（以下用東北方言風(fēng)格撰寫(xiě)）咱公交司機(jī)天天跟乘客打交道，服務(wù)整不好，乘客吐槽、公司挨罰，自己心里也不得勁。最近參加了一回“公交駕駛員服務(wù)禮儀培訓(xùn)”，嘿，真學(xué)了不少干貨！今天就跟大家嘮嘮心得，保準(zhǔn)你看完能整明白咋把服務(wù)搞上去，乘客樂(lè)呵呵！一、服務(wù)態(tài)度咋拿捏？——笑一笑，事兒好辦！
培訓(xùn)老師第一句話(huà)就砸咱心坎里：“乘客選公交，圖的是方便和安全，但服務(wù)差勁兒，他寧多花錢(qián)打車(chē)！”所以咱得記?。?
臉上帶笑，說(shuō)話(huà)客氣：不管乘客是問(wèn)路還是抱怨，先咧嘴一笑，用“好”“謝謝”開(kāi)頭，火氣立馬減半。
耐心解釋不較勁：有乘客因?yàn)槎萝?chē)罵街，別硬杠，來(lái)一句“大哥，堵車(chē)咱都鬧心，但安全第一，咱慢慢開(kāi)穩(wěn)當(dāng)?shù)摹?，?duì)方多半不吱聲了。
特殊群體多照顧：老人、孕婦上車(chē)，主動(dòng)扶一把，喊一句“坐穩(wěn)當(dāng)嘍”，這暖心勁兒，比啥都強(qiáng)！
二、駕駛技巧也得講究？——穩(wěn)當(dāng)開(kāi)車(chē)是硬道理！
別以為開(kāi)車(chē)穩(wěn)當(dāng)是安全科的事兒，服務(wù)禮儀里也有講究：
起步剎車(chē)別猛造：急停急剎，乘客摔跟頭，再好的態(tài)度也白扯。培訓(xùn)教的“三秒緩沖法”：紅燈提前減速，剎車(chē)慢慢踩，乘客坐得舒坦。
到站提醒別含糊：快到站了，吼一嗓子“XX站到了，下車(chē)的乘客往后門(mén)走”，別人家問(wèn)你才張嘴。
突發(fā)狀況不慌神：比如車(chē)壞半道，先安撫乘客“大家別急，公司馬上派車(chē)來(lái)接”，再聯(lián)系調(diào)度，這分寸感，乘客瞅著就踏實(shí)。
三、應(yīng)急處理有套路？——按流程走，別瞎整！
培訓(xùn)最實(shí)用的就是教咱咋對(duì)付突發(fā)狀況：
車(chē)輛故障：熄火、拋錨別慌，先拉手剎、開(kāi)雙閃，告訴乘客“稍，馬上聯(lián)系救援”，再打電話(huà)報(bào)備。
乘客沖突：倆乘客打起來(lái)了，別上手拉架，按車(chē)內(nèi)的緊急按鈕報(bào)警，同時(shí)喊“都消停點(diǎn)，要打架下車(chē)打去！”
惡劣天氣：暴雨、大雪天，車(chē)速比平時(shí)慢一半，到站多停幾秒，乘客下穩(wěn)當(dāng)了再走。
四、培訓(xùn)后的變化——服務(wù)好了，自己還落好！
自從用了這些招兒，嘿，變化老明顯了：
投訴少了，表?yè)P(yáng)多了：上個(gè)月公司表?yè)P(yáng)信里都有咱名字，說(shuō)乘客夸咱“態(tài)度好，開(kāi)車(chē)穩(wěn)”。
心情順了，干活有勁兒：以前總怕被罵，現(xiàn)知道咋應(yīng)對(duì)，開(kāi)車(chē)都帶勁兒了。
工資還漲了：公司搞服務(wù)評(píng)比，咱得了獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金到手，美滋滋！
五、最后嘮點(diǎn)實(shí)的——服務(wù)不是虛的，得走心！
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