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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 課程

【課程背景】
面對日益競爭激烈的金融業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行業(yè)員工的服務(wù)意識與服務(wù)能力已成為銀行發(fā)展的核心競爭力。服務(wù)形象和流程規(guī)范是銀行服務(wù)的核心，既要做到規(guī)范流程化也要具備人性化的方式，二者兼?zhèn)?，才能更好地服?wù)于客戶。全面提升員工的服務(wù)意識，由內(nèi)而外傳遞出對客戶的尊重、心中有客戶、時(shí)刻為客戶考慮，才能更好的做好服務(wù)，體現(xiàn)銀行人高標(biāo)準(zhǔn)的人員素養(yǎng)。
銀行員工個(gè)人的發(fā)展與銀行集體的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，課程以服務(wù)核心為主線，通過服務(wù)意識、服務(wù)形象、服務(wù)行為、心態(tài)調(diào)節(jié)、環(huán)境管理、服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計(jì)等多方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識，同時(shí)也具備金融業(yè)人員規(guī)范的服務(wù)流程，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】
樹立：以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力
洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)
建設(shè)：內(nèi)部客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾
提升：內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意
訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過*的積極溝通模式，洞察客戶需求、積極行動(dòng)承諾
掌握：內(nèi)外部客戶的性格類型，了解因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格營造和諧的溝通氛圍

【課程對象】
骨干、柜面、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程大綱】
第一講：服務(wù)認(rèn)知重構(gòu)——銀行服務(wù)能量場建設(shè)
一、AI重構(gòu)銀行服務(wù)邊界，人機(jī)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)
1、服務(wù)價(jià)值公式：（客戶終身價(jià)值 × 體驗(yàn)峰值）× 服務(wù)觸點(diǎn)密度 = 品牌護(hù)城河強(qiáng)度
2、面對人機(jī)協(xié)同的銀行新服務(wù)，我們該做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備？
案例：《2024中國銀行業(yè)NPS研究報(bào)告》
案例：工商銀行、中國郵儲(chǔ)銀行
二、深化服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值裂變
1、為什么服務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，究其原因是什么
2、如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識
3、從客戶至上、*服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段
4、體驗(yàn)為王時(shí)代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識三個(gè)層級
5、服務(wù)意識驅(qū)動(dòng)服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長——BEC模型
案例分析：長春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析
三、銀行服務(wù)六維核心能力戰(zhàn)略解析
1、業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石
2、客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像
3、禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)
4、溝通語言密碼——共情算法設(shè)計(jì)
5、場景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)
6、峰值制造術(shù)——記憶錨點(diǎn)工程
案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行
頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

第二講：視覺說服力——銀行服務(wù)形象戰(zhàn)略
一、廳堂服務(wù)的第一張名片
1、服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延
（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
2、服務(wù)崗位的儀容密碼—現(xiàn)場調(diào)整
1）發(fā)型管理
a、銀行服務(wù)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)型打造
b、關(guān)于男士發(fā)型的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)及兩原則
c、女士發(fā)髻的標(biāo)準(zhǔn)高度以及注意事項(xiàng)
2）面容管理
a、男士如何做好面部管理塑造精神面貌
b、符合銀行形象的女士妝容標(biāo)準(zhǔn)
c、如何讓自己的妝容看起來更具有親和力
3）男士著裝視覺戰(zhàn)略
a、銀行服務(wù)人員按季節(jié)著工裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)
b、著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪、飾品
c、男士職業(yè)裝的“三個(gè)三要求”
4）女士著裝視覺戰(zhàn)略
a、銀行服務(wù)人員著職業(yè)裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)
b、著裝配飾標(biāo)準(zhǔn):襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領(lǐng)花
5）工牌的管理
a、黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置
【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升
工具：上崗前好習(xí)慣“六步自檢表”
二、廳堂服務(wù)儀態(tài)能量場修煉
1、服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）
2、微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計(jì)量表"
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練
3、手勢禮儀
1）引領(lǐng)手勢
2）介紹手勢
3）遞物手勢
4）指示手勢
5）提醒手勢
6）手勢禁忌
5、引領(lǐng)禮儀
1）介紹引領(lǐng)
2）接待引領(lǐng)
3）陪同引領(lǐng)
4）上下樓梯引領(lǐng)
5）進(jìn)出電梯引領(lǐng)
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練

第三講：廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
一、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1、服務(wù)接待流程
1）高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)及流程
2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)及流程
3）服務(wù)接待距離有度
實(shí)操演練：各個(gè)崗位服務(wù)流程現(xiàn)場實(shí)操與演練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫——讓服務(wù)更完美
1）柜面常辦業(yè)務(wù)梳理
2）主動(dòng)提示服務(wù)梳理
3）服務(wù)中斷提示
4）叫號提醒服務(wù)
5）每日廳堂微沙龍
6）主動(dòng)送飲服務(wù)
7）便民物品借用服務(wù)
8）提前開門服務(wù)
實(shí)操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場實(shí)操演練
實(shí)操演練：小組演練＋PK
3、營業(yè)期間服務(wù)人員接待五原則
1）“先外后內(nèi)”的原則
2）“先接先辦”的原則
3）“首問責(zé)任制”的原則
4）“接一問二招呼三”的原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”的原則

第四講：高情商溝通——廳堂服務(wù)場景中的語言勢能構(gòu)建
一、服務(wù)語言雷區(qū)
1、否定性語言污染
2、責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒
3、情緒熵增效應(yīng)
4、質(zhì)疑型認(rèn)知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%
二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)
1、服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架
3、溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
4、溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”
5、正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場景話術(shù)：
（1）核實(shí)、確認(rèn)問題時(shí)
（2）需要客戶重復(fù)時(shí)
（3）需要打斷客戶時(shí)
（4）需讓客戶等候時(shí)
（5）客戶提出的問題無法滿足時(shí)
（6）當(dāng)給客戶造成困擾時(shí)
（7）當(dāng)客戶提出建議時(shí)
案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖
三、服務(wù)溝通中的高情商技巧
1、表達(dá)尊重的技巧
2、恰當(dāng)提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時(shí)反饋的技巧
5、同理表達(dá)的技巧
6、藝術(shù)贊美的技巧
現(xiàn)場實(shí)操：情景互動(dòng)與演練
四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)
1、服務(wù)溝通中的六條紅線禁語
2、服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)
3、身體語言七大戒律
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語言設(shè)計(jì)
五、場景化動(dòng)態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范
1) 接待服務(wù)溝通（時(shí)間、語言、態(tài)度）
2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）
4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢）
5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）
現(xiàn)場練習(xí)：場景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
六、洞察脾性—不同的人說不同的話
1、D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）
2、I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）
3、S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）
4、D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）
【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：投訴博弈論——沖突價(jià)值轉(zhuǎn)化
一、消費(fèi)者投訴心理識別及原因
1、中國銀行業(yè)客戶投訴調(diào)查報(bào)告解讀
2、投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析：北京銀行窗口投訴案例
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求
二、投訴處理流程及應(yīng)對技巧
1、投訴處理的七步拆彈流程
2、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1）服務(wù)補(bǔ)償法
2）借力打力法
3）以退為進(jìn)法 
4）多項(xiàng)選擇法
5）進(jìn)程通報(bào)法
三、處理投訴堅(jiān)持的總原則
四、難纏客戶處理的4種策略
五、處理投訴過程中的3個(gè)禁忌
案例分析：分析近期出現(xiàn)的投訴案例以及解決方案

第六講：環(huán)境管理——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的致勝法寶
一、現(xiàn)場管理工具之一：服務(wù)制度
1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理的七個(gè)階段
2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量提升螺旋式規(guī)劃之7步驟
3、服務(wù)定位——確立以客戶為核心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
二、現(xiàn)場管理工具之二：氛圍打造
1、打造銀行客戶“五感六覺”觸點(diǎn)體驗(yàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之6S管理技法
1) 6S管理技法—B1簡單至一
2) 6S管理技法—B2頻度優(yōu)先
3) 6S管理技法—B3分門別類
4) 6S管理技法—B4豎立擺放
5) 6S管理技法—B5無遮擋
6) 6S管理技法—B6歸屬
案例分析：各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境布局
視頻解析：胖東來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
三、現(xiàn)場管理工具之三：服務(wù)文化
1、廳堂管理者的四大角色
2、服務(wù)管理的六部曲
3、服務(wù)管理八大體系

第七講：適老服務(wù)——溫度服務(wù)場景技巧
一、適老服務(wù)的四大原則
1、有尊重
2、無障礙
3、安全感
4、有溫度
案例解析：“濃情暖域”便民服務(wù)區(qū)
案例解析：適老服務(wù)——百花齊放
二、適老服務(wù)品牌創(chuàng)新打造
1、服務(wù)品牌創(chuàng)新打造
2、專屬“濃情暖域”設(shè)施設(shè)備打造
視頻解析：農(nóng)行暖心金融
案例解析：老人用現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭道拒絕
案例解析：老人不會(huì)寫字幫還是不幫
三、適老之“七有服務(wù)”記心上
1、進(jìn)門有問候
2、微笑有服務(wù)
3、老弱有幫扶
4、等候有安撫
5、到號有提醒
6、辦理有效率
7、出門有送別

第八講：服務(wù)設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)優(yōu)化及設(shè)計(jì)工具
一、客戶旅程定全貌
1、客戶旅程的一個(gè)中心點(diǎn)
2、客戶旅程構(gòu)成要素
3、客戶旅程圖的操作步驟
4、畫圖前應(yīng)考慮的三要素
案例分析：銀行、營業(yè)廳、某政府窗口體驗(yàn)旅程
現(xiàn)場實(shí)操：結(jié)合實(shí)際工作情景繪制客戶旅程地圖
二、峰終定律創(chuàng)驚喜
1、什么是峰終定律
2、峰終定律的兩個(gè)重要因素
3、結(jié)合情景動(dòng)線“峰終定律”怎么用
4、好的峰終設(shè)計(jì)要滿足3點(diǎn)要求
案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影
現(xiàn)場實(shí)操：結(jié)合實(shí)際工作情景設(shè)計(jì)峰終體驗(yàn)
三、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)）有抓手
1、SOP的精髓是什么
2、SOP的四個(gè)階段
3、SOP主要解決兩種問題
4、SOP編寫指南
5、制作SOP的三點(diǎn)注意事項(xiàng)
案例分析：招商銀行、胖東來、肯德基、某政務(wù)服務(wù)窗口

第九講：場景創(chuàng)新：好場景都是設(shè)計(jì)出來的
一、場景創(chuàng)新之打造四大關(guān)鍵時(shí)刻
1、欣喜時(shí)刻——打造超越客戶平常的感知體驗(yàn)
2、認(rèn)知時(shí)刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)
3、*——情感體驗(yàn)、情緒價(jià)值、點(diǎn)燃榮耀
4、連接時(shí)刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方
案例分析：中國工商銀行的第一個(gè)人金融銀行品牌戰(zhàn)略
案例分析：輪船上的欣喜時(shí)刻、*
二、好場景是設(shè)計(jì)出來的
1、適老化服務(wù)場景設(shè)計(jì)
2、兒童服務(wù)場景設(shè)計(jì)
3、殘障人士服務(wù)場景設(shè)計(jì)
4、特殊節(jié)日服務(wù)場景設(shè)計(jì)
5、服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合人性設(shè)計(jì)關(guān)鍵在于5個(gè)要素
頭腦風(fēng)暴：場景服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是什么
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：客戶體驗(yàn)的優(yōu)化關(guān)鍵內(nèi)容

第十講、培訓(xùn)成果落地
一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 課程