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客訴處理方法課程

【課程背景】
近年來，與信貸業(yè)務(wù)相關(guān)的各種投訴事件層出不窮，有因還款逾期造成的信用不良、有因信貸手續(xù)復(fù)雜而引發(fā)的客戶不滿，也有因信用額度問題而產(chǎn)生的客戶抱怨與投訴……作為客戶經(jīng)理如何在服務(wù)好客戶的同時(shí)，還能更好把業(yè)務(wù)做好，更能有效地預(yù)防與處理投訴，這是客戶經(jīng)理有待提升的必要技能。

【課程收益】
掌握投訴的有效預(yù)防技巧
掌握投訴處理的能力
掌握不同情景的投訴應(yīng)對(duì)的方法

【課程對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，客戶經(jīng)理等

【授課模式】
案例情境分析+現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程大綱】
破冰：快問快答時(shí)間
提問互動(dòng)：什么類型的客戶易投訴？ 
第一節(jié)： 投訴預(yù)防四大技能
一、 “看”的技巧（察言觀色）
1、 線下客訴處理的四大“看點(diǎn)”
眉毛、下巴、笑容、手
【看圖識(shí)心】微表情的解讀
2、 線上客訴處理的四大“看點(diǎn)”
語速、語調(diào)、用詞、提問
二、 “聽”的技巧（有效傾聽）
1、“聽”的三大要點(diǎn)
2、 哪些行為能夠表示你在用心傾聽
3、 識(shí)別客戶謊言的四大技巧
三、“說”的七大技巧（好好說話）
1、 學(xué)會(huì)站在客戶立場(chǎng)上表達(dá)
為什么要站在客戶立場(chǎng)表達(dá)
如何站在客戶立場(chǎng)表達(dá)&話術(shù)
2、 如何將話說清楚
“小金字塔”式表達(dá)法
3、 如何將話說好聽
1）不中聽話術(shù)轉(zhuǎn)換
2）將話說好聽的語言換框公式
4、 表達(dá)“感同身受”
1） 三大步驟
2） 表達(dá)話術(shù)
5、婉拒客戶
婉拒客戶的三條思路和參考話術(shù)
四、 “動(dòng)”的技巧（肢體動(dòng)作）
1、肢體動(dòng)作的解碼
2、如何在溝通時(shí)，適時(shí)運(yùn)用肢體動(dòng)作
3、錯(cuò)誤肢體動(dòng)作的解析

第二節(jié)： 投訴關(guān)鍵應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶投訴的認(rèn)知
【案例分析】扣款當(dāng)日已存款，為何依舊算逾期
1、 為了客戶滿意，就能避免客戶投訴么？
2、 不說服務(wù)禁語，就不會(huì)被客戶投訴了么？
二、投訴客戶的訴求分析
提問：為什么很多時(shí)候客戶的事情解決了，但他還是要投訴？
1、 投訴客戶的理性訴求有哪些？
2、 投訴客戶的感性訴求有哪些？
三、 投訴客戶畫像分析
1、 投訴客戶的職業(yè)畫像
哪些職業(yè)的客戶特別喜歡投訴？
2、 投訴客戶的性格畫像
不同性格的投訴，我們的應(yīng)對(duì)方式應(yīng)該作何改變？
四、 客訴處理的四大原則
1、 時(shí)間
投訴處理是越快處理越好么？
2、 地點(diǎn)
如何選擇投訴處理的地點(diǎn)
3、 人物
客戶投訴到上級(jí)行或監(jiān)管，由誰來給客戶回復(fù)投訴更好？
4、 表達(dá)
不說“不”字
五、 客訴處理的情緒管理
1、 如何快速壓降客戶的不滿情緒
四大步驟&話術(shù)
2、 如何避免自己的情緒被客戶帶偏
3、 當(dāng)客戶羞辱我們時(shí)，如何應(yīng)對(duì)
“三步法”&話術(shù)
六、常規(guī)投訴的處理流程及技巧（訴前、訴中、訴后）
1、常規(guī)客訴處理的三大過程、七大步驟
以上步驟中核心步驟有哪些？為什么
2、投訴處理的事前處置階段四大要點(diǎn)
3、客戶在發(fā)泄情緒時(shí)，銀行人員應(yīng)注意的三大要點(diǎn)
4、致歉要點(diǎn)與話術(shù)
1）如果我們覺得銀行和自己都沒錯(cuò)，要不要向客戶致歉？為什么？
2）有明顯過失與沒有明顯過失的致歉要點(diǎn)與話術(shù)
5、當(dāng)客戶所說與當(dāng)事員工所說不一致，該怎么辦？
6、銀行提出解決方案要點(diǎn)
1）什么樣的方案能提？什么樣的方案不能提？
2）提幾個(gè)方案比較合適？
3）如何給出方案有利于投訴解決？
7、如果銀行提出的所有方案，客戶均不接受怎么辦？
8、是不是所有的投訴回訪時(shí)，都要詢問客戶是否滿意？
七、疑難投訴處理要點(diǎn)與話術(shù)
1、客戶提出無理要求時(shí)，處理步驟和要點(diǎn)
2、惡意投訴的處置步驟

第三節(jié)： 投訴場(chǎng)景話術(shù)篇
一、投訴處理話術(shù)分享
1、投訴處理萬能公式
2、疑難投訴處理話術(shù)
書面回復(fù)（道歉）的婉拒話術(shù)
客戶要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)，不愿意告知原因
服務(wù)過程中，客戶對(duì)服務(wù)人員自身處理方式產(chǎn)生質(zhì)疑
銀行提出的所有方案，客戶均不接受
客戶提出如不滿足要求，就要投訴到監(jiān)管
二、常見個(gè)貸投訴情景應(yīng)對(duì)話術(shù)與演練
場(chǎng)景1客戶抱怨貸款手續(xù)麻煩
場(chǎng)景2客戶抱怨我行貸款額度低
場(chǎng)景3客戶質(zhì)疑我行消費(fèi)抵押貸款需要提供房產(chǎn)證明
場(chǎng)景4客戶要求打印配偶的貸款記錄
場(chǎng)景5 客戶反映多收了房貸利息
場(chǎng)景6 客戶反映自從在我行辦理了貸款后，就接到騷擾電話，客戶懷疑我行泄露其個(gè)人信息
場(chǎng)景7 客戶要求取消逾期記錄

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