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銀行臨柜人員客戶服務

【課程對象】：銀行臨柜人員等

【課程收益】：
1、以專業(yè)的服務溝通禮儀避免不滿、投訴的產(chǎn)生；
2、及時有效地化解客戶矛盾，安撫客戶情緒；
3、維護良好的客戶關系；
4、打造優(yōu)質服務團隊，提升服務品質。

【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶不滿、投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
2、 案例：她為何為難銀行臨柜人員
3、 導入銀行臨柜人員避免客戶不滿、投訴的重要性

第一章、以專業(yè)服務溝通禮儀避免不滿意、投訴的產(chǎn)生（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練）
一、銀行專業(yè)服務六流程
(一) 迎接：站相迎、誠請坐
(二) 了解：笑相問、雙手接
(三) 辦理：快速辦、巧提示
(四) 推薦：巧引導、善推薦
(五) 成交：巧締結、快速辦
(六) 送客：雙手遞、起立送
二、銀行專業(yè)服務禮儀
(一) 指導取號
(二) 指導填單
(三) 指導使用ATM機禮儀
(四) 指導使用自助終端禮儀
(五) 接遞票據(jù)
(六) 交接班禮儀
(七) 電腦故障溝通禮儀
(八) 請客戶簽名禮儀
(九) 請客戶出示證件禮儀
(十) 請客戶重新填寫憑證禮儀
(十一) 客戶短鈔溝通禮儀
(十二) 回答客戶提問禮儀
(十三) 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
(十四) 低柜服務禮儀
(十五) 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
(十六) 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
(十七) 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(十八) 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(十九) 遇客戶假幣溝通服務禮儀
(二十) 客戶等待時間過長溝通服務禮儀
三、銀行服務用語規(guī)范訓練
(一) 銀行臨柜人員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
(二) 銀行臨柜人員工作日常用語實戰(zhàn)訓練
四、銀行臨柜人員高效服務溝通的禮儀與技巧
(一) 影響溝通效果的因素
(二) 營造溝通氛圍
(三) 溝通六件寶
(四) 分析對方的核心需求
(五) 深入對方情境
(六) 高效提問引導技巧
(七) 三明治法則
(八) 高效溝通四要訣
(九) 高效溝通六步曲
(十) 親和力打造
案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、預先明確客戶不滿、投訴心理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶三種需求
1. 業(yè)務咨詢辦理
2. 傾訴發(fā)泄
3. 尊重認同
二、客戶不滿、投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?br /> （四）、馬斯洛的需要層次理論
三、客戶不滿、投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質滿足
四、客戶聲音及內(nèi)容分析與化解技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問題分析
案例分析或短片觀看：
客戶排長隊導致不滿、投訴心理分析
遇假幣客戶不滿、投訴心理分析
遇短鈔客戶不滿、投訴心理分析
客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析
客戶稱未受尊重心理分析
客戶緣何投訴
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、及時有效地化解客戶不滿、投訴（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、化解客戶不滿、投訴的宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、化解客戶不滿、投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、15種錯誤化解客戶不滿、投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
四、客戶不滿、投訴化解細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則
五、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
六、及時安撫客戶情緒技巧
七、巧妙拒絕客戶技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
九、當我們無法滿足客戶的時候，應該及時……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十、客戶關系深度捆綁技巧
（一）、情感捆綁
（二）、業(yè)務捆綁

短片觀看及案例分析
1、 關于銀行排隊時間太長而不滿的化解案例
2、 關于銀行服務流程繁瑣的問題的化解案例
3、 關于對服務態(tài)度不滿的化解案例
4、 騷擾型客戶的化解案例；

短片觀看及案例分析（善意的不滿、投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢化解案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢化解案例分析；
3、精明型客戶咨詢化解案例分析；
4、反復型客戶咨詢化解案例分析；
就學員提出的五個難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影

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