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課程背景：
世界管理學(xué)大師*丶*有一段*的關(guān)于管理的實質(zhì)的論述：“在組織內(nèi)部不會有成果出現(xiàn)，一切成果都存在于組織之外。”（《卓有成效的管理者》）很多人無法很好地理解這段話的含義：“我們部門有自己的KPI，我們每個月都達標(biāo)或超額完成任務(wù)。如果說在我們部門內(nèi)部沒有成果，我們豈不是白做了？”“一切成果都存在于組織之外是是什么意思？不在我們部門內(nèi)部有會在哪里呢？”
對于這個問題，實際上*已經(jīng)有自己明確的回答：“企業(yè)機構(gòu)的成果是通過顧客產(chǎn)生的，企業(yè)付出的成本和努力，必須通過顧客購買其產(chǎn)品和服務(wù)，才能轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧櫋?rdquo;換句話說，這個“組織之外”就是市場，只有“顧客購買其產(chǎn)品和服務(wù)”，企業(yè)才有“收入和利潤”，每個部門的工作才有“真實”的價值和意義——這是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，也是很多大企業(yè)的痛點和機遇。
很多人認為，“銷售”和“客戶服務(wù)”是銷售部門或者市場營銷部門的事，我們只要做好我們部門自己的事就是“有效的管理”，而忽略企業(yè)的本質(zhì)是“收入和利潤”。即便不是直接面對市場和客戶的“二線”部門，其工作的真正目標(biāo)和“管理的實質(zhì)”是“為一線部門服務(wù)，并通過一線人員服務(wù)好市場和客戶”，從而達到“通過顧客購買其產(chǎn)品和服務(wù)，才能轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧櫋?rdquo;（*）
這就要求企業(yè)的每一個部門，不論是行政、HR、生產(chǎn)、倉儲、物流、品控、工程等部門，都要樹立“內(nèi)部客戶”服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變思維，從行動上更好地協(xié)同、配合、服務(wù)一線的銷售或市場營銷部門，實現(xiàn)“以客戶/市場為中心”全員營銷現(xiàn)代管理理念。
基于上述情況，本培訓(xùn)課程遵循*的管理效能原則，結(jié)合世界*客戶服務(wù)專家詹·卡爾森（ Jan Carlzon ）的“關(guān)鍵時刻”（*）客戶服務(wù)概念，以及*的*優(yōu)勢思維理論和方法、“*客戶管理” ©（姚俊杰）流程，利用方法論和行為學(xué)習(xí)法，使學(xué)員通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，轉(zhuǎn)變思維意識，從行動上落實協(xié)同、配合、服務(wù)一線的全員營銷策略。
課程通過“理論認知+工具方法+行動指南”三層設(shè)計，幫助非一線部門從思維根源上理解自身對企業(yè)利潤的貢獻路徑，并掌握*、*等國際前沿工具，最終實現(xiàn)從被動支持到主動協(xié)同的效能躍遷。

學(xué)習(xí)收益：
‌理解*管理實質(zhì)‌：明確“組織內(nèi)部無成果”的核心邏輯，打破部門KPI的局限性認知，建立“所有工作最終通過客戶購買轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤”的全局觀。
‌樹立內(nèi)部客戶服務(wù)意識‌：學(xué)會將一線部門視為內(nèi)部客戶，通過服務(wù)間接影響外部市場，實現(xiàn)非一線部門從“成本中心”到“價值創(chuàng)造者”的角色重構(gòu)。
‌掌握全員營銷理念‌：認知企業(yè)本質(zhì)是收入和利潤，所有部門需協(xié)同支持一線，形成“以客戶為中心”的閉環(huán)管理思維。
‌通過**思維提升實戰(zhàn)能力‌：通過**優(yōu)勢思維模型（A/B/C/D腦）分析不同部門的溝通模式，針對性提升與一線部門的協(xié)作效率。
‌學(xué)會運用客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻（*）管理技術(shù)‌：識別客戶服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點，運用EOAC行為模式（探索-提議-行動-確認）提升服務(wù)轉(zhuǎn)化率，減少價值流失。
‌學(xué)習(xí)*客戶服務(wù)流程‌：通過“*環(huán)走”模型（姚俊杰©）系統(tǒng)化解決一線部門問題，結(jié)合關(guān)系、創(chuàng)新、理性和組織思維分階段推進協(xié)作。
‌從承諾到行動：落實各部門內(nèi)部客戶服務(wù)的可量化的支持行動。
‌*行動計劃與評估‌：根據(jù)各部門特性識別部門專屬*，設(shè)計行為改進方案，并通過執(zhí)行評估確保協(xié)同效果可追蹤、可優(yōu)化。

目標(biāo)學(xué)員：
企業(yè)非一線部門主管及全體員工

授課天數(shù)：2 天

授課形式：講授、互動、練習(xí)、討論、角色扮演、錄像觀摩、案例研討等

主要內(nèi)容：
第一部分：非一線部門的管理效能
企業(yè)生存與發(fā)展的實質(zhì)是增加收入和利潤
非一線部門的管理成果與意義
如何解讀*的“在組織內(nèi)部不會有成果出現(xiàn)”？
非一線部門與“一切成果都存在于組織之外”
樹立“以客戶/市場為中心”的服務(wù)理念
樹立“內(nèi)部客戶”服務(wù)意識，建立內(nèi)部客戶服務(wù)系統(tǒng)
轉(zhuǎn)變思維，用*優(yōu)勢思維方法服務(wù)一線部門
抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（*）

第二部分：用*思維提升不同部門的溝通與協(xié)作
**思維模型
不同思維模式的識別方法與思維模式測評
不同思維模式的溝通方法
不同思維模式的工作模式
不同功能部門的思維模式及溝通、協(xié)作方法
**環(huán)走溝通協(xié)作模型
如何用*思維優(yōu)勢更好地與一線部門溝通

第三部分：用*客戶服務(wù)流程升級與一線部門分協(xié)同和服務(wù)
**客戶服務(wù)流程
用關(guān)系思維（C腦）與一線部門建立信任的協(xié)作關(guān)系
用創(chuàng)新思維（D腦）挖掘一線部門的需求，并為其定制創(chuàng)新解決方案
用理性/利益思維（A腦）與一線部門達成一致
用組織思維（B腦）與一線部門建立行動計劃并共同實施
用*環(huán)走思維模式幫助一線部門解決問題

第四部分：抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（*）
1，什么是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（*）
2，企業(yè)員工的ABC與影響客戶的*
4，客戶在關(guān)鍵時刻的卓越服務(wù)體驗帶來服務(wù)價值的轉(zhuǎn)化
5，影響*的五個關(guān)鍵因素
7，識別各部門客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（*）
   8，建立積極正面的關(guān)鍵時刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動（Action）
4）確認（confirm）
 9，詹丶卡爾森抓住關(guān)鍵時刻（*）的十大原則

第五部分：各部門支持一線員工行動指南
    1，履行內(nèi)部客戶服務(wù)承諾的5C原則：
2，各部門支持一線員工行動指南
    3，*行動計劃與執(zhí)行評估