一、銷售意識的培養(yǎng)
銷售意識的培養(yǎng)首先取決于你對銷售目標(biāo)的渴望程度。你對銷售工作的目標(biāo)欲望是否強(qiáng)烈，將直接影響到你的銷售意識。自我評估也是關(guān)鍵一步，你需要確定自己是否喜歡銷售職業(yè)，以及你的未來目標(biāo)是什么，當(dāng)前的工作如何幫助你實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。如果你確定銷售可以作為達(dá)成目標(biāo)的橋梁，那么接下來就需要通過不斷的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)踐、勤奮學(xué)習(xí)，觀察業(yè)界精英的套路，了解產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)等，保持真誠的態(tài)度來提升自己的銷售能力?？磿⒖匆曨l、聽課等雖然可以輔助，但實(shí)戰(zhàn)的效果更佳。從業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷中，我深刻體會到勤奮和真誠是提升銷售意識的關(guān)鍵。
二、銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容
銷售培訓(xùn)作為企業(yè)提升銷售效能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在通過系統(tǒng)的教育和實(shí)踐訓(xùn)練，使銷售人員能夠更好地理解和執(zhí)行銷售策略，以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。優(yōu)秀的銷售培訓(xùn)內(nèi)容通常包括以下幾個方面：
1. 企業(yè)所在行業(yè)及文化定位是基礎(chǔ)，銷售人員需要深入了解所處行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場環(huán)境以及競爭對手情況，同時掌握企業(yè)文化和價值觀。
2. 產(chǎn)品定位與全面產(chǎn)品學(xué)習(xí)，銷售人員應(yīng)深入理解產(chǎn)品特性、功能、優(yōu)勢以及目標(biāo)市場定位。
3. 客群定位和銷售心理學(xué)，銷售人員需了解不同客戶群體的需求、偏好和購買行為，掌握銷售心理學(xué)知識。
4. 銷售全流程培訓(xùn)，包括初步接觸、需求挖掘、方案設(shè)計、報價溝通、決策推動到成交簽約等。
5. 售后服務(wù)與品質(zhì)、合規(guī)培訓(xùn)，包括處理客戶投訴、提供技術(shù)支持、進(jìn)行售后服務(wù)跟蹤等，并確保銷售人員遵守相關(guān)法律法規(guī)。
三、店員銷售技巧的培訓(xùn)
關(guān)于店員銷售技巧的培訓(xùn)，建議參考相關(guān)的培訓(xùn)教程。培訓(xùn)的基本要素包括：超級銷售人員的十大基本要素及基本要求，如藝術(shù)家的心態(tài)、良好的品質(zhì)、突出的社交能力等。售樓人員需要全面了解和掌握公司的相關(guān)信息、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語、顧客的購買心理和特性以及市場營銷的相關(guān)內(nèi)容等。應(yīng)變能力和工作態(tài)度也是重要的培訓(xùn)點(diǎn)。在接待客戶時，行為舉止要規(guī)范，積極向客戶介紹樓盤資料，并針對性進(jìn)行推銷。無論客戶是否購買，都要以禮相待，并做好的記錄和回訪工作。
以上內(nèi)容僅供參考，具體培訓(xùn)方法和內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。進(jìn)入客戶房間或辦公室前，必須先敲門并得到主人同意后方可進(jìn)入，未經(jīng)許可不得隨意翻閱屋內(nèi)物品。
接聽電話時，態(tài)度需和藹，語音親切。主動問候后，開始交談?？蛻敉ǔ儐杻r格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等問題，銷售人員需揚(yáng)長避短，巧妙融入產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行回答。
與客戶交談時，要獲取我們所需的資訊，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及產(chǎn)品需求等。然后直接邀請客戶到營銷中心觀看模型。
所有客戶咨詢信息需立即記錄在手機(jī)或客戶來電表上。
對銷售人員有正式上崗前培訓(xùn)要求，包括系統(tǒng)培訓(xùn)、統(tǒng)一說詞，了解所有廣告內(nèi)容，以及應(yīng)對客戶可能提問的方式。接聽電話的時間一般不宜過長，控制在2-3分鐘內(nèi)。
電話接聽從被動轉(zhuǎn)為主動介紹和詢問。邀請客戶時，要明確具體時間和地點(diǎn)，并表明將專程等候?？蛻魜黼娦畔⑿枰皶r整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。
當(dāng)有客戶進(jìn)門時，每位看見的銷售人員都應(yīng)主動迎接，并說“歡迎光臨”。銷售人員應(yīng)立即熱情接待，幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過交談了解客戶真?zhèn)?、來源區(qū)域和接受的媒體。
銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。接待客戶時一般一次只接待一人，最多不超過兩人。即使是非真正客戶，也要注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。無論客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。
介紹產(chǎn)品時，要自然而又有重點(diǎn)地介紹（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等）。強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點(diǎn)，將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力建立信任關(guān)系。通過交談準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并制定相應(yīng)的應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一人時，要區(qū)分決策者并把握他們之間的關(guān)系。
在服務(wù)過程中，要倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)主動選擇一戶做試探性介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，進(jìn)行更詳盡的說明，并針對客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其克服購買障礙。在客戶有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服其下定金購買。適時制造現(xiàn)場氛圍，強(qiáng)化購買欲望。
入座時，要注意將客戶安置在愉悅且便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以應(yīng)對客戶的需要。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶正在看哪一戶。要注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氛圍應(yīng)親切自然，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋應(yīng)真實(shí)，避免夸大虛構(gòu)。非職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)上報現(xiàn)場經(jīng)理。
結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征進(jìn)行邊走邊介紹。利用戶型圖、規(guī)劃圖讓客戶真實(shí)感受所選的戶別。帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
在繁忙的間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。對于重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能說服其購買。每次追蹤情況需詳細(xì)記錄，以便后續(xù)分析判斷。無論成功與否，都要委婉請求客戶幫忙介紹其他客戶。
追蹤客戶時要注意切入話題的選擇，避免給客戶造成銷售不暢或強(qiáng)行推銷的印象。時間間隔一般以2-3天為宜。追蹤方式可以多樣化，如打電話、寄資料、上門拜訪等。多人與客戶聯(lián)系時需相互通氣、統(tǒng)一立場、協(xié)調(diào)行動。
當(dāng)客戶決定購買并下定金時，要及時告知現(xiàn)場經(jīng)理。視情況收取大定金或小定金，并告知客戶對買賣雙方的約束。詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若定金為票據(jù)則填寫詳細(xì)資料。若收取小定金則注明補(bǔ)足日期和金額。與客戶約定的簽約日期和金額也要注明。折扣金額、付款方式或其他附加條件需在其他位置注明。其他內(nèi)容按訂單格式如實(shí)填寫。收取定金后需請客戶、銷售人員和現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單后送交現(xiàn)場經(jīng)理備案并將訂單交客戶收執(zhí)。確定定金補(bǔ)足日或簽約日。
定金方面，小額定金金額并非越多越佳，三四百至數(shù)千均可接受。其主要目的是讓客戶對我們樓盤有所牽掛。小定金的保留時間一般以3天為限，時間長短及是否退還，可視銷售情況靈活決定。
定金作為合約的一部分，雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守。一旦一方無故毀約，將按定金的雙倍予以賠償。定金收取的*金額為1萬元，最高不超過公司總金額的20%。原則上定金金額越多越好，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金的保留期限通常為7天，具體情況可自主掌握。若超過時間未簽約，定金將不予退還，單元將介紹給其他客戶。
簽約日與小定金或大定金的間隔時間應(yīng)盡量縮短，以防意外情況的發(fā)生。關(guān)于折扣或其他附加條件，需現(xiàn)場經(jīng)理同意并備案。在填寫訂單后，應(yīng)仔細(xì)核對戶別、面積、總價、定金等信息是否正確，并驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。
展示商品房預(yù)售示范合同文本，并逐條解釋主要條款。包括轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限等。房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施等狀況也要詳細(xì)說明。房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限也要在合同中明確。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，并在職權(quán)范圍內(nèi)做出適當(dāng)讓步。
簽約成交后，按合同規(guī)定收取第一期房款，同時抵扣已付定金。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。合同登記備案且銀行貸款成功后，合同的一份應(yīng)交予客戶。事先分析簽約時可能出現(xiàn)的問題，并向現(xiàn)場經(jīng)理匯報解決方案。簽約時，如客戶有問題無法說服，應(yīng)及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。簽合同應(yīng)由購房戶主填寫具體條款，并親自簽名蓋章。如由他人代理簽約，戶主最好給予代理人公證過的委托書。
在簽約過程中，應(yīng)站在客戶的立場，讓其產(chǎn)生認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。牢記：只有登記備案后，買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)保持聯(lián)系，幫助解決問題并讓其介紹客戶。如客戶問題無法解決而不能完成簽約時，可讓客戶先回去，另約時間以時間換取雙方的折讓。及時檢討簽約情況，如有問題，應(yīng)采取相應(yīng)措施。
在服務(wù)客戶時，要注意從顧客的角度出發(fā)，了解顧客的喜好，幫助選購*的住宅或商鋪，使顧客滿意。要密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行。通過觀察顧客的姿態(tài)和表情變化，如身體后仰、眼神發(fā)亮等信號，了解顧客的購買意愿轉(zhuǎn)換。要注意自己的表達(dá)方式和服務(wù)態(tài)度，避免給客戶留下冷淡、不關(guān)心的印象。
初次接觸時，要獲得顧客滿意并激發(fā)其興趣，主動接近顧客并與之交流。站立位置適當(dāng)，掌握時機(jī)與顧客對話。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對樓盤的興趣時，要主動打招呼、歡迎顧客，并了解顧客的需求和喜好。注意觀察顧客的動作和表情來判斷其對樓盤的感興趣程度。在對話中保持精神集中并認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議。在推薦樓盤時要避免給客戶壓迫感或強(qiáng)加想法的行為發(fā)生。強(qiáng)調(diào)樓盤的優(yōu)惠期和購買后帶來的好處以激發(fā)客戶的購買欲望等等其他相關(guān)的服務(wù)和推銷技巧來提高銷售成功率和促進(jìn)客戶的滿意度提升。我希望我們能夠共同確定接下來的合作方向，我們還需要在哪些方面做出努力呢？
隨著促銷期的日益臨近，每分每秒都是關(guān)鍵，樓盤價格的上漲可能為我們的客戶帶來不小的損失。我們必須果斷提出交易要求，并密切關(guān)注客戶的成交信號。
在交易過程中，我們要迅速而有效地進(jìn)行，避免任何不必要的拖延。當(dāng)交易達(dá)成時，我們應(yīng)該向客戶表示感謝，并歡迎他們再次光臨。對于那些暫時無法解決的問題，我們需要明確答復(fù)客戶的時間。在離開前，讓客戶先提出離開的要求，隨后我們再跟著起身，以示尊重。這是我們完成交易的最后一環(huán)，也是為未來更多合作打下基礎(chǔ)的重要一步。
交易的完成是下一次銷售的開始。作為銷售人員，我們應(yīng)該不斷總結(jié)銷售的成功經(jīng)驗(yàn)和原因，在交易結(jié)束時多問自己一些問題，比如：
在銷售過程中，我是否有效地保護(hù)了產(chǎn)品的價格？
在銷售過程中，我是否及時獲取了競爭情報？
我有沒有設(shè)法增強(qiáng)客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)識？
我是否明確知道了客戶不需要的是什么？
在銷售過程中，我是否過分依賴個人關(guān)系？
在與客戶交流時，我們特別關(guān)注他們對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計的建議。我們也反復(fù)探討付款方式和折扣，以尋找最符合客戶需求的解決方案。盡管客戶提出的問題可能看起來瑣碎，但我們都盡量給予專業(yè)的回答。當(dāng)客戶重復(fù)提及樓盤或某間商鋪的特殊功能時，我們知道這是他們關(guān)注的重點(diǎn)，因此我們會重點(diǎn)介紹。
客戶填寫《客戶登記表》時，我們主動索要他們的聯(lián)系卡片，并確認(rèn)方便的接聽電話時間。因?yàn)槲覀兌贾溃瑱C(jī)遇總是屬于有準(zhǔn)備的人。在銷售前，我們需要深入研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，預(yù)測各種可能的情況，并準(zhǔn)備相應(yīng)的語言和行動。我們還要準(zhǔn)備各類銷售工具和研究客戶的心理。
客戶購買房地產(chǎn)的行為是出于滿足他們的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等需求。在銷售過程中，我們必須深入了解客戶的購買心理特點(diǎn)，并為此準(zhǔn)備提綱。提綱包括：求實(shí)用、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、求保值增值、投機(jī)獲利等因素。同時還要考慮房屋的區(qū)位、環(huán)境、產(chǎn)品價格以及其他因素。
在銷售過程中發(fā)現(xiàn)客戶和機(jī)遇是銷售人員的職責(zé)。潛在消費(fèi)者可能來自房地產(chǎn)廣告的響應(yīng)，也可能來自我們自己的激活與挖掘。銷售人員應(yīng)該給消費(fèi)者留下良好的第一印象，通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品的注意與信任。在介紹產(chǎn)品時，我們要隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是要針對消費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。
運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確保產(chǎn)品能滿足他們的需求，并最終說服他們采取購買行動。當(dāng)我們面對消費(fèi)者的拒絕時，這可能是一個機(jī)遇的信號。我們要判斷拒絕的原因并給予回復(fù)。如果客戶確有購買意向，我們應(yīng)為其作更詳盡的分析和介紹。
拒絕是銷售過程中常見的消費(fèi)者抗拒行為。我們要巧妙地消除消費(fèi)者的疑慮，并分析拒絕的原因，實(shí)施相應(yīng)的對策。可能的原因包括：需要進(jìn)一步了解產(chǎn)品的實(shí)際情況、不想購買或無能力購買、希望價格上能有所優(yōu)惠以及希望在談判中占據(jù)優(yōu)勢等。針對不同個性的消費(fèi)者，我們應(yīng)采用不同的對策，以提高銷售成功率。
對于理性型的客戶，我們需要詳細(xì)介紹企業(yè)的性質(zhì)、產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和質(zhì)量，以贏得他們的理性認(rèn)同。對于感情型的客戶，我們要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，以促其快速決定。對于猶豫型的客戶，我們要取得他們的信任并幫助其做出決定。對于借故拖延型的客戶，我們要設(shè)法解決他們的問題，避免被其“拖累”。對于沉默寡言型的客戶，我們要以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情并了解其真實(shí)需求。對于神經(jīng)過敏型的客戶，我們要謹(jǐn)言慎行、多聽少說并重點(diǎn)說服他們。對于盛氣凌人型的客戶，我們要穩(wěn)住立場并找尋其弱點(diǎn)以取得合作。對于喋喋不休型的客戶，我們要加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心并在合適時機(jī)引導(dǎo)其回歸正題。
以上就是我們應(yīng)對不同類型客戶的策略和方法總結(jié)。希望通過這些方法的運(yùn)用我們能更好地滿足客戶需求提高銷售效率和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)共贏的目標(biāo)。
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