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餐飲投訴處理培訓(xùn)

課程背景：
餐飲業(yè)服務(wù)好顧客已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)餐飲企業(yè)都面臨如何更好地處理顧客投訴與抱怨問(wèn)題，而抱怨與投訴的顧客只占到心存不滿的顧客的極小部分比例。追求*顧客服務(wù)水平的餐飲企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的顧客，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的顧客需求先見(jiàn)能力探尋與管理顧客的不滿，從而真正地征服顧客，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：
掌握餐飲業(yè)顧客投訴處理的原因，樹(shù)立正確處理投訴觀念；
掌握對(duì)餐飲業(yè)顧客投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
掌握面對(duì)投訴顧客如何調(diào)整心態(tài)，尤其是服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解顧客情緒，化解事件矛盾；
掌握導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的原因，并在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)如何有效應(yīng)對(duì)；
針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

課程對(duì)象：
餐飲服務(wù)人員、投訴處理人員等

課程方式：
講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程大綱：
第一講：知己知彼，全面了解餐飲業(yè)投訴
一、餐飲業(yè)顧客投訴的基本概述
1.餐飲業(yè)投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
2.餐飲業(yè)顧客投訴的原因分類(lèi)
1）正當(dāng)理由
2）非正當(dāng)理由
3）不滿意客戶卻不投訴的原因
問(wèn)題討論2：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
二、顧客投訴的背后期望
1. 顧客投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
2. 餐飲業(yè)顧客投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4）求表現(xiàn)的心理
5）求安全的心理
6）求報(bào)復(fù)的心理
案例解析1：一盤(pán)菜里面吃出了頭發(fā)絲
案例解析2：顧客誤走進(jìn)了后廚房
三、餐飲業(yè)有效處理投訴帶來(lái)的價(jià)值
1.顧客投訴與忠誠(chéng)度的關(guān)系
2.處理方法對(duì)顧客再次復(fù)購(gòu)行為的影響
3.顧客投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
問(wèn)題討論：如何看待餐廳“零投訴”

第二講：餐飲業(yè)顧客投訴處理的步驟模型
一、接待投訴顧客的技巧
1. 服務(wù)人員如何給顧客塑造良好的第一印象
2. 如何判斷顧客的情緒變化
3. 面對(duì)暴怒顧客如何迅速隔離
研討分析：隔離賓客有哪些好的辦法?
案例分析：香格里拉酒店員工巧妙隔離客戶的案例
二、安撫投訴顧客的技巧
1.重視顧客情感需求，讓賓客盡情的說(shuō)
2.傾聽(tīng)的技巧
1）傾聽(tīng)的語(yǔ)言技巧與非語(yǔ)言技巧
2）傾聽(tīng)的三個(gè)層次
3. 四類(lèi)典型性格顧客的情緒反應(yīng)
1）黃色性格顧客特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
2）紅色性格顧客特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
3）綠色性格顧客特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
4）藍(lán)色性格顧客特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
案例解析：面對(duì)同一投訴不同性格顧客的反應(yīng)
三、如何跟顧客合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠(chéng)意
2）猶豫不決
3）不夠及時(shí)
4）邊道歉邊辯解
5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
2. 正確的道歉方式
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向顧客道歉嗎?
案例分析：下跪的德國(guó)總理
四、分析此次顧客投訴的原因
1. 準(zhǔn)確判斷顧客投訴的事實(shí)真相
2. 通過(guò)詢問(wèn)，溝通方式了解賓客的期望
3. 盡快判定形成解決方案的要素
五、給出顧客解決方案
1. 問(wèn)題解決越快損失越小
2. 賠償拖得越久成本越低
3. 及時(shí)征詢顧客意見(jiàn)
4. 簽好協(xié)議防止二次投訴
案例分析：某餐飲店跌碎的盤(pán)子扎傷顧客
六、說(shuō)服顧客接受方案
1. 說(shuō)明解決方法的益處
2. 消除顧客的顧慮擔(dān)憂
3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5. 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
案例解析：
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 顧客信息記錄
2. 獲得顧客可最終反饋
3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)
案例解析：被上錯(cuò)桌的八只蟹子

第三講：顧客投訴處理的情感藝術(shù)和實(shí)戰(zhàn)技巧
一、投訴中服務(wù)人員的溝通技巧
1.溝通中的三個(gè)先后原則
2.投訴溝通中面部表情標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
3.投訴溝通中的聲音表情的標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
4.投訴溝通中的身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)和禁忌
5.投訴溝通中語(yǔ)言溝通的技巧和禁忌
6.移情溝通法
7.3F溝通法
8.解釋溝通法
視頻解析：泰國(guó)總理應(yīng)對(duì)翻船事件
情景模擬：火鍋店被投訴案例
二、餐飲業(yè)顧客投訴案例解析
1.服務(wù)投訴案例分析
2.營(yíng)銷(xiāo)投訴案例分析
3.管理投訴案例分析
4.流程投訴案例分析
情景演練：對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

第四講：餐飲業(yè)危機(jī)公關(guān)
一、餐飲業(yè)潛在的危機(jī)類(lèi)型
1.安全
2.衛(wèi)生
3.服務(wù)
4.宣傳、
5.價(jià)格
6.內(nèi)部問(wèn)題
案例解析：全聚德的危機(jī)公關(guān)
案例解析：海底撈的危機(jī)公關(guān)
二、餐飲業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理方法
1.危機(jī)意識(shí)
2.統(tǒng)一口徑
3.迅速回應(yīng)
4.給予道歉
5.承擔(dān)責(zé)任
6.解決問(wèn)題
7.挽回信任
案例解析：半天妖危機(jī)公關(guān)的錯(cuò)誤方式
案例解析：肯德基危機(jī)公關(guān)中關(guān)鍵要素
三、危機(jī)管理的實(shí)操模擬

餐飲投訴處理培訓(xùn)