客服人員服務(wù)技巧和投訴處理培訓
發(fā)布時間:2014-04-30 02:30:01
講師：周文斌 瀏覽次數(shù)：2909
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)技巧培訓
· 客服經(jīng)理· 一線員工· 大客戶經(jīng)理
培訓講師：周文斌
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)技巧培訓
課程大綱
第一講：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
第二講：卓越服務(wù)技巧
接待理解客戶的技巧
接待客戶的技巧
三A原則
“18秒”效應(yīng)
零度干擾
服務(wù)三到
把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)
理解客戶的原則
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
理解客戶黃金法則
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧
電話客戶服務(wù)技巧—聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
工具方法練習：與客戶服務(wù)交談的四步法
案例分析與研討
如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
幫助客戶的基本流程
如何分析、預測客戶的期望值
如何引導客戶的期望值
如何設(shè)定客戶的期望值
如何超出客戶期望
如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠
建立長期的客戶關(guān)系
怎樣結(jié)束服務(wù)
留住客戶的步驟
提供更多的選擇方案
與客戶達成最終共識
工具方法：如何應(yīng)對棘手的六類顧客
案例分析與研討
客戶滿意度與忠誠度管理
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
客戶挽留策略
確定客戶忠誠的評價標準
保持培育客戶忠誠度的管理
客戶流失的預警信息分析
案例分析與研討
第三講：投訴處理技巧及工具
處理客戶投訴的方法
顧客不滿的三種服務(wù)人員的行為
投訴的三大種類
顧客投訴的需求與心理分析
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
處理抱怨設(shè)定目標
協(xié)調(diào)與處理
工具與方法：
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語
實際練習討論：
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者
工具方法：（1）現(xiàn)場投訴處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶投訴（參用）手冊
案例分析與研討
第四講：互動答疑
老師介紹：周文斌
中國管理培訓推進行動組委會培訓部副主任。國內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導者與執(zhí)行者，勤于對*管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓”創(chuàng)始人、終端體驗式營銷傳播者?！赌戏蕉际袌蟆贰度肆Y源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時訊》《領(lǐng)導力專刊》《北京人才報》都先后對其進行了采訪和專題報道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品我賣話術(shù)》。
所獲榮譽：
華人商會教育委員會秘書長
新加坡華點通集團高級營銷顧問
中國形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長
中國人力資源開發(fā)研究會特聘培訓師
“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓”創(chuàng)始人
中國管理傳播網(wǎng)首席營銷顧問、主訓師
國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導者
人力資源和社會保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓練中心首席訓練師
中國經(jīng)濟體制改革研究會培訓中心特聘培訓顧問
新加坡華新世紀企業(yè)管理研究院高級研究員
北京商業(yè)管理干部學院培訓中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際商會“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標準參評專家
講課特點：
融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體，體現(xiàn)了參與性、興趣性、實戰(zhàn)性與互動性。機智幽默、善于發(fā)現(xiàn)問題、目標明確、追求卓越，具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，在業(yè)界擁有獨特的魅力和良好的口碑。
周老師的訓練完全區(qū)別于傳統(tǒng)的教學模式，訓練方式獨樹一幟。周老師有著豐富的企業(yè)運作經(jīng)驗，擅長服務(wù)、營銷、管理、個人職業(yè)發(fā)展及心態(tài)激勵等培訓課程。
周老師近年服務(wù)的客戶主要來自IT、通信、金融、證券電力、傳媒、汽車、生物工程、醫(yī)藥、貿(mào)易、房地產(chǎn)、建材家具、衛(wèi)浴陶瓷、消費品、服務(wù)和零售等多個行業(yè)。
服務(wù)技巧培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/1460.html
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- 周文斌
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