīng)該深入了解客戶的行業(yè)相關(guān)知識(shí)和需求，以便為客戶提供更好的解決方案。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的充分了解是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵之一。只有對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的了解，才能更好地向客戶介紹產(chǎn)品并解決客戶的問(wèn)題。
銷(xiāo)售員也應(yīng)該學(xué)習(xí)并了解客戶的行業(yè)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)情況，以便更好地為客戶提供個(gè)性化的解決方案。通過(guò)深入了解和學(xué)習(xí)，銷(xiāo)售員可以更加自信地與客戶交流，提高銷(xiāo)售的成功率。第三點(diǎn)，掌握恰如其分的敬稱十分重要。作為一個(gè)電話銷(xiāo)售人員，得體的稱呼不僅能夠提升你的品位和素質(zhì)，還能在交流中為雙方營(yíng)造出一種尊重與和諧的氛圍。
在一般情況下，對(duì)于男性我們尊稱為“先生”，而對(duì)于女性則可以選擇尊稱為“*”或是“女士”。如果知道了客戶的具體職位或職務(wù)，更可以禮貌地稱呼其職位，并在前面加上客戶的姓氏，比如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”或者“李總”等。
電話銷(xiāo)售人員還需掌握一些常用的敬語(yǔ)。如：“勞駕您費(fèi)心一下！”、“打擾了，非常抱歉！”、“非常感謝您！”、“對(duì)不起”、“耽誤您的時(shí)間了”、“打擾您的工作了”、“請(qǐng)問(wèn)您”、“請(qǐng)您賜教”、“請(qǐng)支持我”、“幫助我”、“理解一下”、“支持我的工作”等。這些敬語(yǔ)的使用，不僅能夠體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)，還能讓客戶感受到你的誠(chéng)意和尊重。
第四點(diǎn)，電話銷(xiāo)售中做好溝通記錄是必不可少的。電話銷(xiāo)售人員在進(jìn)行電話溝通時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)做詳細(xì)的電話記錄。每天的電話溝通中，有效的電話量大約在150至200個(gè)左右。如果沒(méi)有對(duì)電話進(jìn)行良好的記錄，那么對(duì)于已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行二次跟進(jìn)時(shí)將會(huì)變得十分困難。對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，養(yǎng)成記錄詳細(xì)通話內(nèi)容的習(xí)慣是非常重要的。在電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄下有用的、重點(diǎn)的信息。如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，請(qǐng)盡量避免讓客戶感覺(jué)到你在敷衍工作。
銷(xiāo)售技能培訓(xùn)的要點(diǎn)：
一、崗前培訓(xùn)對(duì)于電話銷(xiāo)售的重要性不言而喻。通過(guò)培訓(xùn)我們可以明白電話銷(xiāo)售需要具備哪些素質(zhì)才能勝任工作。盡管是初次接觸銷(xiāo)售工作，但通過(guò)努力我已經(jīng)得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的良好評(píng)價(jià)。我深知在正式工作中不能因?yàn)樽陨淼氖韬龆霈F(xiàn)任何差錯(cuò)。
二、我十分重視這次崗前培訓(xùn)，并與同事進(jìn)行了深入的交流，從而加深了對(duì)銷(xiāo)售職能的理解。電話銷(xiāo)售不需要面談，相對(duì)較為輕松，但正因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)電話交流，我們更需重視每一次的溝通。
三、電話銷(xiāo)售雖然輕松，但即使是微小的疏忽也需引起我們的重視。公司的文化理念告訴我們，持之以恒的毅力是做好工作的關(guān)鍵。除了銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用外，更重要的是對(duì)客戶的重視。在工作中我發(fā)現(xiàn)，電話難以接通或瞬間掛斷的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，這說(shuō)明許多客戶對(duì)陌生電話仍抱有戒心。
四、作為新員工，我有時(shí)會(huì)出現(xiàn)說(shuō)話磕巴的現(xiàn)象，這無(wú)疑降低了客戶心中的印象分。運(yùn)用銷(xiāo)售技巧至關(guān)重要，既要讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，又要防止對(duì)方接通電話后很快掛斷。雖然贏得客戶的信任并不容易，但只要我們盡力爭(zhēng)取，便能在銷(xiāo)售工作中取得較好的發(fā)展。
五、通過(guò)老員工的教導(dǎo)，我發(fā)現(xiàn)自己在銷(xiāo)售技巧上還有許多不足。但這次培訓(xùn)幫助我鞏固了銷(xiāo)售基礎(chǔ)，使我在未來(lái)遇到客戶不信任的狀況時(shí)能夠更好地應(yīng)對(duì)。
六、在與客戶交流時(shí)，我期望他們能對(duì)電話銷(xiāo)售人員的工作給予更多的理解和支持。這也將是我在未來(lái)工作中不斷努力的方向。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/259678.html