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技術(shù)型員工服務(wù)課程

課程背景：
技術(shù)服務(wù)是較為艱辛的工作，線上詢問量大，常常面對客戶的抱怨和指責(zé)，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，特別是入行不久的年輕員工，閱歷淺，經(jīng)驗(yàn)少，很容易帶著情緒工作，如果無法排解，不僅會影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，也會直接影響客戶滿意度。所以，如何提升客服的自信積極心態(tài)，認(rèn)可服務(wù)工作的價(jià)值，打造陽光正能量的團(tuán)隊(duì)，這是每個(gè)企業(yè)服務(wù)部門需要解決的難題。
遠(yuǎn)程服務(wù)大多是是線上溝通，偶爾電話溝通，幾乎不和客戶面對面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應(yīng)變。相反，線上的文字表達(dá)、電話的聲音技巧稍有不慎，就會讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務(wù)形象。所以，高效溝通、溫度對話，這是每個(gè)線上技術(shù)服務(wù)員工需要掌握的專業(yè)溝通技巧。
線上服務(wù)主要是響應(yīng)式服務(wù)，工作一段時(shí)間，容易養(yǎng)成被動回答的服務(wù)模式，隨著客戶對服務(wù)要求提升，客戶不再滿足問題的解決，客戶更需要專家型服務(wù)主動為其排憂解難，所以，從傳統(tǒng)的問答型服務(wù)向溫度體驗(yàn)型服務(wù)轉(zhuǎn)型，這也是技術(shù)部門和客服部門持續(xù)提升的方向和客服人才的未來規(guī)劃。

課程收益
運(yùn)用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達(dá)，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。
提升：服務(wù)敏感度，通過文字的揣摩、聲音的識別、，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。
優(yōu)化：客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù)，通過運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板。

授課對象：
客服部門、技術(shù)實(shí)施部門、質(zhì)檢部門、投訴升級部門、話術(shù)庫制定小組等部門負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英。

授課方法：
工作坊形式包括理論講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、行動學(xué)習(xí)等

課程大綱
第一講 服務(wù)思維篇：體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)塑造護(hù)城河（1H）
一、客戶從被動到主動
導(dǎo)入：這是客戶為美好體驗(yàn)買單的時(shí)代，客戶要什么？
1、1.0客戶體驗(yàn)：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗(yàn)：過程輕松容易
3、3.0愉悅體驗(yàn)：情感依賴心情愉悅
二、從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到超越服務(wù)
1、1.0標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（客戶滿意度）：被動滿足客戶服務(wù)
2、2.0主動服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：服務(wù)省心省時(shí)省力
3、3.0卓越服務(wù)（客戶忠誠度）：超越客戶期待待客如家人

第二講  服務(wù)心態(tài)篇：卓越服務(wù)、積極心態(tài)塑造(1H)
一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈
導(dǎo)入：目前困擾的工作場景和事件是什么？
1、消極被動的人緊盯關(guān)注圈
2、積極主動的人專注影響圈
三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)
1、情緒壓力舒緩
1）重新認(rèn)識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
2）情緒壓力舒緩
分享：壓力舒緩的自我排解4法
3）正能量分享
2、積極心態(tài)塑造
1）尋找屬于自己的心流
2）減少自我負(fù)面暗示
3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

第三講 專業(yè)溝通篇：溫度對話、投訴化解(1.5H)
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說明）
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、對話4大溫度技巧
1、用“我”表達(dá)尊敬
2、用“我可以”表達(dá)意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
5、尊崇可靠的話術(shù)
成果1：日常咨詢類場景的溫度對話訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化
三、同理心表達(dá)技巧
1、Control:控制你的情緒
2、Listen:聆聽客戶訴說
3、Establish:建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize:對客戶的遭遇表達(dá)同情
5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
成果2：客戶建議場景、服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問題引發(fā)客戶的投訴抱怨場景的溝通演練及話術(shù)。

第四講 高情商溝通篇：因人而異、靈活溝通 （2.5H）
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：勝在專業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：勝在速度
四、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：勝在信任
小組練習(xí)：客戶畫像分析，從文字、表情圖、客戶關(guān)注問題、思考邏輯、訴求分析等線上溝通場景識別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

技術(shù)型員工服務(wù)課程