## 禮儀形象培訓(xùn)核心要義##
### 引言
導(dǎo)語：禮儀形象作為個(gè)體外在表現(xiàn)形式之一，在人們?nèi)粘＝煌衅鸬脚e足輕重的作用。它不僅反映了個(gè)人的教養(yǎng)和素質(zhì)，更是社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。一個(gè)得體的禮儀形象，往往能夠給人留下深刻而美好的印象，從而在社交中達(dá)到事半功倍的效果。下面，我們將詳細(xì)介紹禮儀形象培訓(xùn)的內(nèi)容，幫助大家更好地塑造和維護(hù)個(gè)人形象。
### 第一部分：禮儀形象的基本概念與重要性
一、禮儀形象的定義
禮儀形象是個(gè)體在社交活動(dòng)中表現(xiàn)出來的外在形態(tài)，包括容貌、著裝、舉止等方面。它是個(gè)體綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，也是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志。
二、禮儀形象的重要性
1. 初次交往中，禮儀形象是形成第一印象的關(guān)鍵因素，影響著人們之間的相互尊重和信任。
2. 得體的禮儀形象能夠提升個(gè)人魅力，增強(qiáng)個(gè)人自信心和氣質(zhì)風(fēng)度。
3. 在商務(wù)場合，良好的禮儀形象有助于促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的成功和企業(yè)的形象塑造。
### 第二部分：禮儀形象的塑造與維護(hù)
一、個(gè)人日常生活禮儀
包括言談舉止、服飾搭配等方面的禮儀要求，如言辭和氣、坐姿站姿等。
二、家庭禮儀
包括家庭稱謂、問候、祝賀、贈(zèng)禮等禮儀規(guī)范，以及家庭應(yīng)酬的注意事項(xiàng)。
三、社交禮儀
包括見面與介紹、交談與交往、宴請與饋贈(zèng)等禮儀規(guī)范，以及社交禁忌等。
四、公務(wù)禮儀
包括工作禮儀、會(huì)議禮儀、公文禮儀等，提高公務(wù)活動(dòng)的效率和成功率。
五、禮儀文書
包括邀請信、賀信、感謝信等禮儀文書，以及禮儀電報(bào)、請柬等書面交流方式。
六、商務(wù)禮儀
包括柜臺(tái)待客禮儀、商務(wù)洽談禮儀等，體現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的禮儀要求。
七、習(xí)俗禮儀
了解和尊重不同國家、民族的習(xí)俗，促進(jìn)交往的成功。包括日常生活禮俗、歲時(shí)節(jié)令禮俗等。
### 第三部分：禮儀形象的價(jià)值與意義
一、由人的本質(zhì)和需要決定
人的本質(zhì)是社會(huì)關(guān)系的總和，社會(huì)交往中需要遵行一定的規(guī)矩、規(guī)范來表現(xiàn)自己的本質(zhì)。禮儀形象塑造是人在實(shí)踐活動(dòng)中自覺意識(shí)到的行為，是表現(xiàn)人本質(zhì)的重要方式。
二、喚醒人性的“尊嚴(yán)”
尊重是禮儀的核心內(nèi)容，尊重的原則使人們在交往中感受到人的尊嚴(yán)，使人更具人性。
三、社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志
一個(gè)社會(huì)的文明程度越高，就越重視禮儀。禮儀形象是個(gè)人思想道德修養(yǎng)在社交中的外在表現(xiàn)，也是社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。
四、喚醒和激發(fā)人們對美的追求
禮儀注重形象和形式的美，任何禮儀規(guī)范都包含著審美的要求，喚起和激發(fā)人們對美的追求和向往。
從古至今，人們對美的追求從未停歇。隨著社會(huì)的發(fā)展，美在精神生活中的重要性愈加顯現(xiàn)。禮儀不僅是言談、舉止、儀態(tài)、儀表的規(guī)范和形式，更是全面生活姿態(tài)的綜合體現(xiàn)，涵蓋內(nèi)在品質(zhì)和外在素質(zhì)。禮儀形象能夠喚醒和激發(fā)人們對美的追求，美的追求使人精神煥發(fā)，情感和信念端正。禮儀凝結(jié)著人類的智慧與創(chuàng)造力，對社會(huì)進(jìn)步與發(fā)展起著積極作用。良好的禮儀形象能夠激發(fā)人們積極的態(tài)度和行為，使他們感受到美，易于產(chǎn)生交往中的認(rèn)同感，從而促進(jìn)交往的成功。
接下來，讓我們深入探討如何培訓(xùn)店員的銷售技巧。我們需要關(guān)注銷售人員的十大基本要素和基本要求。這些要素包括用戶服務(wù)的熱心、藝術(shù)家的心等品質(zhì)，并強(qiáng)調(diào)銷售員必須尊重客戶，維護(hù)公司形象，遵守保密原則和公司規(guī)章制度。良好的品質(zhì)、突出的社交能力和語言表達(dá)能力以及敏銳的洞察能力也是必不可少的。充滿自信、強(qiáng)烈的成功欲望、吃苦耐勞和勤奮執(zhí)著的精神是優(yōu)秀銷售人員的標(biāo)志。
在客戶服務(wù)方面，銷售人員需要注意儀表整潔，避免流露出消極的表情。提倡保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，以樹立專業(yè)的形象。在專業(yè)知識(shí)方面，銷售人員需要全面了解公司情況，掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和常用術(shù)語，了解顧客購買心理和特性，以及市場營銷的相關(guān)知識(shí)。他們還需要具備應(yīng)變能力、真誠自信、樂觀大方等品質(zhì)，并學(xué)會(huì)在通話中規(guī)范行為和語言。
針對銷售技巧的培訓(xùn)，我們可以參考一些具體的操作規(guī)范，如注意"三輕"、積極向客戶介紹樓盤資料、有針對性的進(jìn)行推銷等。確定回訪對象，有目的的進(jìn)行回訪，在進(jìn)入顧客場所前先敲門征得同意等也是必要的。在電話接聽方面，銷售人員需要保持和藹的態(tài)度，巧妙的回答客戶問題，并獲取想要的咨詢信息。將所有信息記錄在案，約請客戶來營銷中心觀看模型。
為了提高銷售人員的專業(yè)水平，我們需要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。讓銷售人員了解所有廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能涉及的問題?？刂平勇犽娫挼臅r(shí)間，主動(dòng)介紹和詢問，明確約請客戶的時(shí)間和地點(diǎn)?？蛻魜黼娦畔⑿枰皶r(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及培訓(xùn)人員進(jìn)行充分溝通交流。
當(dāng)客戶來訪時(shí)，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)迎接，熱情招待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。這些細(xì)節(jié)的把握能夠讓客戶感受到溫暖和專業(yè)的服務(wù)，從而提高銷售的成功率。銷售人員應(yīng)該具備良好的儀表和親切的態(tài)度。在接待客戶時(shí)，通常一次只接待一至兩人，以保證充分的交流和服務(wù)質(zhì)量。即使不是真正的客戶，也要保持現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀容儀表，以隨時(shí)為客戶留下良好印象。
不論客戶是否當(dāng)場決定購買，都要禮貌地送客到營銷中心門口。在介紹產(chǎn)品時(shí)，要自然而又有重點(diǎn)地闡述，強(qiáng)調(diào)環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品功能、步行街概況以及主要建材等。也要重視介紹步行街的整體優(yōu)勢。
銷售人員應(yīng)將自己的熱情和誠懇傳達(dá)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談了解客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定相應(yīng)的應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一人時(shí)，要區(qū)分其中的決策者，并把握他們之間的關(guān)系。
在接待過程中，要倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座銷售桌。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選擇一戶進(jìn)行試探性介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上提供更為詳細(xì)的說明。針對客戶的疑惑，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。當(dāng)客戶認(rèn)可度達(dá)到70%時(shí)，要設(shè)法說服其下定金購買。
適時(shí)制造現(xiàn)場氛圍，強(qiáng)化客戶的購買欲望。在客戶入座時(shí)，要注意將其安置在愉悅、便于控制的范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理了解客戶正在查看的戶型。判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。現(xiàn)場氛圍的營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋應(yīng)真實(shí)，避免夸大虛構(gòu)。
結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征進(jìn)行現(xiàn)場介紹，結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖讓客戶真實(shí)感受所選的戶別。帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
在繁忙時(shí)，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)。對于重點(diǎn)客戶，要保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能的說服他們。每一次追蹤情況都要詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)分析判斷。無論最后成功與否，都要委婉要求客戶幫忙介紹其他客戶。追蹤客戶時(shí)要注意切入話題的選擇，避免給客戶造成銷售不暢或強(qiáng)硬推銷的印象。注意時(shí)間間隔和追蹤方式的變化，如打電話、寄資料、上門拜訪等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互通氣、統(tǒng)一立場和協(xié)調(diào)行動(dòng)。
當(dāng)客戶決定購買并下定金時(shí)，要及時(shí)告知現(xiàn)場經(jīng)理。收取定金時(shí)，要視情況收取大定金或小定金，并告知客戶對買賣雙方的約束。詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，要填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若客戶選擇小定金，要與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期和應(yīng)補(bǔ)金額，并填寫于訂單上。簽約日期和簽約金額也要填寫在訂單上。折扣金額、付款方式或其他附加條件應(yīng)在訂單上注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單格式如實(shí)填寫。收取定金后，請客戶、經(jīng)辦銷售人員和現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單后，將訂單連同定金交送現(xiàn)場經(jīng)理備案。將訂單的第一聯(lián)交給客戶收執(zhí)，并告知客戶在補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。確定定金補(bǔ)足日或簽約日。
登記備案并完成銀行貸款后，應(yīng)將合同的一份交給客戶妥善保管。
⑴事先分析簽約過程中可能出現(xiàn)的問題，并及時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)，研究解決方案。
⑵簽約時(shí)，如遇到客戶有疑問，應(yīng)盡力說服，若仍無法說服則匯報(bào)給現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)的主管。
⑶在簽合同的過程中，購房戶主應(yīng)親自填寫具體條款，并務(wù)必本人親自簽名蓋章。
⑷對于由他人代理簽約的情況，戶主應(yīng)提供經(jīng)過公證的委托書給代理人。
⑸解釋合同條款時(shí)，應(yīng)站在客戶的立場上，用感情化的方式讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感。
⑹簽約后的合同，應(yīng)迅速提交給房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。
⑺牢記：只有完成登記備案后，買賣才算是真正成交。
⑻簽約后的客戶，應(yīng)與其保持聯(lián)系，幫助其解決各種問題并讓其介紹客戶。
⑼如客戶因問題無法解決而不能簽約時(shí)，可讓客戶先回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。
⑽簽約后應(yīng)及時(shí)檢查情況，如有必要，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，集中精力了解客戶的喜好，幫助選購滿意的住宅或商鋪。在此過程中需要注意以下幾個(gè)方面：
⑴密切關(guān)注客戶的口頭語言、身體語言等信號(hào)的傳遞，準(zhǔn)確判斷其思考方式，將銷售順利進(jìn)行下去。
⑵通過觀察客戶的面部表情、姿態(tài)和語言信號(hào)的變化，了解客戶的購買意愿的轉(zhuǎn)變。例如客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切等。
⑶與客戶交流時(shí)，配合其說話的節(jié)奏，保持目光接觸和精神集中。當(dāng)客戶表現(xiàn)出放松姿態(tài)時(shí)，如身體后仰、擦臉攏發(fā)等動(dòng)作時(shí)，表明其開始傾向于購買決策。
《客戶登記表》的填寫方式需要注意，主動(dòng)向客戶索要卡片并告知方便接聽電話的重要性。對于房地產(chǎn)銷售人員來說，準(zhǔn)備充分是抓住機(jī)遇的關(guān)鍵。在銷售前期，深入研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的相關(guān)資料，包括估計(jì)各種可能的情景和對應(yīng)的語言、行動(dòng)，并準(zhǔn)備銷售工具以及研究客戶的心理是至關(guān)重要的任務(wù)。
客戶的購買行為具有一致性的特征，即為了獲得生活或生產(chǎn)的活動(dòng)空間而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品。在這個(gè)過程中，客戶的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為作為客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，受到內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約。
對于房地產(chǎn)市場營銷人員來說，了解客戶的購買心理特點(diǎn)并在銷售過程中把握這些特點(diǎn)是成功的關(guān)鍵?？蛻舻馁徺I心理包括實(shí)用、低價(jià)位、方便、美觀、新穎、建筑文化品位、保值增值、投機(jī)獲利等方面。銷售人員需要針對這些需求，親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)地與客戶交流，通過銷售技巧使客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生信任和購買的意向。
在銷售過程中，銷售人員還需要面對客戶的拒絕，判斷原因并予以回復(fù)?？赡艿木芙^原因包括準(zhǔn)備購買、推托之詞、希望價(jià)格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢等。針對不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員需要采取不同的對策，以獲得較高的銷售成功率。
對于銷售人員的培訓(xùn)，需要涵蓋品德素質(zhì)、能力素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。品德素質(zhì)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德、敬業(yè)精神、誠信守諾、顧全大局的品質(zhì)。能力素質(zhì)培訓(xùn)包括邏輯學(xué)、哲學(xué)、交際學(xué)、演講與口才、成功學(xué)等方面的課程，以提高銷售人員的能力。心理素質(zhì)培訓(xùn)主要培養(yǎng)自信心、激勵(lì)成功欲望、培養(yǎng)剛強(qiáng)意志。知識(shí)素質(zhì)培訓(xùn)則包括營銷知識(shí)、企業(yè)及其所在行業(yè)知識(shí)、經(jīng)營管理知識(shí)以及產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)等。
房地產(chǎn)銷售人員需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮自己的擅長方面，通過全面的培訓(xùn)和提高，更好地服務(wù)客戶，促進(jìn)銷售工作的成功。
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