一、培訓(xùn)方案：電商客服卓越之道
客服在電商平臺(tái)上，利用旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具，不僅要傳遞信息，更要影響客戶，完成訂單任務(wù)。關(guān)鍵在于換位思考，理解客戶需求，提供精準(zhǔn)答案。
本培訓(xùn)方案旨在提升客服的專業(yè)素養(yǎng)和交易技巧，具體內(nèi)容如下：
1. 深入了解客戶需求，精準(zhǔn)匹配需求。（售前咨詢關(guān)鍵環(huán)節(jié)）
2. 提供購(gòu)買理由，巧妙促成交易。（售前策略與技巧）
塑造店鋪形象：
1. 客服是店鋪形象的第一窗口，需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。
2. 提高成交率：客服在線解答疑問(wèn)，促進(jìn)客戶了解并促成交易。
3. 提高客戶回頭率：熟悉和了解的賣家更易獲得客戶信賴，促進(jìn)再次購(gòu)買。
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提供購(gòu)物建議，解答疑問(wèn)，快速反饋售后問(wèn)題，提升客戶滿意度。
客服必需素質(zhì)與知識(shí)：
1. 誠(chéng)信、耐心、細(xì)心、熱情、感恩及同理心（換位思考能力）。
2. 商品專業(yè)知識(shí)：款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項(xiàng)等。
3. 了解網(wǎng)店交易規(guī)則：避免違規(guī)影響店鋪經(jīng)營(yíng)。（重點(diǎn)講解7天無(wú)理由退換貨）
4. 網(wǎng)購(gòu)安全常識(shí)與獨(dú)立處理能力。
溝通交易技巧：
1. 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)缺點(diǎn)，實(shí)事求是，誠(chéng)信待人。
2. 溝通技巧：善用關(guān)鍵詞、店鋪活動(dòng)、表情符號(hào)，營(yíng)造氛圍，增強(qiáng)購(gòu)買欲。
3. 糾紛處理：快速反應(yīng)、傾聽(tīng)、接待、道歉，提出解決方案。
常見(jiàn)問(wèn)題解答示例：
尺碼問(wèn)題：
由于尺碼屬于非質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的郵費(fèi)由買家承擔(dān)。尺碼僅供參考，建議按照平時(shí)購(gòu)買運(yùn)動(dòng)鞋的碼數(shù)放心購(gòu)買。若個(gè)人胖瘦、穿著習(xí)慣不同，可建議大一碼或小一碼購(gòu)買。面對(duì)糾結(jié)的顧客，建議寬松點(diǎn)購(gòu)買，為襪子留點(diǎn)空間或多墊鞋墊。
面對(duì)議價(jià)問(wèn)題：
回應(yīng)時(shí)請(qǐng)委婉，避免過(guò)于強(qiáng)悍引起顧客反感?？商峒盎顒?dòng)已很優(yōu)惠，賺取人氣，謝絕議價(jià)。強(qiáng)調(diào)實(shí)物滿意度，建立信任。
運(yùn)費(fèi)問(wèn)題：
解釋運(yùn)費(fèi)是快遞公司收取的，店鋪只是代收，已盡力爭(zhēng)取合理價(jià)位，無(wú)法減免。強(qiáng)調(diào)按重量計(jì)費(fèi)，超出重量郵費(fèi)更多，如有疑慮可提及產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)。
*保證：
承諾*銷售，假一賠十。解釋生產(chǎn)線情況，說(shuō)明質(zhì)量監(jiān)管過(guò)程嚴(yán)格。強(qiáng)調(diào)實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)銷售同步，未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。如有質(zhì)量問(wèn)題，全額退貨并承擔(dān)快遞費(fèi)。給予顧客安全感。
價(jià)格與材質(zhì)比較：
關(guān)于快遞延遲的問(wèn)題：
尊敬的顧客，我們確實(shí)已經(jīng)發(fā)出了您的訂單，請(qǐng)您放心。我們會(huì)密切關(guān)注物流信息，與快遞客服保持聯(lián)系，盡快為您安排派送，確保您能盡快收到商品。
關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題：
親愛(ài)的客戶，如果您發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)拍攝相關(guān)照片并截圖給我們。請(qǐng)?zhí)峁﹥蓮堈掌阂粡埵谴嬖谫|(zhì)量問(wèn)題的鞋子正面照片，并在圖中圈出具體問(wèn)題位置；另一張是問(wèn)題部位的特寫照片。我們會(huì)盡快為您處理。
關(guān)于換貨：
親愛(ài)的顧客，收到您的商品后，我們會(huì)立即為您處理?yè)Q貨事宜。
關(guān)于換貨郵費(fèi)爭(zhēng)議：
1.關(guān)于因尺碼問(wèn)題產(chǎn)生的郵費(fèi)，親，這需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)哦。
2.針對(duì)尺碼問(wèn)題，我們的售后客服已經(jīng)對(duì)大部分消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)調(diào)查，大多數(shù)消費(fèi)者都是根據(jù)我們的尺碼表進(jìn)行選擇的。
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全：
客服是與外界聯(lián)系最緊密的角色，如果公司的電腦系統(tǒng)被木馬侵入，可能導(dǎo)致公司賬號(hào)被盜，甚至影響整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)。常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全提示包括：
1.警惕“釣魚(yú)網(wǎng)”，不要隨意點(diǎn)擊顧客提供的鏈接。例如：“想拍我們家的鞋子但一直拍不下來(lái)，幫我看看是怎么回事？”或“我是淘寶小二，您的店鋪有違規(guī)行為，請(qǐng)立即處理以免影響運(yùn)營(yíng)”。記住，安全鏈接都有安全標(biāo)志，不要在顧客提供的鏈接中輸入任何登錄密碼。
2.不要接收顧客發(fā)送的文檔，有些黑客會(huì)在文檔中植入木馬。您可以告訴顧客，由于網(wǎng)絡(luò)原因，我們無(wú)法接收文檔。您可以把需要的寶貝放入購(gòu)物車一起結(jié)算，我們會(huì)根據(jù)您的訂單進(jìn)行配貨。
3.在銷售過(guò)程中，有些顧客會(huì)要求提供另一個(gè)平臺(tái)的聊天方式。特別是售后問(wèn)題上，我們不建議提供QQ等聯(lián)系方式給顧客，因?yàn)檫@可能會(huì)導(dǎo)致被投訴或平臺(tái)處罰。在平臺(tái)上都不支持引流，一旦發(fā)現(xiàn)可能會(huì)直接下架店鋪，特別是在京東商城上，其他平臺(tái)的名稱都會(huì)被屏蔽掉。
關(guān)于專業(yè)戶外知識(shí)（要求客服人員對(duì)每款商品建立簡(jiǎn)明檔案）：
防水性、透氣性、保暖性、舒適感和負(fù)重力（即鞋子的重量）是評(píng)價(jià)戶外鞋的重要指標(biāo)。具體材料如：
1.鞋面采用優(yōu)質(zhì)牛皮配合防水材料。
2.防水襪套采用專業(yè)防水透氣膜GORE-TEX。
面料方面，牛皮面料具有較好的保暖性和防潑水性能，表面有細(xì)小毛孔確?？諝饬魍?，保持鞋子透氣。GORE-TEX膜是一種專業(yè)防水透氣膜，其原理是膜上有許多微小孔，水無(wú)法進(jìn)入但空氣可以流通。鞋墊一般采用海波麗、硅膠底或乳膠底，具有防臭、貼合腳型或舒適等特點(diǎn)。豬皮內(nèi)襯和VIBRAM鞋底等也增加了鞋子的舒適性。
關(guān)于銷售技巧：
1.機(jī)械式銷售：客戶問(wèn)什么就答什么。
2.關(guān)系型銷售：推進(jìn)雙方關(guān)系。
對(duì)于明確需求的客戶，要多聽(tīng)他們說(shuō)，贊美他們；對(duì)模糊需求的客戶，要詳細(xì)解答，推薦適合的商品并解釋原因；對(duì)于容易被說(shuō)服的客戶，可多做推薦；對(duì)于價(jià)格敏感的客戶，推薦優(yōu)惠措施或促銷活動(dòng)；對(duì)于不敏感的客戶，給他們自由選擇的權(quán)利；對(duì)于急需購(gòu)買的客戶，要快速處理訂單；對(duì)于隨便逛逛的客戶，要了解興趣并做有針對(duì)性的推薦；對(duì)于贈(zèng)送型的客戶，推薦適合的贈(zèng)送商品；苛求型的客戶更注重檔次，可介紹高端商品；信任型的客戶是老顧客，有過(guò)購(gòu)買體驗(yàn)，可以提供更好的服務(wù)。根據(jù)顧客對(duì)我們產(chǎn)品的了解程度來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)和推薦。銷售策略與導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)方案
一、銷售策略應(yīng)對(duì)
對(duì)于信任型的客戶，再次購(gòu)買時(shí)無(wú)需過(guò)多介紹，輕松達(dá)成交易；而對(duì)于懷疑型的客戶，則需要我們耐心解答疑慮，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，使客戶心生信賴，進(jìn)而提升交易成功率。
二、導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃
（一）企業(yè)文化與導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)同感培養(yǎng)
企業(yè)文化并非只是宣傳口號(hào)，而是需要融入到導(dǎo)購(gòu)員的日常工作中。我們應(yīng)將企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，使新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員從一開(kāi)始就對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感。通過(guò)周例會(huì)、季度培訓(xùn)等方式，不斷向?qū)з?gòu)員傳達(dá)*的企業(yè)文化和榮譽(yù)變化，增強(qiáng)他們對(duì)公司的榮譽(yù)感、使命感。這樣，導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中會(huì)自然而然地流露出對(duì)公司的強(qiáng)烈認(rèn)同感，從而更好地服務(wù)顧客。
（二）產(chǎn)品知識(shí)與競(jìng)品分析培訓(xùn)
產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)是導(dǎo)購(gòu)員必備的技能之一。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品的賣點(diǎn)FAB練習(xí)、新品講解演練、競(jìng)品分析打壓等。培訓(xùn)方法應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性，如通過(guò)對(duì)比分析與實(shí)際產(chǎn)品講解相結(jié)合的方式，讓導(dǎo)購(gòu)員深入理解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn)。培訓(xùn)師應(yīng)避免只講理論不講實(shí)際的情況，要結(jié)合終端實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)，使導(dǎo)購(gòu)員能夠迅速吸收并應(yīng)用于實(shí)際工作中。
（三）銷售技巧與柜臺(tái)語(yǔ)言訓(xùn)練
銷售技巧是導(dǎo)購(gòu)員必備的技能之一。在培訓(xùn)中，應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性與實(shí)用性相結(jié)合。例如，在柜臺(tái)語(yǔ)言訓(xùn)練中，可以采用現(xiàn)場(chǎng)分析、點(diǎn)評(píng)顧客提問(wèn)及導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方法的方式，幫助導(dǎo)購(gòu)員快速判斷并掌握有效的銷售話術(shù)。應(yīng)避免只講理論不講實(shí)際的情況，要結(jié)合導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際工作。
（四）終端實(shí)務(wù)培訓(xùn)與陳列技巧
終端實(shí)務(wù)培訓(xùn)包括陳列技巧等內(nèi)容。在培訓(xùn)中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)操作流程與規(guī)范陳列的重要性。通過(guò)對(duì)比、分析公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)陳列圖與實(shí)際終端拍攝的典型照片等方式，幫助導(dǎo)購(gòu)員找出并糾正不規(guī)范陳列現(xiàn)象。應(yīng)制定相應(yīng)的考核與獎(jiǎng)懲制度，以督促導(dǎo)購(gòu)員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列布置。
導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是終端管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)。提升導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)效果、提高管理者水平是每一個(gè)從事導(dǎo)購(gòu)員工作的管理者需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。通過(guò)以上四個(gè)方面的培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施方法，可以有效提升導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì)與銷售能力為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供有力支持。三、導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的核心內(nèi)容
隨著銷量的不斷增長(zhǎng)，我們也在尋求更有效的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)方式。這不僅增強(qiáng)了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司的歸屬感和榮譽(yù)感，同時(shí)也提高了他們的專業(yè)技能，使他們?cè)阡N售過(guò)程中能更加自信、流暢地向消費(fèi)者傳達(dá)公司的品牌價(jià)值。關(guān)于企業(yè)文化的培訓(xùn)，實(shí)際上就是為了增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。只有導(dǎo)購(gòu)員從心底認(rèn)同公司的文化和價(jià)值觀，才能在銷售過(guò)程中自然地流露出對(duì)公司的自豪和熱情，從而贏得消費(fèi)者的信任。
二、產(chǎn)品知識(shí)與競(jìng)品分析的重要性及培訓(xùn)方法
產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)是至關(guān)重要的。目前常見(jiàn)的培訓(xùn)方法包括與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比分析，找出各自產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并重點(diǎn)分析自家產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。通過(guò)專業(yè)網(wǎng)站或公司技術(shù)部門獲取產(chǎn)品技術(shù)資料也是培訓(xùn)的重要內(nèi)容。有些培訓(xùn)員在培訓(xùn)過(guò)程中存在一些問(wèn)題。例如，有些培訓(xùn)員對(duì)產(chǎn)品了解不夠深入就進(jìn)行培訓(xùn)，或者只是簡(jiǎn)單地提供理論性的知識(shí)，而沒(méi)有結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。這樣往往導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法真正理解和掌握產(chǎn)品知識(shí)。我認(rèn)為產(chǎn)品知識(shí)至少要占到導(dǎo)購(gòu)員例行培訓(xùn)比例的40%以上。只有深入了解產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員才有可能成為銷售高手，贏得消費(fèi)者的信賴。除了產(chǎn)品知識(shí)外，銷售技巧也是培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。比如柜臺(tái)語(yǔ)言技巧是許多培訓(xùn)者必講的內(nèi)容，但如何讓導(dǎo)購(gòu)員真正吸收并運(yùn)用到實(shí)際銷售中是一個(gè)挑戰(zhàn)。為了提高培訓(xùn)效果，可以采用現(xiàn)場(chǎng)模擬、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓導(dǎo)購(gòu)員在模擬場(chǎng)景中學(xué)習(xí)和掌握銷售技巧。結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解和分析，讓導(dǎo)購(gòu)員了解顧客購(gòu)買心理及行為特征的不同階段，并掌握相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。這樣可以提高導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)戰(zhàn)能力，讓他們?cè)趯?shí)際銷售中更加*地應(yīng)對(duì)各種情況。
三、銷售技巧的培訓(xùn)與實(shí)際應(yīng)用
銷售技巧是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一些傳統(tǒng)的銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于理論化，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員難以吸收并運(yùn)用到實(shí)際銷售中。為了提高培訓(xùn)效果，我們需要采用更加實(shí)用、簡(jiǎn)單的方法。比如可以采用現(xiàn)場(chǎng)模擬、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)讓導(dǎo)購(gòu)員在模擬場(chǎng)景中學(xué)習(xí)和掌握銷售技巧結(jié)合終端實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)可以大大提高培訓(xùn)的實(shí)用性和效果。同時(shí)我們也可以借鑒一些優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)將其中的技巧和方法分享給其他導(dǎo)購(gòu)員以幫助他們提高銷售水平。在理解顧客購(gòu)買心理及行為特征方面我們可以結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析讓導(dǎo)購(gòu)員了解不同階段的顧客心理和行為特征以及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略從而幫助他們更好地把握銷售機(jī)會(huì)提高銷售業(yè)績(jī)。
四、終端實(shí)務(wù)培訓(xùn)的實(shí)用性和標(biāo)準(zhǔn)化
在導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)中終端實(shí)務(wù)培訓(xùn)也是非常重要的一環(huán)包括陳列技巧等。然而一些培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中過(guò)于理論化導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員難以理解并應(yīng)用到實(shí)際中。為了提高培訓(xùn)的實(shí)用性和效果我們需要采用更加簡(jiǎn)單易懂的方法如現(xiàn)場(chǎng)示范、圖片對(duì)比等讓導(dǎo)購(gòu)員快速掌握陳列技巧等實(shí)務(wù)知識(shí)。同時(shí)我們也需要制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)并要求導(dǎo)購(gòu)員按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行以提高終端形象的一致性和規(guī)范性。在培訓(xùn)過(guò)程中我們也可以借鑒一些成功的終端實(shí)例進(jìn)行分析讓導(dǎo)購(gòu)員了解規(guī)范操作的優(yōu)點(diǎn)和意義從而激發(fā)他們的積極性和參與度提高培訓(xùn)效果。同時(shí)我們還需要建立完善的考核機(jī)制對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)成果進(jìn)行評(píng)估和反饋以幫助他們不斷提高自己的水平。通過(guò)不斷加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)和管理我們可以提高終端的競(jìng)爭(zhēng)力為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
綜上所述導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是一個(gè)重要且復(fù)雜的課題需要不斷探索和創(chuàng)新以提高培訓(xùn)效果和導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)戰(zhàn)能力。希望通過(guò)共同的努力我們可以為終端建設(shè)一支高素質(zhì)、高效率的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)以更好地服務(wù)于消費(fèi)者和公司的發(fā)展。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/255006.html