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服務禮儀指導培訓

課程背景：
當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現實，競爭對手愈來愈多，同質化產品越來越多，而客戶的要求千變萬化。各個行業(yè)競爭越來越激勵，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和服務標準，提高對客服務水平，加強員工禮儀培訓，讓更多的客戶對企業(yè)產生忠誠度。
課程目標：
一、樹立企業(yè)五星服務理念；
二、加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務質量；
三、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；
四、掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務全過程；
五、加強客戶服務人員的能力修煉；
六、形成企業(yè)五星級服務文化,確保五星級服務落地。
培訓方式：課程講授模擬訓練案例分析角色扮演團隊游戲

課程大綱：
一、禮儀提升服務價值。
1、服務的發(fā)展之路
1）向規(guī)范服務要出路。
2）認識我們的客戶。
3）超越客戶期望——贏得忠誠客戶。
二、企業(yè)核心競爭力的提升——五星級服務。
1）五星級服務的概念。
2）五星級服務的理念。
3）五星級服務的標準。
4）讓禮儀為五星服務加分。

三、從“首輪效應”開始的五星級服務——職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象。
1)發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。

四、無聲的服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。
五、你的舉止會說話——服務儀態(tài)禮儀。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導禮儀訓練。
3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。

六、細節(jié)決定成敗——迎賓與送客流程規(guī)范禮儀。
1、迎接客人的禮儀。
1）迎接客人的五要素。
2）引導客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、迎接中小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、擁抱禮儀。
5、如何得體的使用名片。
1)遞名片的原則。
2)收名片的講究。
6、末輪效應之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則

七、小動作中見真情——服務工作中的位次排列禮儀與引導規(guī)范。
1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導。
2、行進中的位次與引導禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
八、開口就要打動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質有效的客戶溝通禮儀。
1)有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2)有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3)服務行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務用語及服務禁忌語。
2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2)要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧

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