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物業(yè)管理公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程目的：物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)

課程大綱：
1 服務(wù)的意識(shí)
服務(wù)的價(jià)值
一、案例分析：
1、“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示
2、青蛙現(xiàn)象解析
3、木桶原理：你是最短的那塊木板嗎？
二、服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處？
1、對(duì)顧客有什么好處？
2、對(duì)企業(yè)有什么好處？
3、對(duì)員工有什么好處？
三、工作人員的角色定位和心態(tài)調(diào)整
四、卓越員工的成長(zhǎng)之道
追求卓越服務(wù)
貼心的服務(wù)精神
一、顧客為什么不滿(mǎn)意？
1、顧客不滿(mǎn)意的原因
2、怎樣理解100-1=０
二、追求卓越的服務(wù)
1、顧客到底想要什么？
2、我們?cè)撊绾稳ジ纳疲?br /> 三、贏(yíng)在執(zhí)行
3 現(xiàn)代禮儀的作用
一、為什么需要禮儀：禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑公司形象
4 職業(yè)形象塑造 儀容禮儀
一、對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求
二、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)
三、自我形象檢查表
著裝禮儀
一、著裝的基本原則和禁忌
二、鞋襪的搭搭配、飾品、工作牌的配戴規(guī)范
三、您的著裝與職業(yè)相符嗎
儀態(tài)規(guī)范
一、站姿要領(lǐng)
1、站姿訓(xùn)練
2、站姿禁忌
二、坐姿要領(lǐng)
1、常用坐姿
2、入座和出座
3、坐姿禁忌
三、行走要領(lǐng)
1、走姿規(guī)范
2、行走禁忌
四、常用手勢(shì)與規(guī)范
1、引導(dǎo)手勢(shì)：方位與手位
2、展示物品：資料、物品的遞接
五、表情禮儀：
1、微笑服務(wù)的魅力
2、目光交流的方法
5 工作應(yīng)酬禮儀 一、接待及會(huì)面禮儀
1、“三到”與“三聲”
2、熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則
3、介紹、握手、名片的禮儀
4、怎樣引領(lǐng)客人？（引領(lǐng)中的手勢(shì)與目光）
5、引客入座的禮儀：端茶倒水、座次安排
6、上門(mén)服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)
7、告別及送客禮儀
二、其他場(chǎng)合禮儀（與客戶(hù)相遇或有客戶(hù)在場(chǎng)）
1、上下樓梯/電梯、進(jìn)出房門(mén)、在洗手間
2、同事間工作交往的禮儀要求（工作場(chǎng)所、特別是有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)）
三、電話(huà)禮儀
1、良好的電話(huà)形象塑造：語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣
2、電話(huà)規(guī)范的“兩個(gè)三”
3、撥打、接聽(tīng)與結(jié)束通話(huà)的禮儀規(guī)范
一、與客戶(hù)溝通的技巧
1、三A規(guī)則 （接受對(duì)方/重視對(duì)方/贊美對(duì)方）
2、怎樣贏(yíng)得客戶(hù)的好感
3、說(shuō)的技巧：用客戶(hù)喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)、適度贊美
4、“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
5、傾聽(tīng)的作用
6 服務(wù)的技巧
二、異議的處理：
1、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師
2、產(chǎn)生異議的原因
3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則
4、處理顧客異議的方法與步驟
7 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法
小結(jié)：
一、看
二、聽(tīng)
三、笑
四、說(shuō)

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