課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 其他人員· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張濛
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)設(shè)計管理培訓(xùn)
課程背景：
服務(wù)是什么？我們銷售的是產(chǎn)品還是服務(wù)？困擾企業(yè)的不僅僅是產(chǎn)品競爭力，還有日益激烈的軟實力。留下客戶在企業(yè)的營銷中已經(jīng)非常難得，但是客戶留下之后如何建立信任感？如何把客戶變?yōu)榉劢z，讓客戶愿意為企業(yè)做宣傳人員，把自己的產(chǎn)品宣傳出去，用老客戶帶來新客戶。每個企業(yè)都希望自己可以給客戶留下印象，建立屬于自己的獨特品牌效應(yīng)，獲得越來越多的忠實客戶，占領(lǐng)更加廣闊穩(wěn)固的市場份額。
但是客戶真的忠實嗎？市場份額真的可以穩(wěn)固持久嗎？想要維護好客戶需要系統(tǒng)的分析客戶需求，掌握洞察客戶心理，跟客戶建立起完整的服務(wù)與銷售的路徑，僅僅依靠銷售的賣力行銷，前臺客服的殷勤接待都不可能完整的實現(xiàn)客戶維護的路徑。在這其中還需要企業(yè)內(nèi)部的相互配合。
本課程結(jié)合服務(wù)與營銷，企業(yè)與客戶，通過服務(wù)目標(biāo)需求層次模型，自測服務(wù)層級。通過客戶五大需求詳解，展開客戶畫像。用客戶旅程曲線圖繪制完整的三點一線客戶旅程，建立品牌印象，增強企業(yè)競爭力。
課程收益：
1、完整的客戶旅程繪制，掌握客戶旅程中的情緒曲線，創(chuàng)造客戶的驚喜時刻。
2、學(xué)會分析典型用戶，展開客戶畫像，建立有效的客戶維護系統(tǒng)。
3、知行合一——有效落地的結(jié)合實際，打破部門墻，創(chuàng)造可復(fù)制的“服務(wù)力”。
4、建立客戶維護體現(xiàn)，增強客戶粘性，塑造品牌價值建立品牌印象。
課程對象：
服務(wù)接待人員、企業(yè)管理人員、銷售服務(wù)人員、售后維護人員
課程大綱
第一部分：服務(wù)設(shè)計的意義及現(xiàn)狀分析
一、開場破冰：團隊帳篷 選定服務(wù)設(shè)計CEO 服務(wù)設(shè)計目標(biāo)定制
二、小組互動：頭腦風(fēng)暴——服務(wù)為何而生？
服務(wù)在營銷中的瓶頸期、未來的機遇、如何衡量服務(wù)效能？
三、初識服務(wù)設(shè)計——服務(wù)設(shè)計三大模塊
1、CBI模型概述
2、服務(wù)設(shè)計在營銷中的優(yōu)勢——傳統(tǒng)服務(wù)VS設(shè)計服務(wù)
3、服務(wù)的目標(biāo)與價值層級遞進
四、服務(wù)設(shè)計的起源與發(fā)展
1、服務(wù)設(shè)計的起源——源自管理
2、服務(wù)設(shè)計的核心理念——以人為本 從心開始
3、企業(yè)營銷服務(wù)面臨的現(xiàn)狀
4、服務(wù)營銷中企業(yè)與客戶體驗的落差
5、企業(yè)*的資源與企業(yè)最有價值的資產(chǎn)
6、企業(yè)服務(wù)滿意度自測五大標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：服務(wù)設(shè)計的核心價值與客戶分析
一、頭腦風(fēng)暴：你是如何做客戶分類的？
二、用戶分類的必要性及常見方法
1、大數(shù)據(jù)分析，研究興趣、愛好、職業(yè)……
2、購買體量跟購買習(xí)慣
三、企業(yè)的核心資源——典型用戶
1、典型用戶的定性研究VS定量研究
2、了解定性研究——小數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)的結(jié)合
3、典型用戶的五大要素——定性與定量的結(jié)合
四、營銷產(chǎn)品與用戶分析的結(jié)合——事半功倍的銷售成果
1、根據(jù)五大要素繪制用戶圖像
2、針對客戶的特點及需求匹配產(chǎn)品與對應(yīng)服務(wù)
3、滿足客戶需求多樣化的服務(wù)設(shè)計思路
五、客戶維護系統(tǒng)——達成長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系
1、了解你的客戶——共性客戶還是個性客戶
2、分析途徑——大數(shù)據(jù)還是小數(shù)據(jù)
3、定義你的客戶——個性服務(wù)VS共性服務(wù)
第三部分：服務(wù)營銷的銷售核心價值——客戶需求
頭腦風(fēng)暴：客戶為何買單？
一、營銷產(chǎn)品的定義，定義的是什么？
1、定義需求VS定義產(chǎn)品
2、兩者不同的結(jié)果
案例分析：智慧醫(yī)療的誕生
頭腦風(fēng)暴，案例分析：寶潔公司的地板清潔劑VS Swiffer的誕生
從低利潤的清潔劑到高利潤的拖布更新
分組討論：1、客戶分類 2、客戶畫像 3、個性客戶還是共性客戶 4、做法VS需求
二、解析用戶需求的三個層級
1、社交性需求
2、功能性需求
3、情感性需求
案例分析：新榮記的誕生
頭腦風(fēng)暴，案例分析：新榮記的三個層級
三、發(fā)掘客戶需求——服務(wù)營銷的制勝法寶
1、從產(chǎn)品中抽離需求
2、清晰定義需求
3、創(chuàng)造新的機會
四、定義客戶需求的核心關(guān)鍵——以用戶為中心
1、以用戶為中心的三個誤區(qū)
案例分析：精釀啤酒吧、百事可樂
頭腦風(fēng)暴，案例分析：如何避開三個誤區(qū) 建立有效設(shè)計
2、切換視角——為客戶創(chuàng)造新的服務(wù)
3、科技時代的優(yōu)勢——資源可以告訴你能做什么，客戶可以告訴你該做什么
C模塊完結(jié) 回顧討論 總結(jié)分析
第四部分：服務(wù)營銷的市場拓展——建立品牌印象
B模塊 品牌基因與品牌印象
一、了解品牌印象——你認(rèn)知品牌的渠道？
1、標(biāo)志、標(biāo)語、廣告
2、現(xiàn)場模擬——一支筆的誕生
二、區(qū)分品牌與品牌體驗
1、品牌——產(chǎn)品的代言
2、品牌體驗——用戶的代言
案例分析：亞朵酒店的品牌體驗
頭腦風(fēng)暴，案例分析：你的品牌體驗在哪些方面
三、建立品牌體驗的核心工具——用戶旅程圖
1、什么是用戶旅程——模型解析
2、塑造用戶旅程的核心要素
3、建立用戶旅程圖的四個階段
案例分析：核心要素三點分析——醫(yī)療APP、上門美甲、美圖秀秀
頭腦風(fēng)暴，案例分析：你的客戶與他們的三點
四、繪制客戶旅程圖——三點一線
現(xiàn)場模型繪制 分小組PK
B模塊完結(jié) 回顧討論 總結(jié)分析
第五部分：服務(wù)營銷的靈魂關(guān)鍵——塑造可復(fù)制的服務(wù)設(shè)計
I模塊 連點成線
一、服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)——前、中、后臺的配合
1、了解共創(chuàng)的前中后臺
2、打破部門墻——共創(chuàng)與執(zhí)行
案例分析：新東方的線上線下VS林清軒的線上線下
頭腦風(fēng)暴，案例分析：他們的前中后臺 如何共創(chuàng)
實操演練 共創(chuàng)你的服務(wù)藍圖
CBI 模塊完結(jié) 回顧討論 總結(jié)分析
服務(wù)設(shè)計管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/323349.html
已開課時間Have start time
- 張濛