酒店服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)班
發(fā)布時(shí)間:2025-03-18 11:43:38
講師：于老師 瀏覽次數(shù)：2905
課程描述INTRODUCTION
酒店服務(wù)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)班
· 客服經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：于老師
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務(wù)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)班
凡報(bào)名參加4月1日這一期限時(shí)價(jià)：980元/人（含稅）
一、課程背景
當(dāng)前酒店業(yè)服務(wù)存在的多種問(wèn)題：
表層問(wèn)題
基礎(chǔ)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化缺失
服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)科學(xué)性不足
深層矛盾
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化需求的結(jié)構(gòu)性沖突
Z世代員工傳統(tǒng)禮儀傳承斷代危機(jī)
戰(zhàn)略困局
86%酒店禮儀培訓(xùn)停留在"站走坐蹲"表面
禮儀失誤導(dǎo)致客戶終身價(jià)值(LTV)降低42%
二、課程設(shè)計(jì)理念
1、基于酒店業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)體系，融合本土化服務(wù)實(shí)踐，建立分級(jí)分崗的禮儀操作指南
2、采用"認(rèn)知（打破經(jīng)驗(yàn)陷阱）-訓(xùn)練（肌肉記憶形成）-固化（從刻意到本能）-傳遞（轉(zhuǎn)訓(xùn)員工，教學(xué)相長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值）"的閉環(huán)學(xué)習(xí)模式
3、植入情緒管理與服務(wù)心理學(xué)的底層邏輯
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、面向酒店行業(yè)從業(yè)者，包括但不限于酒店管理人員、服務(wù)員、前臺(tái)接待員等
2、有意從事服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的人員
四、課程核心目標(biāo)
1、塑造符合酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化服務(wù)形象
2、掌握全場(chǎng)景服務(wù)流程禮儀規(guī)范
3、提升非語(yǔ)言溝通的感染力與親和力
4、構(gòu)建危機(jī)場(chǎng)景下的禮儀應(yīng)對(duì)策略
5、培養(yǎng)服務(wù)美學(xué)意識(shí)和細(xì)節(jié)把控能力
五、課程亮點(diǎn)
1、配套工具包：贈(zèng)送酒店服務(wù)禮儀完整版課件、酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)、崗位自查清單、服務(wù)話術(shù)情景應(yīng)答庫(kù)、21天行為固化訓(xùn)練計(jì)劃表等；
2、訓(xùn)后跟進(jìn)：30天線上督導(dǎo)+年度復(fù)訓(xùn)機(jī)制。
五、 培訓(xùn)大綱
第一板塊：酒店服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
導(dǎo)入：服務(wù)是創(chuàng)造難忘的瞬間。如果你是客人，你希望遇到怎樣的服務(wù)人員？
1）心態(tài)升級(jí)：從“打工人”到“體驗(yàn)創(chuàng)造者”
心態(tài)的力量
新生代員工的心態(tài)“五大陷阱”
積極陽(yáng)光的“六星級(jí)”心態(tài)
情緒壓力管理四步法：覺(jué)察 → 接納 → 轉(zhuǎn)化 → 釋放
2）禮儀意識(shí)：從“形式化”到“有溫度的儀式感”
禮儀的核心：尊重、共情、細(xì)節(jié)
重新認(rèn)識(shí)客人
重新認(rèn)識(shí)自我
3）服務(wù)禮儀的重要性：從“成本”到“價(jià)值”
核心競(jìng)爭(zhēng)力
品牌價(jià)值
員工幸福感
第二板塊：酒店員工的儀容儀表禮儀
1）發(fā)型規(guī)范：男員工、女員工
2）妝容要求：女員工的化妝要點(diǎn)、男員工的面部打理
3）著裝要求與禁忌
4）配飾選用：手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等配飾的選用
第三板塊：酒店員工的舉止禮儀
1）站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿、不同場(chǎng)景下的站姿變化
2）坐姿：入座與離座規(guī)范、正確坐姿要點(diǎn)
3）走姿：基本走姿要素、引導(dǎo)客人時(shí)的走姿特殊要求
4）蹲姿：正確蹲姿示范
5）手勢(shì)：訓(xùn)練有素、端拿遞送彬彬有禮
6）鞠躬：展現(xiàn)優(yōu)美儀態(tài)
第四板塊：表情與眼神禮儀
表情管理：保持微笑的重要性、如何訓(xùn)練自然而親切的微笑
2）眼神交流：與客人眼神接觸的適當(dāng)方式（時(shí)機(jī)把握/角度與區(qū)域）、如何通過(guò)眼神傳達(dá)熱情、尊重與關(guān)注
第五板塊：酒店全崗位通用服務(wù)禮儀
1）問(wèn)候、稱(chēng)呼禮儀
2）迎賓隊(duì)形與站位禮儀
3）握手禮儀
4）奉茶禮儀
5）引路指示禮儀
6）上下樓梯禮儀
7）開(kāi)關(guān)門(mén)、進(jìn)出門(mén)禮儀
8）電梯禮儀
9）遇客避讓問(wèn)候禮儀
10）送別禮儀，等等
第六板塊：酒店服務(wù)中的語(yǔ)言禮儀規(guī)范
1）酒店基本服務(wù)用語(yǔ)：歡迎與問(wèn)候用語(yǔ)、介紹與推薦用語(yǔ)、答謝與致歉用語(yǔ)、送別用語(yǔ)
2）電話禮儀：接聽(tīng)電話、電話溝通、掛斷電話
3）與客人溝通的技巧：積極傾聽(tīng)、清晰表達(dá)、情感共鳴、引導(dǎo)對(duì)話
4）特殊情況下的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)
第七板塊：酒店各部門(mén)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)
1）前臺(tái)接待禮儀
2）客房服務(wù)禮儀
3）餐飲服務(wù)禮儀
4）會(huì)議服務(wù)禮儀
第八板塊：酒店服務(wù)禮儀中的特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
1）貴賓接待禮儀：特殊的準(zhǔn)備工作、更高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀服務(wù)。
2）投訴處理的"四維降維法"：情緒隔離、認(rèn)知重構(gòu)、方案共建、關(guān)系修復(fù)
3）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理流程
第九板塊： 酒店服務(wù)禮儀傳播（TTT）
1）酒店內(nèi)部服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃
2）員工培訓(xùn)技巧
3）培訓(xùn)效果評(píng)估與改進(jìn)
4）配套工具包交付與使用說(shuō)明
六、培訓(xùn)講師
董老師
北京智通匯博酒店管理培訓(xùn)中心高級(jí)講師，冬奧會(huì)官配酒店特聘高級(jí)服務(wù)講師，國(guó)家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，資深職業(yè)素養(yǎng)講師、高級(jí)儀態(tài)培訓(xùn)師。
工作經(jīng)歷：
鵬潤(rùn)國(guó)際大酒店培訓(xùn)經(jīng)理；
新僑飯店餐飲經(jīng)理、培訓(xùn)質(zhì)檢部經(jīng)理；
JW萬(wàn)豪餐廳經(jīng)理；
萬(wàn)葉集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等。從事酒店行業(yè)20余年。先后曾服務(wù)幾十家國(guó)內(nèi)企業(yè)，主講酒店大型公開(kāi)課及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課百余場(chǎng)。
講師介紹：
于老師
國(guó)際認(rèn)證協(xié)會(huì)禮學(xué)專(zhuān)家委員
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
全球最美旅游文化*大賽-特聘形體禮儀導(dǎo)師
第七屆全球最美空姐選拔推介大賽-公益形象大使
任多家企事業(yè)單位高級(jí)禮儀顧問(wèn)、賽事導(dǎo)演及評(píng)委等；受邀多家大學(xué)及留學(xué)生部、政府部門(mén)、駐京辦事處等講授禮儀課程等。
擅長(zhǎng)課程：
《禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來(lái)》、《服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升》、 《服務(wù)職業(yè)形象塑造》、《禮贏溝通》、《靈動(dòng)儀態(tài)訓(xùn)練》、《形體氣質(zhì)高效提升》、 《優(yōu)雅步態(tài) 韻柔力量》、《貌美之風(fēng)姿卓越》、 《成人形體模特指導(dǎo)》等
酒店服務(wù)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)班
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/319696.html
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