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服務(wù)制勝培訓(xùn)課

課程背景
*統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過(guò)12萬(wàn)億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對(duì)這種情況，國(guó)家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。 當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

課程大綱
第一部分服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)
第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性
服務(wù)營(yíng)銷三角形
服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合
服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠(chéng)客戶的5大特征
提升客戶忠誠(chéng)度的4大類12種方法

第二部分服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境研究
第三模塊：了解顧客的期望
服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的12項(xiàng)要素
研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法
關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷
第四模塊：營(yíng)銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)
消費(fèi)者購(gòu)買行為與心理分析
行業(yè)的3種模型
競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法
企業(yè)分析的十字架

第三部分服務(wù)戰(zhàn)略制定
第五模塊：市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)略
STP模型
市場(chǎng)細(xì)分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的6種表現(xiàn)

第四部分服務(wù)策略展開(kāi)
第六模塊：服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
新服務(wù)的6大種類
新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的9步驟
服務(wù)藍(lán)圖
制勝的*
第七模塊：服務(wù)定價(jià)
服務(wù)定價(jià)的3種理論
4種服務(wù)價(jià)格策略
產(chǎn)品定價(jià)流程圖
價(jià)格策略創(chuàng)新案例
第八模塊：服務(wù)的分銷
服務(wù)供給的2種主要中間商
特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)
**代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)
電子分銷的8種方法

第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷溝通
溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形
有效溝通的6個(gè)步驟
服務(wù)溝通的6類渠道
整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的4種方法
第十模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色
服務(wù)利潤(rùn)鏈
提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作
授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
第十一模塊：無(wú)形服務(wù)有形展現(xiàn)
服務(wù)設(shè)施的4大類型
服務(wù)設(shè)施的5大角色
服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)

第十二模塊：客戶服務(wù)過(guò)程管理
即時(shí)化服務(wù)的3大要求
人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)
售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容
第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
顧客抱怨時(shí)的4大真正期望
客戶抱怨投訴的4種處理法
客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟
有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

第五部分客戶關(guān)系管理
第十四模塊：客戶關(guān)系管理
顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)
顧客生命價(jià)值
客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
大規(guī)模定制的4種方法

服務(wù)制勝培訓(xùn)課