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禮儀與溝通技巧提升銷售力培訓(xùn)課程

課程收益：
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念；
樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)；
通過(guò)訓(xùn)練掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的公司形象；
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧，培養(yǎng)忠實(shí)客戶；
提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)；
打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；
培訓(xùn)對(duì)象：銷售人員、服務(wù)人員
培訓(xùn)時(shí)間：2天

課程大綱：
第一模塊：接待歡迎的環(huán)節(jié)
1 “第一印象”來(lái)自“第一眼”――視覺(jué)形象
A 著裝禮儀規(guī)范之簡(jiǎn)要梳理與檢查
B為什么儀態(tài)語(yǔ)言決定第一印象
2 開(kāi)放友好的身體語(yǔ)言
A 開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，傳遞截然不同的信息！ 
B開(kāi)放性的身體語(yǔ)言如何構(gòu)成?
3 自信、有承諾的動(dòng)作眼神
A腳的立場(chǎng)語(yǔ)言
B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”
C你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？
筆直？放松？緊繃？彈性？
4 說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
A當(dāng)客戶首先說(shuō)“你好“，你該如何回應(yīng)更好？
B采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
C極具說(shuō)服力與專業(yè)感的音調(diào)，構(gòu)成要素

第二模塊：引領(lǐng)就座環(huán)節(jié)
1講解與訓(xùn)練
A 充滿關(guān)照的引導(dǎo)步
B 不同情況上下樓梯的正確走位
C不同情況出入電梯的正確順序
D 引導(dǎo)的*手勢(shì)：請(qǐng)坐、指引方向、指示書面材料、請(qǐng)過(guò)來(lái)、請(qǐng)進(jìn)門、請(qǐng)這邊走
E安排就座位置，利于成交的巧妙之處
F 端茶敬水時(shí)正確的詢問(wèn)方式

第三模塊：介紹與面談的環(huán)節(jié)
1、話題導(dǎo)入階段的首先要?jiǎng)?wù)：得知顧客此時(shí)的情緒狀況
如何通過(guò)觀察和發(fā)問(wèn)，迅速判斷顧客情緒？
認(rèn)識(shí)顧客時(shí)的詢問(wèn)禮貌和稱謂禮儀
2、接下來(lái)：盡快建立同理心
模仿顧客與引導(dǎo)顧客的微妙溝通
如何判斷顧客接受信息的主要渠道（聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、感覺(jué)）？
3、介紹產(chǎn)品、達(dá)成銷售的正確理念：“你究竟在買什么？”
4、互動(dòng)訓(xùn)練
A如何切入正題，開(kāi)場(chǎng)三分鐘
B成功的溝通三步驟
C顧客說(shuō)的不一定是真實(shí)的，如何判斷他的真實(shí)意圖與矛盾思維？
身體語(yǔ)言和內(nèi)心真實(shí)、有聲語(yǔ)言的關(guān)系
D交談中，敏銳正確解讀“身體語(yǔ)言”的真實(shí)告白
細(xì)節(jié)訓(xùn)練
微妙的距離語(yǔ)言
身體角度泄漏機(jī)密
五種基本姿勢(shì)語(yǔ)言
四肢組合動(dòng)作的真實(shí)含義
讀懂臉手組合、表情變化，把握顧客心態(tài)變化

第四模塊：送別的環(huán)節(jié)
1、講解與訓(xùn)練
A察覺(jué)顧客想要結(jié)束談話的時(shí)機(jī)
B留下顧客聯(lián)系方式的技巧
C開(kāi)門送別的禮儀動(dòng)作
D送到何處停止
E目送禮、揮手回身禮儀動(dòng)作、鞠躬禮、對(duì)國(guó)外顧客不同的行禮和禁忌

第五模塊：糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)
2、及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
A立刻剎車的必要
B自己的體語(yǔ)迅速傳信息
C巧妙有效的詢問(wèn)方式
D及時(shí)閉嘴
3、了解顧客情緒變壞的常見(jiàn)原因：
A解說(shuō)頻率與顧客接收頻率明顯不符
B解說(shuō)沒(méi)切中顧客的核心價(jià)值觀
C忽略顧客的情緒
D觀察不夠，對(duì)話不當(dāng)
E體語(yǔ)或話語(yǔ)處理不當(dāng)
F成交心切，相逼過(guò)急
G顧客來(lái)之前就有不良情緒，未能及時(shí)體察和化解
4、應(yīng)對(duì)原則
A太極推手原則與方法；
B體語(yǔ)示誠(chéng)與示弱；
C語(yǔ)言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；
D學(xué)會(huì)正確傾聽(tīng)和提問(wèn)，找到原因、解決問(wèn)題；
E語(yǔ)言誘導(dǎo)，平撫情緒。

禮儀與溝通技巧提升銷售力培訓(xùn)課程