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電話營銷培訓(xùn)技巧

課程背景：
2024年商業(yè)銀行正處于全面轉(zhuǎn)型的時(shí)代，從批發(fā)到零售的轉(zhuǎn)型雖然有所邁進(jìn)，但是要達(dá)到一個(gè)新的程度還需要一些必要的提升和穩(wěn)固。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展成為銀行競相搶奪市場不可或缺的利器，是未來銀行業(yè)必爭的領(lǐng)域，零售業(yè)務(wù)的優(yōu)劣影響一家銀行的發(fā)展方向。傳統(tǒng)銀行業(yè)對(duì)零售業(yè)務(wù)營銷所需的技能與技巧急待提升，銀行面對(duì)大量存量客戶躺在白名單賬戶，不知道如何喚醒激活達(dá)到二次營銷，只能眼看著客戶價(jià)值縮減，客戶流失，即使在微信溝通越來越普遍的新時(shí)代下，電話溝通作為一種更直接、更快速、更具有深度互動(dòng)性的溝通模式，對(duì)很多銀行來說仍然是不可或缺的。有效地運(yùn)用電話進(jìn)行銷售，已經(jīng)成為銀行銷售從業(yè)人員必備的職業(yè)技能。
然而，隨之而來的是銀行客戶對(duì)電話銷售越來越大的抗拒。在這種背景下，銀行銷售人員如何以更專業(yè)的方式與客戶接觸，了解客戶的需求和底線？如何通過各種溝通技巧，化解客戶的異議和拒絕，從而有效贏得客戶？
本課程結(jié)合業(yè)內(nèi)*的成功案例，系統(tǒng)、全面地剖析了電話銷售的技巧和策略，滿足了新時(shí)期電話銷售人員的新需求。本課程圍繞善準(zhǔn)備、抓開場、挖需求、談方案、要承諾、謹(jǐn)追蹤六個(gè)部分循序漸進(jìn)地幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)從理論到落地的轉(zhuǎn)化，進(jìn)而使個(gè)人業(yè)績得以提升、銀行利潤率實(shí)現(xiàn)翻倍增長。

課程收益：
● 深度了解電話營銷發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)，汲取同業(yè)領(lǐng)先者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型案例精華，開闊視野，提升認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全員電話營銷業(yè)務(wù)能力提升，從而促進(jìn)銀行產(chǎn)能提升
● 針對(duì)零售各類客戶群體的行為畫像定制精準(zhǔn)營銷方案，建立完善的電話營銷流程，提煉一套專業(yè)的產(chǎn)品開場話術(shù)以及營銷話術(shù)
● 提升電話營銷人員營銷異議處理能力
● 掌握專業(yè)顧問式產(chǎn)品推薦技巧以及交叉營銷話術(shù)
● 掌握客戶后續(xù)跟進(jìn)技巧，服務(wù)好客戶取得客戶信賴進(jìn)而深度營銷達(dá)成營銷過后二次轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)
最終收獲：一個(gè)嶄新的零售格局，一套專業(yè)的銷售流程，一套專業(yè)的零售營銷話術(shù)，卓越有效的情景營銷方案

課程對(duì)象：總/分行零售條線； 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；支行零售負(fù)責(zé)人；客戶經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理；柜員

課程大綱
第一講：中國銀行業(yè)零售市場環(huán)境
一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)遇到的困境
1、 支付
2、 資產(chǎn)
3、 負(fù)債
二、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向
1、 獲客
2、 定價(jià)
3、 服務(wù)
4、 廣闊的白名單客戶，存量客戶，沉睡太久，等待我們?nèi)拘押图せ?br /> 三、中國零售可投資金額以及長尾市場
1、 長尾市場定價(jià)定位
2、 中低凈值人群定位、定價(jià)、定產(chǎn)品
3、 千禧一代用戶需求、產(chǎn)品定位、市場空間
4、 小微企業(yè)市場份額以及未來轉(zhuǎn)型之路及市場空間

第二講：電話營銷之道
一、我們?cè)陔娫挔I銷中遇到了什么問題?
二、銷售人員心態(tài)轉(zhuǎn)型
1、 我不想改變你的心態(tài)，只是想讓你認(rèn)知真實(shí)的你（國有大型銀行收單業(yè)務(wù)案例）
2、 銷售從來沒有技巧，做的數(shù)量多了，技巧自然而成（商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品案例分享）
3、 銷售心態(tài)決定了銷售后期的結(jié)果
三、新時(shí)期電話營銷理論
1、 銀行電話交叉營銷（交叉營銷方向、廳堂營銷方法、線上線下方法）
3、 零售客戶營銷倒三角原理
4、 堅(jiān)持自己，奇跡出現(xiàn)（大型銀行*電話零售案例分享）
四、推銷與營銷的區(qū)別
案例：廣發(fā)銀行電話零售營銷
五、顧問式專業(yè)營銷

第三講：電話營銷流程與實(shí)踐方法
一、售前準(zhǔn)備
1、 電話銷售產(chǎn)品前準(zhǔn)備的九種工具與表格
1）客戶信息收集表、通貨膨脹表
2）生命周期表、市場趨勢走勢表
3）資產(chǎn)配置表、不景氣環(huán)境下投資策略
4）產(chǎn)品DM、信息簡報(bào)、產(chǎn)品銷售DS
2、 客戶售前信息收集表（表格及使用方法）
3、 售前準(zhǔn)備：八個(gè)“一”
1）4個(gè)工具
2）2個(gè)通訊方式
3）1個(gè)展示
4）1個(gè)客戶定制方案
二、開場話術(shù)
1、 開場白的目的
——引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，愿意和你談話。
2、 開場白的關(guān)鍵點(diǎn)（要在電話接后30秒內(nèi)清楚的讓客戶了解）
1）你是誰
2）你來電的目的
3）你能帶來什么好處
4）可能存在的風(fēng)險(xiǎn)
案例：一支鋼筆（華爾街之狼精彩的開場白話術(shù)）
3、 開場白設(shè)計(jì)與演練（25秒開場話術(shù)）
1）信用卡開場話術(shù)
2）分期業(yè)務(wù)（賬單、現(xiàn)金）開場話術(shù)
3）消費(fèi)金融開場話術(shù)
4）手機(jī)網(wǎng)銀服務(wù)話術(shù)
5）激活話術(shù)
6）存款營銷話術(shù)
7）轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
話術(shù)演練：具體產(chǎn)品重點(diǎn)由銀行選擇
4、 建立信任
1）建立信任的三個(gè)“一”
2）建立信任的鐵律
三、客戶需求挖掘
1、 挖掘客戶需求的四個(gè)步驟
1）搜索--找到痛點(diǎn)--情況性問題--示例
2）鎖定--聚焦痛點(diǎn)--難題性問題--示例
3）撒鹽--明白危機(jī)--隱晦性問題--示例
4）開藥--渴望方案--解決性問題—示例
2、 需求挖掘話術(shù)實(shí)踐
1）網(wǎng)銀
2）理財(cái)
3）基金
4）銀保
話術(shù)演練：具體產(chǎn)品重點(diǎn)由銀行選擇可單項(xiàng)或多項(xiàng)
3、 四種類型客戶需求挖掘技巧練習(xí)
1）都市白領(lǐng)客戶
2）公司中高管客戶
3）企業(yè)主客戶
4）退休老人
需求分析以及現(xiàn)場演練
四、電話營銷FABE產(chǎn)品介紹法則
1、 FABE產(chǎn)品介紹法則
1）產(chǎn)品特征介紹---F
2）產(chǎn)品優(yōu)勢以及他行對(duì)比--A
3）產(chǎn)品帶給客戶的利益---B
4）說服客戶的證據(jù)--E
案例：招商銀行，平安銀行FABE產(chǎn)品介紹案例分享
2、 FABE話術(shù)匯總
1）理財(cái)話術(shù)
2）分期業(yè)務(wù)話術(shù)
3）消費(fèi)金融話術(shù)
4）手機(jī)網(wǎng)銀服務(wù)話術(shù)
5）基金話術(shù)
6）存款營銷話術(shù)
7）轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
話術(shù)演練：具體產(chǎn)品可由銀行選擇
五、客戶異議處理（如果客戶給你石頭，你要自己決定，是將它建成一座橋，還是一堵墻）
1、 客戶異議處理的種類
1）真的異議
2）假的異議
3）隱藏異議
2、 異議處理3F法則：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺
1）Fell：我理解您有怎么會(huì)有這樣的感受
2）Felt：其他客戶也有過這樣的感受
3）Found：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全
3、 客戶異議處理LSCPA
1）Listen：聆聽拒絕點(diǎn)
2）Share：確定立場與客戶一致
3）Clarify：厘清真假，梳理核心問題
4）Present：給出針對(duì)性解決方案
5）Ask for Action：主動(dòng)引導(dǎo)客戶成交
4、 常見問題處理方案
五、促成的方法
1、 從眾心里法
2、 風(fēng)險(xiǎn)分析法
3、 突出優(yōu)勢法
4、 請(qǐng)求購買法
5、 激將法
6、 贊美鼓勵(lì)法
7、 二擇一法
8、 “是的”逼近法

第四講：銀行營銷方式與四個(gè)結(jié)合
1、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷與片區(qū)開發(fā)相結(jié)合
2、 到訪激發(fā)與存量激活相結(jié)合
3、 白名單營銷與大數(shù)據(jù)營銷相結(jié)合
4、 線下營銷與線上互動(dòng)相結(jié)合

電話營銷培訓(xùn)技巧