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消費者保護(hù)培訓(xùn)

課程背景：
習(xí)總書記強調(diào)： 從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題入手，保護(hù)好金融消費者長遠(yuǎn)和根本利益。
上到國家對金融監(jiān)管及消費者權(quán)益保護(hù)高度重視，下至監(jiān)管機構(gòu)對銀行遵守消保法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)定，加之日益升級的消費者投訴，各家銀行需要根據(jù)2020年9月18日中國人民銀行發(fā)布的《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（五號令）要求，從上到下快速提升全員消保意識，以減少頻發(fā)的客戶投訴事件，有效預(yù)防危機輿情事件的發(fā)生；

課程收益：
1. 樹立金融消費者權(quán)益保護(hù)的意識與正確認(rèn)識合規(guī)操作的意義；
2. 了解辦法的核心內(nèi)容與相關(guān)的現(xiàn)實案例分析；
3. 通過大量他行血淋淋的真實案例分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似侵害權(quán)益風(fēng)險再次發(fā)生。

授課對象：銀行從業(yè)人員

課程大綱：
開篇：
案例分析：一銀行多年來的營銷習(xí)慣已經(jīng)侵害了消費者的權(quán)利，多名消費者訴該銀行侵權(quán)案例分析。
1、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（五號令）文件解析
2、特殊時期請?zhí)貏e注意，準(zhǔn)確把握《辦法》的主要內(nèi)容
小結(jié)：合規(guī)經(jīng)營是“銀行人”安身立命之本，合規(guī)經(jīng)營的意義在于維護(hù)銀行與我們個人的切身合法利益不受到侵害。
第一講：金融消費者的“八權(quán)”及案例分析
1. 金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)及案例分析
2. 金融消費者知情權(quán)及案例分析
3. 金融消費者自主選擇權(quán)及案例分析
4. 金融消費者公平交易權(quán)及案例分析
5. 金融消費者依法求償權(quán)及案例分析
6. 金融消費者受尊重權(quán)及案例分析
7. 金融消費者受教育權(quán)及案例分析
8. 金融消費者信息安全權(quán)及案例分析

第二講：侵害金融消費者權(quán)益的典型表現(xiàn)
1、虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解：
1. 對過往業(yè)績或產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大；
2. 誤導(dǎo)金融消費者認(rèn)為金融管理部門對產(chǎn)品或服務(wù)提供保證；
3. 明示或暗示保本、無風(fēng)險或保收益等。
2、強制搭售產(chǎn)品、擅自改變金融服務(wù)內(nèi)容。
3、以拒絕提供金融產(chǎn)品或服務(wù)要挾獲取與業(yè)務(wù)無關(guān)的個人金融信息。
4、格式條款減輕或免除金融機構(gòu)造成財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。
5、金融信息未經(jīng)許可超出范圍使用。
6、挪用、非法占用資金或其他金融資產(chǎn)。
7、未披露貸款產(chǎn)品年化利率，例如僅宣傳月利率。

第三講：保護(hù)金融客戶的信息安全及安全
案例分析：上海池子事件始末詳解，反觀銀行金融機構(gòu)的客戶信息安全現(xiàn)狀
1、什么是個人信息
2、侵害信息安全的問責(zé)規(guī)定
3、《個人信息安全規(guī)范》（2020年10月1日正式實施）
4、侵犯公民個人信息罪的構(gòu)成與案例分析

第四講：金融消費爭議解決及案例分析
1、金融消費爭議
2、機構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
4、糾紛調(diào)解、中立評估
5、經(jīng)典案例分析
注：案例將針對課程進(jìn)度控制和授課學(xué)員有針對性地進(jìn)行調(diào)整。

消費者保護(hù)培訓(xùn)