基于實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用的電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
發(fā)布時(shí)間:2025-05-07 19:49:18
講師：潘巖 瀏覽次數(shù)：2911
課程描述INTRODUCTION
廣州電話營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)課程內(nèi)訓(xùn)
· 營(yíng)銷(xiāo)副總· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州電話營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)課程內(nèi)訓(xùn)
課程介紹
第一篇：一線客服與客戶(hù)心理分析
電話客服人員心理分析
新時(shí)期電話服務(wù)人員的定位及使命
新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶(hù)經(jīng)理的使命
新時(shí)期電話服務(wù)人員的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操守
客戶(hù)消費(fèi)心理分析
人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡
客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)
案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)
案例分析：客戶(hù)為什么不信任電話辦理
案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)
案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
3．提高電話溝通情商
不要讓自己感到無(wú)助
排除消極情緒的心理方法
排除典型情緒威脅的技巧
塑造積極電話溝通心態(tài)
第二篇：電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與實(shí)戰(zhàn)技巧
1、30秒成功抓住客戶(hù)的心
怎么說(shuō)，客戶(hù)才愿意聽(tīng)
錄音分析：3通中國(guó)移動(dòng)電話客服開(kāi)場(chǎng)白分析
富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2、客戶(hù)需求心理分析
客戶(hù)需求心理：害怕失去與渴望得到
基于客戶(hù)心理的需求挖掘與提問(wèn)技巧
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)智能手機(jī)的需要
腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通g3版套餐的需求
腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求
3、突破客戶(hù)的心理弱點(diǎn)
對(duì)比原理
強(qiáng)化針對(duì)性的賣(mài)點(diǎn)
用賣(mài)點(diǎn)引導(dǎo)客戶(hù)需求
及時(shí)強(qiáng)化客戶(hù)的滿(mǎn)足感
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
4、心理效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者決策的影響
對(duì)比原來(lái)
觸發(fā)特征
初始效應(yīng)
近因效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
客戶(hù)異議處理與挽留技巧
挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟
挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
5、快速解決成交障礙
察覺(jué)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理
客戶(hù)的四種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
促成的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)
成交障礙的應(yīng)對(duì)技巧
促成技巧
成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
第三篇：電話溝通解決客戶(hù)投訴抱怨心理
1.創(chuàng)造客戶(hù)共鳴的技巧
制造共鳴話題的技巧
運(yùn)用同理心移情的技巧
擴(kuò)大心理共識(shí)的技巧
2.增進(jìn)雙方情感的溝通技巧
觸動(dòng)客戶(hù)心坎的贊美技巧
有效的溝通反饋技巧
恰到好處的交流方式
3.有效傾聽(tīng)并做出回應(yīng)的技巧
聽(tīng)出客戶(hù)真實(shí)想法的技巧
及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的話術(shù)技巧
強(qiáng)化互動(dòng)交流的七個(gè)技巧
4.強(qiáng)化信任關(guān)系的跟蹤技巧
循序漸進(jìn)強(qiáng)化信任的技巧
使用短信、郵件加深聯(lián)系的技巧
妙用小禮物加深情感的技巧
用語(yǔ)言表達(dá)贏得認(rèn)可的技巧
利用服務(wù)贏得信賴(lài)的技巧
第四篇：影響力
影響力的核心原理
西奧迪尼影響力測(cè)試
六大這個(gè)影響力的效果模型在電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
廣州電話營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)課程內(nèi)訓(xùn)
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- 潘巖
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