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金融消費者權益保護培訓

課程背景：
*總書記強調(diào)：從解決好人民群眾普遍關心的突出問題入手，保護好金融消費者長遠和根本利益。
上到國家對金融監(jiān)管及消費者權益保護高度重視，下至監(jiān)管機構對銀行遵守消保法規(guī)的嚴格規(guī)定，加之日益升級的消費者投訴，各家銀行需要根據(jù)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(銀保監(jiān)會令2022年第9號)要求，從上到下快速提升全員消保意識，以減少頻發(fā)的客戶投訴事件，有效預防危機輿情事件的發(fā)生；
近日，國家金融監(jiān)督管理總局“1號文”發(fā)布。6月2日，其與中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)布《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》（2023年第1號）明確了金融消費者反映事項辦理工作安排，以做好人民銀行有關金融消費者保護職責以及證監(jiān)會投資者保護職責的劃轉(zhuǎn)銜接工作，切實保護金融消費者合法權益。這是國家金融監(jiān)管總局5月18日掛牌以來發(fā)布的第1份公告，與金融消費者保護相關，凸顯了國家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護好金融消費者的合法權益。

課程收益：
1、樹立金融消費者權益保護的意識與正確認識合規(guī)操作的意義；
2、正確認知投訴與掌握投訴處理的技巧與方法
3、了解辦法的核心內(nèi)容與相關的現(xiàn)實案例分析；
4、通過大量他行血淋淋的真實案例分析，總結經(jīng)驗教訓，避免類似侵害權益風險再次發(fā)生。

課程對象：銀行從業(yè)人員

課程大綱
案例分析：一銀行多年來的營銷習慣已經(jīng)侵害了消費者的權利，多名消費者訴該銀行侵權案例分析。
1、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(銀保監(jiān)會令2022年第9號)文件解析
2、《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》（2023年第1號）文件解析
3、新《管理辦法》與《公告》出臺有那些意義
4、新《管理辦法》與《公告》明確了銀行保險機構和消費各自應承擔責任義務
5、對銀行保險機構消費者權益保護機制建立與監(jiān)督
6、消費者權益保護就當遵循什么原則呢
7、銀行保險機構對消費者權益保護工作進行了哪些規(guī)劃和指導
小結：合規(guī)經(jīng)營是“銀行人”安身立命之本，合規(guī)經(jīng)營的意義在于維護銀行與我們個人的切身合法利益不受到侵害。

第一講：貫徹“金融消保”之金融消費者的“八權”（案例分析）
1、金融消費者財產(chǎn)安全權
2、金融消費者知情權
3、金融消費者自主選擇權
4、金融消費者公平交易權
5、金融消費者依法求償權
6、金融消費者受尊重權
7、金融消費者受教育權
8、金融消費者信息安全權

第二講：侵害金融消費者權益的典型表現(xiàn)
1、虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解
1）對過往業(yè)績或產(chǎn)品收益進行夸大
2）誤導金融消費者認為金融管理部門對產(chǎn)品或服務提供保證
3）明示或暗示保本、無風險或保收益等
2、強制搭售產(chǎn)品、擅自改變金融服務內(nèi)容
3、以拒絕提供金融產(chǎn)品或服務要挾獲取與業(yè)務無關的個人金融信息
4、格式條款減輕或免除金融機構造成財產(chǎn)損失的賠償責任
5、金融信息未經(jīng)許可超出范圍使用
6、挪用、非法占用資金或其他金融資產(chǎn)
7、未披露貸款產(chǎn)品年化利率，例如僅宣傳月利率

第三講：保護金融客戶的信息安全及安全
案例分析：上海池子事件始末詳解，反觀銀行金融機構的客戶信息安全現(xiàn)狀
1、大數(shù)據(jù)時代下的金融數(shù)據(jù)安全的體系建設
2、隱私計算技術在數(shù)據(jù)安全流動中的實踐
3、數(shù)智賦能客戶投訴防范與優(yōu)化
4、數(shù)字化新趨勢下的消費者權益保護工作的新模式

第四講：金融消費投訴分析
一、服務渠道類投訴
1、自助設備使用引發(fā)的投訴
2、手機銀行營銷和使用引發(fā)的投訴
3、智能柜臺與人工柜臺選擇引發(fā)的矛盾
4、客戶不愿意使用智能設備引發(fā)的投訴
5、客戶上門還是銀行上門還是……
二、服務流程類投訴
1、預處理工作不完善引發(fā)的投訴
2、叫號不規(guī)范引發(fā)的投訴
3、服務效率低、等待時間長引發(fā)的投訴
4、斷卡行動帶來的流程改變
5、抱怨處理流程引發(fā)的投訴升級
6、服務流程變化引發(fā)的投訴
三、專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力類投訴
1、操作失誤引發(fā)的投訴
2、產(chǎn)品介紹不專業(yè)引發(fā)的投訴
3、業(yè)務規(guī)范及流程解釋不準確引發(fā)的投訴
四、服務能力與服務素養(yǎng)類投訴
1、服務態(tài)度引發(fā)的投訴
2、言辭不當引發(fā)的投訴
3、增值服務相關的投訴
五、其他原因引發(fā)的投訴
1、服務設施類投訴
2、客戶不合理要求引發(fā)的投訴
3、突發(fā)狀況引發(fā)的投訴

第五講：投訴形成與針對不同投訴者動機的處理
一、宏觀分析：量增、下行、趨小三大特點
二、微觀分析：集中、跨業(yè)、復雜三大特點
1、投訴者需求形成的階段與分析
1）客戶基礎需求分類
2）投訴形成的四個階段
2、投訴者動機需求分析與基礎應對流程
討論：“我”為什么要投訴？
1）求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋
2）求尊重型：希望遇到的問題受到重視
3）求賠償型：追求財產(chǎn)和精神賠償
4）宣泄型：諷刺責罵后自我罷休
5）建議型：幫助銀行改進服務失誤
6）轉(zhuǎn)移責任型：試圖彌補操作不當造成的損失
7）過度維權型：索要不合理的高價賠償
8）詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光

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