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三會(huì) 第一會(huì)：會(huì)說(shuō) 班組長(zhǎng)在管理班組內(nèi)部工作時(shí)一定要會(huì)說(shuō)，其體表現(xiàn)在： (1)開(kāi)班組會(huì)議時(shí)會(huì)說(shuō)。 在班組會(huì)上，班組長(zhǎng)要言簡(jiǎn)意賅、切中要害。這需要班組長(zhǎng)在會(huì)前做好充分的準(zhǔn)備，如就會(huì)議內(nèi)容與班組員工交流要點(diǎn)，或在工作薄上記下...
就在幾年前，我們和企業(yè)溝通時(shí)談及客戶體驗(yàn)，很多人都是懵然的。而今，很多的企業(yè)都在講客戶，講客戶體驗(yàn)，講以客戶為中心。但有多少人真正思考過(guò)，客戶體驗(yàn)到底是什么？客戶體驗(yàn)包含哪些內(nèi)容？大家真的懂客戶體驗(yàn)嗎？ 我們做過(guò)調(diào)研，當(dāng)前，有75%的...
服務(wù)文化的建立和對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可是一個(gè)大趨勢(shì)，但在中國(guó)，這還是一個(gè)不短的過(guò)程。 《追求卓越》，這本1982年出版的書(shū)是美國(guó)商業(yè)管理類書(shū)籍中第一本銷量過(guò)百萬(wàn)的。兩位作者湯姆·彼得斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫咨詢公司...
導(dǎo) 讀 如何持久留住顧客，吸引更多新顧客？是所有美容服務(wù)業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。關(guān)于這一點(diǎn)，在集教授、總裁、作家為一體的程家龍看來(lái)：服務(wù)來(lái)自于對(duì)于每一個(gè)顧客的體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，來(lái)自于對(duì)于每一個(gè)顧客價(jià)值的理解，能夠站在顧客的角度來(lái)看待問(wèn)題，同時(shí)又超越顧客的...
程家龍，Jack，從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務(wù)及售后服務(wù)管理實(shí)操培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實(shí)施培訓(xùn)；擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客服服務(wù)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系規(guī)劃、服務(wù)咨詢。 特點(diǎn)/背景：職業(yè)背景：資深實(shí)戰(zhàn)實(shí)操職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)管理...
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每一次的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)都是上帝為你開(kāi)啟下次成功的開(kāi)始，未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，很多企業(yè)把銷售額和訂單量永遠(yuǎn)放在第一位，似乎是忽視了售后服務(wù)的重要性。小編與眾多的中小微企業(yè)家交流中發(fā)現(xiàn)，他們都知道售后服務(wù)亦是影響公司發(fā)展的重要因素，哪怕...
如何建立品牌客戶服務(wù)體系？ 客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點(diǎn)話題。應(yīng)該講，企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是存在一些企業(yè)還沒(méi)有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時(shí)髦的問(wèn)題，我們認(rèn)為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)...
今天程家龍老師給大家深度分析下如果培養(yǎng)提升用戶的忠誠(chéng)度，目前在這個(gè)快速發(fā)展，大家的需求得到了前所未有的滿足，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，被迫筑起高墻，防止用戶跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而這堵高墻，就是用戶忠誠(chéng)度管理手段，通過(guò)建立...
忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng),企業(yè)無(wú)法買到客戶的忠誠(chéng),只能增加客戶的忠誠(chéng)。任何企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者,都在不斷尋求培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的有效方法。 程家龍...
摘要：客戶的滿意度是和其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度有著直接關(guān)系的，但是很多企業(yè)由于在觀念上存在一定的誤區(qū)，而認(rèn)為滿意度和忠誠(chéng)度是對(duì)等的，這種觀念是非常錯(cuò)誤的，只有客戶做到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的完全滿意，其忠誠(chéng)度才會(huì)穩(wěn)定下來(lái)。本文主要分析了企業(yè)認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)，并對(duì)...
摘要：本文通過(guò)闡述顧客滿意度的含義、影響顧客滿意度的因素、應(yīng)該如何提高顧客滿意度等方面的內(nèi)容，來(lái)說(shuō)明顧客的滿意度是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、增加銷售的關(guān)鍵，也是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效 在現(xiàn)今的市場(chǎng)條件下，要開(kāi)發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。正...
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[摘要] 客戶滿意是經(jīng)營(yíng)的基本要求,每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都知道這點(diǎn),但很多人卻并不能真正理解客戶滿意的核心內(nèi)容,因此也就很難真正做到讓客戶滿意。本文分析探討了客戶滿意度的概念、客戶滿意對(duì)企業(yè)的意義,并提出了提高客戶滿意度的一些辦法 &nb...
【摘 要】隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)內(nèi)外環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動(dòng)蕩和變化，顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的巨大影響日益成為人們高度關(guān)注的問(wèn)題。企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)，利潤(rùn)是企業(yè)之所以存在的理由，而顧客則是利潤(rùn)的...
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的新方法。“促進(jìn)客戶滿意”進(jìn)而“實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)...
"營(yíng)銷并不是以精明的方式兜售產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)” ?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒這樣說(shuō)。這句話對(duì)于客服同樣適用。 營(yíng)銷的目的是創(chuàng)造客戶價(jià)值，而服務(wù)就是讓客戶感知到這種價(jià)值并為之買...
我們海景是如何打造服務(wù)品牌的 ---導(dǎo)師 程家龍 我們海景由一個(gè)培訓(xùn)中心招待所轉(zhuǎn)型為商務(wù)酒店，已經(jīng)走過(guò)了近 15 個(gè)年頭．在這十多年里，我們所有的工作歸納起來(lái)可用三句話來(lái)概括： 第一句話叫&ldq...
<p style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: &quot;PingFang SC&quot;,&quot;Lantinghei ...
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一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)之間是什么關(guān)系？有的人覺(jué)得，服務(wù)是促進(jìn)產(chǎn)品銷量用的，服務(wù)好了，產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力；有的人覺(jué)得，服務(wù)是給產(chǎn)品彌補(bǔ)缺陷的，產(chǎn)品的質(zhì)量不高，就得靠售后服務(wù)哄消費(fèi)者開(kāi)心。其實(shí)，這兩種觀點(diǎn)都不正確，企業(yè)文化戰(zhàn)略專家程家龍?jiān)谝黄恼吕镎f(shuō)...
在產(chǎn)品營(yíng)銷初期，免費(fèi)服務(wù)可以起到吸引客戶注意的作用。但是什么樣的服務(wù)才能真正留住客戶，而不是讓客戶感覺(jué)可有可無(wú)、甚至大感上當(dāng)不值呢？ 程家龍老師說(shuō)，不論服務(wù)是否免費(fèi)，它的本質(zhì)應(yīng)該是獨(dú)立的增值作用。而判斷服務(wù)是否具有價(jià)值唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是，用戶...
市場(chǎng)的兩個(gè)變化讓企業(yè)必須重視服務(wù) 中國(guó)企業(yè)這么多年的發(fā)展過(guò)程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，不是特別擅長(zhǎng)做服務(wù)和品牌。但是當(dāng)我們走到今天遇到兩個(gè)市場(chǎng)最大的變化： 1.消費(fèi)者改變，消費(fèi)者從購(gòu)買行為到生活方式都變了； 2.顧客不足，顧客是...
轉(zhuǎn)眼間，呼叫中心在國(guó)內(nèi)也已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史！從最初客戶服務(wù)部門(mén)，到如今越來(lái)越廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，呼出、呼入營(yíng)銷、外包等，也越來(lái)越與世界接軌！呼叫中心的價(jià)值也越來(lái)越大！ 然而，就是在這樣的一片大好形勢(shì)下，最根本的服務(wù)型呼叫中心，在企業(yè)內(nèi)部（...
#服務(wù)力#程家龍如是說(shuō) 行行都是服務(wù)業(yè)——戰(zhàn)略， 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈——運(yùn)營(yíng)， 人人都是服務(wù)員——團(tuán)隊(duì)， 事事都是服務(wù)力——執(zhí)行。 面向中...
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智能家居行業(yè) 售后服務(wù)體系解決方案 小歐尊享服務(wù)·版 程家龍 2019-6-15 小歐尊享服務(wù)方案介紹 第一部分：目前服務(wù)工作存在問(wèn)題 一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀； 通過(guò)最近1...
當(dāng)制造商生產(chǎn)了一款產(chǎn)品，是最終向用戶兜售這款產(chǎn)品還是一項(xiàng)服務(wù)？比如是賣一輛車，還是一種不同的出行體驗(yàn)？是賣出一份保險(xiǎn)還是一項(xiàng)價(jià)值保障的服務(wù)？ 其實(shí)隨著顧客是上帝，用戶體驗(yàn)被越來(lái)越多的提起，以及用戶自我意識(shí)的覺(jué)醒，產(chǎn)品外延已經(jīng)越來(lái)越多的得到...
產(chǎn)品是服務(wù)的內(nèi)涵，服務(wù)是產(chǎn)品的外延。而服務(wù)的核心是承諾與行動(dòng)，但本質(zhì)是滿足客戶的需求同時(shí)，并獲得驚喜和價(jià)值。 服務(wù)不是拿來(lái)彌補(bǔ)不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。時(shí)代在變，服務(wù)的概念也跟著在改變，以后...
相信你在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)?？吹接腥嗽趥鞑?ldquo;人工智能時(shí)代來(lái)，某個(gè)行業(yè)會(huì)不會(huì)失業(yè)，好害怕”等信息。 老師也經(jīng)?；卮疬@些杞人憂天的問(wèn)題，告知他們，理性面對(duì)人工智能，理性對(duì)待即將到來(lái)的時(shí)代，緊跟時(shí)代的步伐，抓住機(jī)會(huì)，對(duì)未來(lái)你...