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在線客服體系搭建培訓

課程背景
隨著互聯網技術和數據業(yè)務的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網絡客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數據的背后，是日漸成熟的網絡在線客戶使用習慣，是不斷精細化要求的在線客戶服務體驗,這種習慣成為了一種生活方式后，越來越多的運營商企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的運營商企業(yè)已經將在線客戶服務作為了一種未來客戶服務體驗的新渠道。 客服中心的發(fā)展從電話服務到在線服務的轉變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過，也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，在線客服確實為客戶提供了一條更加準確，便捷，參與度極高的客戶服務方式。

課程目標
1、認知在線客服的作用與優(yōu)勢，并透析通訊技術未來發(fā)展后，帶來的客戶服務方式的轉變
2、了解電話客戶與在線客戶的不同特點，解讀在線客服的服務方式與服務技巧
3、掌握如何構建可操作性的在線客戶服務體系，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務工作相結合，構建完美的在線服務體系
4、掌握在線服務中心建設與管理方法，掌握如何更好的在本來的服務體系中顯現出企業(yè)服務形式的多樣性及優(yōu)質服務的不斷追求。

課程大綱
第一部分、在線客服的作用與優(yōu)勢分析
一、客戶服務類型的變遷
1、移動互聯網對服務渠道的沖擊與變革
2、多媒體呼叫中心的發(fā)展前景展望
3、電話服務到在線服務的轉變（成本控制）
4、在線服務與客戶服務的需求與關系
二、在線服務的特點
1、在線服務與電話服務的差異化
2、在線客戶群體的心理訴求與特征
3、在線服務的組成部分與其特點
三、在線客服的優(yōu)勢與演變
1、在線服務存在的必然性
2、在線服務的現狀與未來發(fā)展的趨勢
*：作為廣東移動客戶中心在線客服的作用什么？真正的效果如何？
案例分析：*運營商在線客服的優(yōu)缺點？如何吸引轉化？

第二部分、在線服務體系的搭建方法與流程
一、現有服務體系的分析
1、客戶服務需求的分析
2、客戶服務習慣的分析
3、產品特點與在線服務的關系
4、在線服務體系搭建三種模式
二、注重傳統(tǒng)＋逐步創(chuàng)新
1、職能轉變 引領行業(yè)
2、雙管齊下 齊頭并進
3、如何選擇在線服務體系搭建的方式
三、在線服務人員的選拔與服務意識培養(yǎng)
1、電話服務與在線服務人員的本質區(qū)別
2、在線服務人員技能要求
3、在線服務人員服務意識認知與培養(yǎng)
四、在線服務體系建設中的五大誤區(qū)
1、屏幕背后的客戶好脾氣
2、文字不用強調語音語調
3、即時通訊不代表即時解答
4、文字交流簡單于語言交流
5、在線機器人可以取代客服
案例分析：北京移動在線客服為何形同虛設？如何改進以便提升服務？
*：廣東移動在線服務體系建立的困難點及瓶頸是什么？

第三部分、在線服務形式與在線服務技巧
一、傳統(tǒng)在線服務形式
1、即時工具型在線服務
2、網頁咨詢型在線服務
二、新媒體與自媒體在線服務形式
1、新媒體與自媒體在線服務的特點與優(yōu)勢
2、微信在線服務技巧
3、微博在線服務技巧
4、APP在線服務技巧
三、在線機器人設計與運用
1、在線機器人的受理范圍
2、在線機器人的主要服務形式
3、在線客服與在線機器人的關系
四、在線服務腳本設計技巧
1、文字服務與語言服務的區(qū)別
2、文字服務特點與常用語句
3、文字交流中的“8”大禁忌
五、在線客戶異議處理的技巧
1、在線客戶異議與投訴的判斷
2、如何預警客戶異議和化解客戶投訴
3、在線形式客戶需求分析
案例分析：江蘇移動在線客服為什么總是成功？
案例分析：招行在線客戶為什么很多人都認可？
*：結合公司情況說明進行在線服務覺得自己優(yōu)勢及劣勢？

第四部分、在線服務中心建設與管理方法
一、在線服務團隊現場管理與質量管理
1、在線服務團隊現場班組管理
2、在線服務質量管理與質量提升
3、客戶體驗與在線服務質量管理
4、在線客服工作技能與學習管理
二、在線服務團隊文化建設與激勵
1、在線服務團隊文化建設目標與文化設計取向
2、在線服務團隊工作業(yè)績評估與工作激勵辦法
案例分析：歐美運營商在線服務中心的建設流程分享？

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