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銀行服務(wù)

【課程背景】
本課程結(jié)合全球標(biāo)桿銀行服務(wù)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，深度引發(fā)學(xué)員對銀行服務(wù)的思考。摒棄眾多服務(wù)培訓(xùn)中的那種高姿態(tài)說教式的知識(shí)傳播方式，在介紹標(biāo)桿銀行成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也對銀行服務(wù)普遍存在的熱點(diǎn)問題展開討論。
課程中的原理、方法與工具已在多家銀行得到成功實(shí)施和應(yīng)用，取得了驚人的效果，在社會(huì)上產(chǎn)生了極大的反響。

【課程收益】
1、認(rèn)識(shí)銀行卓越服務(wù)的概念、重要性及對員工（管理者）自身職業(yè)發(fā)展的好處
2、快速掌握客戶卓越服務(wù)的方法、技巧與工具
【授課對象】學(xué)習(xí)對象：行長、副行長、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一線員工等

【課程特色】
1、培訓(xùn)授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。
2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、非常簡單，快速有效，容易做得到。
4、培訓(xùn)形式：老師講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、學(xué)員互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答

【課程大綱】
第1模塊：銀行窗口服務(wù)觀察——爭議與成效并存
第一節(jié) 公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟VS期望高
第二節(jié) 銀行服務(wù)改善的努力：一路探索求進(jìn)步
第三節(jié) 銀行服務(wù)探索得與失：進(jìn)步路上問題多
第四節(jié) 銀行服務(wù)制勝的時(shí)代：文明優(yōu)質(zhì)效益好

第2模塊：服務(wù)設(shè)施管理與維護(hù)——細(xì)微之處彰顯服務(wù)內(nèi)涵
第一節(jié) 模塊化設(shè)計(jì)與布局：為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型鋪好路
第二節(jié) 硬件設(shè)施配備要點(diǎn)：利其器方可善其事
第三節(jié) 硬件設(shè)施維護(hù)誤區(qū)：細(xì)節(jié)問題影響成敗
第四節(jié) 服務(wù)設(shè)施管理技巧：分工到人，查漏補(bǔ)缺

第3模塊：服務(wù)人員禮儀規(guī)范——職業(yè)形象展示服務(wù)風(fēng)采
第一節(jié) 服務(wù)禮儀：人無禮則不生，事無禮則不成
第二節(jié) 儀容儀表：人靠衣裝，佛靠金裝
第三節(jié) 儀態(tài)禮儀：一顰一笑傳真情，舉手投足表心聲
第四節(jié) 溝通禮儀：良言入耳三冬暖，惡語傷人六月寒
第五節(jié) 日常禮儀：稱呼、介紹和握手，名片、電話有講究

第4模塊：塑造服務(wù)心態(tài)和意識(shí)——卓越服務(wù)的源頭活水
第一節(jié) 心態(tài)的強(qiáng)大力量：物隨心轉(zhuǎn)，境由心生
第二節(jié) 負(fù)面心態(tài)的弊端：服務(wù)得失在乎一心
第三節(jié) 正確的職業(yè)認(rèn)知：職業(yè)決定生活方式
第四節(jié) 服務(wù)心態(tài)的塑造：積極心態(tài)可以培養(yǎng)

第5模塊：練就卓越服務(wù)技能——工欲善其事，必先利其器
第一節(jié) 服務(wù)技能的基礎(chǔ)：職業(yè)素質(zhì)決定服務(wù)績效
第二節(jié) 培養(yǎng)服務(wù)的技能：讓技能成為職業(yè)習(xí)慣
第三節(jié) 把握服務(wù)的本質(zhì)：為客戶提供解決方案
第四節(jié) 服務(wù)技能的目標(biāo)：打造特色個(gè)人品牌

第6模塊：崗位服務(wù)職責(zé)管理——各司其職，各盡其責(zé)
第一節(jié) 窗口服務(wù)崗位劃分：明確分工，各司其職，加強(qiáng)協(xié)作
第二節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)職能：貼近標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，兼顧靈活
第三節(jié) 柜員服務(wù)核心職責(zé)：主動(dòng)熱情，遵循流程，注重高效
第四節(jié) 其他崗位工作人員服務(wù)規(guī)范及注意事項(xiàng)

第7模塊：窗口服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型——服務(wù)是基礎(chǔ)，營銷是關(guān)鍵
第一節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向：從處理中心到零售商店
第二節(jié) 客戶分流遵循要點(diǎn)：積極引導(dǎo)，教育先行
第三節(jié) 窗口服務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)：服務(wù)營銷有機(jī)融合

第8模塊：階梯式服務(wù)提高服務(wù)績效一客戶是*資源
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理：既是管理理念，更是管理工具
第二節(jié) 關(guān)鍵客戶管理：維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘相關(guān)需求
第三節(jié) 普通客戶管理：提高服務(wù)效率，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶

第9模塊：做好全面質(zhì)量管理——統(tǒng)籌規(guī)劃，系統(tǒng)管理
第一節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建：系統(tǒng)思考，管理服務(wù)
第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入：優(yōu)化習(xí)慣，培養(yǎng)意識(shí)
第三節(jié) 服務(wù)效果強(qiáng)化：落實(shí)監(jiān)督，強(qiáng)化教育

第10模塊：銀行窗口服務(wù)探索——眺望山那邊的那座山
第一節(jié) 銀行窗口服務(wù)管理：開對門，走對路
第二節(jié) 銀行窗口服務(wù)提升：從規(guī)范到優(yōu)質(zhì)
第三節(jié) 窗口服務(wù)管理探討：“客戶總是對的”’vs“服務(wù)有邊界”
總結(jié)與答疑

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