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學(xué)習(xí)如何處理投訴

1. 課程背景
客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎銀行的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為銀行招來(lái)滅頂之
災(zāi)。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多銀行的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客
戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為銀行天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有銀行為某個(gè)客戶(hù)
的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶(hù)在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)。
客戶(hù)投訴管理并不容易，涉及到銀行業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等
多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法
規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能
力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。
本課程正是以這種的邏輯，先深入分析客戶(hù)投訴的緣由，了解投訴類(lèi)型有可能產(chǎn)生的
變化，學(xué)習(xí)投訴的處理方法和步驟；了解投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)，掌握服務(wù)補(bǔ)救的措
施和步驟，樹(shù)立優(yōu)秀的服務(wù)形象，接著介紹一套行之有效的解決辦法，從而幫助客戶(hù)服
務(wù)人員不再害怕投訴，并將抱怨的客戶(hù)轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的客戶(hù)。

2. 課程收益
-學(xué)習(xí)投訴的處理方法和步驟；
-了解投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)；
-掌握服務(wù)補(bǔ)救的措施和步驟，樹(shù)立優(yōu)秀的服務(wù)形象

3. 課程對(duì)象
-一線(xiàn)服務(wù)人員、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等

4 課程大綱
1. 客戶(hù)為什么要投訴——客戶(hù)投訴的心理分析
1. 銀行投訴現(xiàn)狀分析
-投資失敗投訴
-服務(wù)投訴
-業(yè)務(wù)投訴
2. 客戶(hù)的投訴原因
-柜員業(yè)務(wù)知識(shí)、技能欠缺
-柜員處理問(wèn)題的靈活性欠缺
-投資理財(cái)產(chǎn)品
-客戶(hù)原因：期望值過(guò)高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性
3. 客戶(hù)投訴就意味著失去該客戶(hù)？
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的收益
5. 分析投訴客戶(hù)的類(lèi)型
-掌握客戶(hù)四種不同類(lèi)型的特征
-掌握客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
-把握投訴客戶(hù)的心理
6. 案例分析
-案例1：客戶(hù)開(kāi)銀卡卡不設(shè)密碼的投訴
-案例2：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)投訴
-案例3：視頻：西安某信用社一分錢(qián)引發(fā)的案件
2. 處理投訴的原則、話(huà)術(shù)分析及心理原理
1. 投訴的五大原則及話(huà)術(shù)：
-理解原則
話(huà)術(shù)：－你事先檢查了嗎？
－你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手機(jī)沒(méi)有摔在地上吧？
-尊重原則
話(huà)術(shù)：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責(zé)范圍。
－那是不可能的！
-理解原則
話(huà)術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關(guān)注此事
-敏感性原則
話(huà)術(shù)： —那怎么辦呀？
—什么時(shí)候能解決？
—叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。
-時(shí)效性原則
話(huà)術(shù)：—對(duì)客戶(hù)要求做出積極響應(yīng)；
－及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
－及時(shí)通知客戶(hù)
2. 投訴處理心理原理分析
-自我滿(mǎn)足原理
-踢貓效應(yīng)
-求同原理
-圍觀效應(yīng)
-冰山需求理論
-皮格馬利翁效應(yīng)
3. 有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1. 處理投訴的五步曲及分析
-獲取信息
-同理心
-分析期望值
-邏輯表達(dá)
-總結(jié)歸納
2. 有效處理投訴的技巧
-給予關(guān)注
-鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒
-充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
-表明提供幫助的意愿
-收集信息，了解問(wèn)題所在
-確認(rèn)信息，給予理解
3. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
-讓客戶(hù)參與解決方案
-承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)
4. 化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
-理解感受
-道歉
-急切感
-道歉
-一步到位
5. 跟蹤調(diào)查
4. 如何減少投訴的產(chǎn)生
1. 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
2. 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
3. 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4. 學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧
-避免說(shuō)“不”
-給一個(gè)合情合理的理由
-盡力而為
-現(xiàn)實(shí)的期望值
-提供選擇
5. 啟動(dòng)問(wèn)題解決程序
6. 建立客戶(hù)響應(yīng)關(guān)系

學(xué)習(xí)如何處理投訴