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關(guān)鍵服務(wù)課程

<課程目標(biāo)>
4G時(shí)代，面對(duì)著市場與技術(shù)壁壘的消解、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的普及，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，市場被越來越細(xì)分，碎片化的程度日益加劇。品牌從其功能性的價(jià)值訴求逐步發(fā)生轉(zhuǎn)移，企業(yè)生產(chǎn)的已不再是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的意義；品牌也不是在爭奪其基礎(chǔ)的功能性，而是爭奪在細(xì)分市場里的符號(hào)價(jià)值，更是在不斷尋找消費(fèi)者感官體驗(yàn)中的空白區(qū)，并以此建立口碑，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者彼此感情的傳遞和利益的相互滿足。
流量不再是語音業(yè)務(wù)的附加，而是成為客戶的核心需求，服務(wù)觸點(diǎn)管理越發(fā)重要，如何挖掘適合的觸點(diǎn)，并對(duì)觸點(diǎn)有效規(guī)劃和設(shè)計(jì)，最終在生產(chǎn)系統(tǒng)植入，形成IT固化的服務(wù)系統(tǒng)，是我們目前觸點(diǎn)服務(wù)管理的關(guān)鍵所在，通過此課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能得到一個(gè)指導(dǎo)性的思路。

<培訓(xùn)對(duì)象>
省、市、縣三級(jí)分公司服務(wù)管理人員。

<培訓(xùn)大綱>
一、什么是服務(wù)觸點(diǎn)？
什么是服務(wù)觸點(diǎn)？指聚焦與客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，把握每一次機(jī)會(huì)，抓住客戶的核心需求，提供個(gè)性化服務(wù)。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼博士的曾提出過*的峰-終定律(peak-end rule)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)提供者“判斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核心需求, 注重客戶”峰”值時(shí)刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點(diǎn)體驗(yàn)。根據(jù)這一定律，國內(nèi)外許多服務(wù)行業(yè)都在各自的領(lǐng)域內(nèi)開展特色而又獨(dú)到的接觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。
聚焦過程關(guān)鍵接觸點(diǎn)，將客戶的核心需求轉(zhuǎn)化為管理標(biāo)準(zhǔn)
一、認(rèn)識(shí)觸點(diǎn)服務(wù)及概念
1、什么是傳統(tǒng)觸點(diǎn)？
群發(fā)信息
外呼
實(shí)體/網(wǎng)上營業(yè)廳
2、什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)？
點(diǎn)播
接收內(nèi)容
查詢幫助
訂購與退訂
各種交互……
提升用戶滿意度的關(guān)鍵
通過集觸點(diǎn)分析、服務(wù)、營銷為一體的觸點(diǎn)服務(wù)工作為用戶和公司帶來價(jià)值提升
以用戶為中心，整合信息，改善現(xiàn)有服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)服務(wù)的總體目標(biāo)
服務(wù)思路
服務(wù)手段
服務(wù)效果
、
二、觸點(diǎn)服務(wù)管理思路
觸點(diǎn)服務(wù)示例：彩鈴網(wǎng)站
觸點(diǎn)服務(wù)流程
收集觸點(diǎn)行為信息，定位用戶需求偏好，基于整合信息進(jìn)行服務(wù)策略指導(dǎo)
觸點(diǎn)服務(wù)的思路
用戶標(biāo)簽及分組
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)梳理
觸點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容整理
觸點(diǎn)服務(wù)計(jì)劃編排
三、觸點(diǎn)服務(wù)過程規(guī)范
第一步：進(jìn)廳
形象：專業(yè)儀表，面帶微笑；
態(tài)度：主動(dòng)熱情，規(guī)范指引；
行為：三聲服務(wù)，稱呼合宜
第二步：咨詢
咨詢應(yīng)答四字訣：清、齊、熟、化
第三步：等候關(guān)懷
問候倒水；
證件提示；
告知等候時(shí)間；
宣傳資料；
業(yè)務(wù)體驗(yàn)；
合理分流；
第四步：辦理溝通
儀態(tài)規(guī)范
技能專業(yè)；
適時(shí)營銷
第五步：道別
留下印象；
建立聯(lián)系；
第二步：客戶質(zhì)疑應(yīng)對(duì)技巧
第一節(jié)：投訴客戶的心理需求
求發(fā)泄
求補(bǔ)償
求尊重
第二節(jié)：處理投訴的原則
不爭不怨，將心比心，馬上行動(dòng)
第三節(jié)：投訴的基本技巧和流程
心態(tài)決定高度
空杯的心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)
老板的心態(tài)
積極的心態(tài)
主動(dòng)的心態(tài)
包容的心態(tài)
個(gè)人魅力展示真誠
形象儀表
行為舉止禮儀
服務(wù)語言禮儀
內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握
適宜的表達(dá)技巧取得信任
貼心的小事讓客戶感受關(guān)懷
用肯定型取代否定型語言
用請(qǐng)求型取代命令型語言
以問句表示尊重
拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
不下斷語
清楚自己的職權(quán)
靈活的提問技巧縮小期望與感受的差距
問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
不連續(xù)發(fā)問
從回答中整理客戶需求
先詢問容易回答的問題
促進(jìn)的詢問方式
詢問客戶關(guān)心的事
分步法
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省

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