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存量客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)

課程背景：
經(jīng)過幾十年的高速發(fā)展和擴(kuò)張，銀行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶金融訴求的不斷提升、金融監(jiān)管的日益規(guī)范都對(duì)銀行業(yè)提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。為了應(yīng)對(duì)形勢(shì)的變化，各家銀行都在積極轉(zhuǎn)型，不管是智能化網(wǎng)點(diǎn)的打造還是近兩年異?；鸨耐馔貭I(yíng)銷其核心都是為了提升客戶體驗(yàn)、增加客戶資源。存量客戶作為網(wǎng)點(diǎn)客戶資源的最重要部分，如何維護(hù)好現(xiàn)有的存量客戶（也包括由外拓等其它形式拓展而來成為存量客戶的）顯得尤為重要。本課程旨在梳理存量客戶開發(fā)維護(hù)的背景與趨勢(shì)，建立相應(yīng)的開發(fā)維護(hù)流程，使存量客戶的開發(fā)和維護(hù)成為一個(gè)系統(tǒng)的、可供直接實(shí)踐應(yīng)用的工作。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展以及客戶行為變化，為大家提供一種“跳出銀行做銀行，跳出產(chǎn)品做產(chǎn)品”的新模式—異業(yè)聯(lián)盟。最后，給了大家方向和思維更要給實(shí)現(xiàn)的路徑，所以對(duì)于營(yíng)銷人員的一系列客戶開發(fā)維護(hù)能力做了進(jìn)一步分析和分享，幫大家更好的掌握和實(shí)踐這門課程。

課程大綱/要點(diǎn)：
第一章  存量客戶開發(fā)與維護(hù)的背景與趨勢(shì)
1、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)到行業(yè)外競(jìng)爭(zhēng)
2、客戶開發(fā)維護(hù)的前世今生
3、當(dāng)前客戶開發(fā)維護(hù)面臨的問題
 （1）大客戶不來，小客戶不走
 （2）客戶流失率越來越高
 （3）維護(hù)手段單一，產(chǎn)品導(dǎo)向嚴(yán)重
 （4）營(yíng)銷人員缺乏必要的開發(fā)維護(hù)技巧和方法
4、未來客戶開發(fā)維護(hù)發(fā)展的趨勢(shì)：搶產(chǎn)品到搶客戶
 （1） 跟著客戶跑到引著客戶走
 （2）借助非金融服務(wù)增加高頻互動(dòng)
 （3）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的全員營(yíng)銷流程
 （4）客戶差異化經(jīng)營(yíng)和維護(hù)
 （5） 打造特色網(wǎng)點(diǎn)

第二章 客戶開發(fā)維護(hù)的基本流程
1 、客戶開發(fā)維護(hù)的制度支持
（1） 合理的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
（2） 關(guān)注結(jié)果更關(guān)注過程
2、客戶開發(fā)維護(hù)的基本流程
（1）存量客戶梳理
（2）精準(zhǔn)營(yíng)銷，定向維護(hù)：客戶分層分類（信息治理；按資產(chǎn)；按社群； 按頻率；按年齡等）
（3）確定維護(hù)形式：電話邀約；客戶拜訪；活動(dòng)營(yíng)銷；微沙；異業(yè)聯(lián)盟等
（4）設(shè)計(jì)話術(shù)、組織活動(dòng)、頭腦風(fēng)暴：日常關(guān)懷；專業(yè)關(guān)懷；特殊關(guān)懷；增值關(guān)懷
（5）開展實(shí)施，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，反饋迭代
3、幾種常見的社群客戶維護(hù)方式
（1）老年人客戶
（2）女性客戶
（3）商貿(mào)客戶
（4）農(nóng)民工客戶

第三章 客戶開發(fā)維護(hù)的新思維：跨界合作，異業(yè)聯(lián)盟
   1、客戶的需求分析
   2、銀行的需求分析
   3、商戶的需求分析
   4、異業(yè)聯(lián)盟對(duì)客戶、銀行和商戶的優(yōu)勢(shì)
   5、發(fā)展異業(yè)聯(lián)盟的基本方法
        商家的選擇與分類
        客戶的選擇與細(xì)分
        常見的合作形式
        案例分享：建材城合作；女子高端會(huì)所合作；某電器商家合作

第四章 客戶開發(fā)維護(hù)能力提升
  1、溝通能力
       高效溝通的基本方法
       尋找共鳴，產(chǎn)生共情
       真誠贊美，獲得認(rèn)可   
  2、客戶心理行為分析能力
       沉沒成本；心理賬戶；比例偏見；價(jià)格錨點(diǎn)；損失規(guī)避；雞蛋理論
  3、產(chǎn)品展示能力
       讓你的產(chǎn)品能說話：講故事；用數(shù)據(jù)；形象描繪；富蘭克林
  4、顧問式營(yíng)銷能力：情景—沖突——問題——方案
  5、處理異議能力：不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)爭(zhēng)共識(shí)
        讓步處理法；以優(yōu)補(bǔ)劣法；除疑去誤法；請(qǐng)教咨詢法；優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
  6、促成交易能力
        以送為辦法；二選一法；假設(shè)成交法；期限成交法；從眾成交法；次要理由法
  7、自我管理能力
       主動(dòng)積極；以終為始；要事第一；知彼解己；雙贏思維；統(tǒng)合綜效；不斷更新

存量客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)