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消費(fèi)者心理行為分析

 

課程背景

   當(dāng)前銷(xiāo)售進(jìn)入顧客導(dǎo)向時(shí)代，銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)體現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)者心智的占領(lǐng)和顧客品牌忠誠(chéng)度的爭(zhēng)奪，抓住消費(fèi)心智就抓住一切！如何深入研究并了解消費(fèi)者的心理，并根據(jù)消費(fèi)的消費(fèi)心理需求制訂銷(xiāo)售戰(zhàn)略和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略呢？本課程將從顧客導(dǎo)向時(shí)代的銷(xiāo)售特征、消費(fèi)者心理研究與分析和基于顧客導(dǎo)向的銷(xiāo)售技能三個(gè)方面為企業(yè)提供系統(tǒng)的解決方案！

 

學(xué)習(xí)目的

1、掌握消費(fèi)心理與消費(fèi)者行為特征

2、掌握消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)決策

3、了解購(gòu)買(mǎi)行為與消費(fèi)者的心理特性

4、了解購(gòu)買(mǎi)行為與消費(fèi)者的影響因素

5、了解影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意因素

6、了解消費(fèi)者的潛在需求和需求導(dǎo)向

7、掌握基于顧客心理需求的銷(xiāo)售技巧

 

課程大綱

第一部分 消費(fèi)者導(dǎo)向型時(shí)代的銷(xiāo)售

一、 市場(chǎng)銷(xiāo)售發(fā)展的幾個(gè)階段

二、 消費(fèi)者導(dǎo)向型時(shí)代的銷(xiāo)售特征

三、 消費(fèi)者導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)銷(xiāo)售的需要

四、 4C\4R經(jīng)典銷(xiāo)售理論對(duì)消費(fèi)者導(dǎo)向時(shí)代的指導(dǎo)意義

五、 全員銷(xiāo)售理念及內(nèi)涵

 

第二部分 費(fèi)者消費(fèi)心理與行為的分析

一、 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)與分析

二、 消費(fèi)者知覺(jué)與學(xué)習(xí)心理

三、 消費(fèi)者動(dòng)機(jī)與決策心理

四、 人格特性與消費(fèi)者行為

五、 消費(fèi)者態(tài)度形成與轉(zhuǎn)變

六、 品牌構(gòu)建與消費(fèi)者行為

 

第三部分 消費(fèi)者心理把握與銷(xiāo)售策略

一、中國(guó)人性分析與銷(xiāo)售策略

1、中國(guó)人性的情理法區(qū)別于西方人性的法理情

2、關(guān)注超出商業(yè)范圍的顧客個(gè)人需求

 

二、初步接觸階段的顧客心理把握與應(yīng)對(duì)技巧

1、初步接觸的顧客8個(gè)心理分析

２、贏得顧客信任―――初步接觸階段掌握掌控顧客心理的核心任務(wù)

－討論：顧客信任我們的到底是什么？顧客為什么不信任你？

－顧客信任的樹(shù)模型

３、顧客性格及心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

權(quán)威型顧客區(qū)分辦法與心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

分析型顧客區(qū)分辦法與心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

合群型顧客區(qū)分辦法與心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

表現(xiàn)型顧客區(qū)分辦法與心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

情景模擬：不同性格類(lèi)型的溝通話(huà)術(shù)演練 

 

三、顧客需求把握階段的顧客心理與應(yīng)對(duì)技巧

１、顧客需求的冰山模型與心理分析

２、顧客的個(gè)人需求與組織需求分析

３、*問(wèn)詢(xún)模式對(duì)顧客需求與渴望的心理導(dǎo)向

情景模擬：用*工具向顧客發(fā)問(wèn)（10分鐘之內(nèi)）

 

四、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)階段的顧客心理把握與應(yīng)對(duì)技巧 

1、從產(chǎn)品的銷(xiāo)售者到解決方案的提供者

顧客需要的不是單純的產(chǎn)品

顧客需要的是滿(mǎn)足需求的方案

方案銷(xiāo)售的5W2H策略

你給顧客的方案一定是有比較優(yōu)勢(shì)的

討論：如何從顧客那里了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 

２、如何使用FABEC策略進(jìn)行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)陳述

案例：從老太太賣(mài)棗術(shù)看FABEC的殺傷力

經(jīng)驗(yàn)分享：產(chǎn)品介紹中常犯的八個(gè)錯(cuò)誤

總結(jié)：激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的六大法則

情景模擬：用FABEC工具向顧客介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)顧客興趣（10分鐘之內(nèi)）

 

五、顧客異議階段的心理把握與應(yīng)對(duì)技巧博弈

1、顧客異議本質(zhì)

2、顧客異議期的四大心理

３、解除顧客異議的七大方法

４、銷(xiāo)售中期顧客處于猶豫心理時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

情景模擬：靈活用所學(xué)處理異議8個(gè)技巧成功處理顧客異議（10分鐘之內(nèi)）

 

六、顧客成交階段的心理把握與應(yīng)對(duì)技巧

1、顧客成交的時(shí)心理活動(dòng)分析

2、顧客合作意向的積極信號(hào)

－非語(yǔ)言信號(hào)

－語(yǔ)言信號(hào)

3、雙贏成交５大策略

４、推動(dòng)成效的６大方法

情景模擬：及時(shí)抓住顧客成交心理運(yùn)用有效話(huà)術(shù)促成合作

 

消費(fèi)者心理行為分析