一、培訓(xùn)目標(biāo)
讓客服在公司網(wǎng)絡(luò)銷售平臺上，通過使用旺旺、QQ等即時通訊工具，將公司的理念、產(chǎn)品、服務(wù)等信息傳導(dǎo)給客戶，完成訂單并提升客戶滿意度。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
1. 客戶需求理解：
深入了解客戶的購物需求，通過換位思考給出客戶想要的答案。
弄清楚客戶的購買動機(jī)，匹配客戶需求，提高售前服務(wù)質(zhì)量。
2. 店鋪形象塑造：
客服是店鋪形象的第一窗口，需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和熱情的服務(wù)態(tài)度。
提高成交率，隨時回復(fù)客戶的疑問，讓客戶及時了解需要的內(nèi)容從而促進(jìn)交易。
提高客戶回頭率，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶愿意再次選擇本店。
3. 溝通技巧培訓(xùn)：
掌握誠信、耐心、細(xì)心、熱情、感恩等基本素質(zhì)。
商品專業(yè)知識的了解，如款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項等。
了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，避免因為違反網(wǎng)絡(luò)規(guī)則而影響到整個店鋪的經(jīng)營（重點講解7天無理由退換貨）。
培養(yǎng)獨立處理事情的能力，掌握網(wǎng)購安全的基本常識。
溝通時留有余地，避免過于*的表述，增加真誠度并留點余地。
坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點，實事求是，誠信待人，不失信于顧客。
善用關(guān)鍵詞、店鋪活動、表情符號等增加顧客購買欲望。
4. 糾紛處理技巧：
快速反應(yīng)，認(rèn)真傾聽，熱情接待，誠懇道歉，提出或詢問客戶如何補(bǔ)救。
三、針對常見問題總結(jié)及銷售回復(fù)技巧參考
1. 尺碼問題：因為尺碼問題屬于非質(zhì)量性的問題，因此產(chǎn)生的郵費由買家承擔(dān)?？头璞砻鞒叽a僅供參考，并提供具體的尺碼建議。面對顧客糾結(jié)時，建議寬松點購買或提供相鄰尺碼的對比建議。
親愛的顧客：
關(guān)于快遞延遲的問題，我們深感抱歉。您的訂單我們已經(jīng)安排發(fā)貨，我們會密切關(guān)注物流信息，與快遞客服保持聯(lián)系，催促他們盡快為您安排派送。請您放心，我們會盡全力確保您能盡快收到購買的商品。
如果您購買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我們非常抱歉給您帶來不便。請您拍攝存在問題的商品照片并提供給我們，需要包括兩張圖片：一張是存在質(zhì)量問題的鞋子正面照片，另一張是標(biāo)記問題位置的照片。我們會根據(jù)您的反饋進(jìn)行核實并盡快處理。
關(guān)于換貨問題，一旦我們收到您退回的商品，我們會立即為您處理換貨事宜，請您放心。
關(guān)于換貨郵費爭議，如果是由于尺碼問題產(chǎn)生的郵費，需要由您來承擔(dān)。我們的售后客服已經(jīng)針對尺碼問題進(jìn)行了調(diào)查，大部分顧客都是根據(jù)我們的尺碼表進(jìn)行參考選擇的。請您理解。
我們必須強(qiáng)調(diào)客服在工作中的網(wǎng)絡(luò)安全重要性。客服是與外界聯(lián)系最緊密的角色，電腦對面我們無法確定對方身份。如果電腦受到木馬病毒攻擊，可能導(dǎo)致公司賬號被盜，甚至影響整個公司的正常運(yùn)營。常見的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險包括：“釣魚網(wǎng)”發(fā)來的不安全鏈接、顧客提供的文檔可能含有木馬等。請我們的客服人員注意辨別，不要隨意在顧客提供的鏈接中進(jìn)行任何操作。
在銷售過程中，有些顧客會要求我們提供另一個平臺的聊天方式。特別是在售后問題上，我們不支持在平臺上引流，一旦被發(fā)現(xiàn)可能會嚴(yán)重到直接下架店鋪。特別在京東商城上，聊天中提及其他平臺的名字都會被屏蔽。
關(guān)于專業(yè)戶外知識，我們要求客服人員對每款商品建立簡明檔案，方便查詢。包括防水性、透氣性、保暖性、舒適感和負(fù)重力（即鞋子的重量）等。我們商品的鞋面面料采用優(yōu)質(zhì)牛皮配合防水材料，還有專業(yè)的防水襪套和GORE-TEX專業(yè)防水透氣膜。我們的鞋墊一般采用海波麗、硅膠底或乳膠底等，穿著舒適。我們還有豬皮內(nèi)襯和VIBRAM底等特色技術(shù)。
在銷售策略上，我們將其分為幾種類型：搬箱子型銷售、關(guān)系型銷售等。對于價格敏感型的客戶，我們可以推薦一些促銷活動或優(yōu)惠措施；對于搖擺型的客戶，我們可以多作推薦，耐心解答他們的疑問；對于信任型的老顧客，我們可以根據(jù)他們的購買體驗推薦更適合的商品。
我們會盡全力為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意的商品。如果您有任何問題或疑慮，請隨時與我們聯(lián)系。我們會盡快為您解答并盡力滿足您的需求。謝謝您的支持和信任！二、銷售策略與導(dǎo)購員培訓(xùn)方案
一、信任型客戶應(yīng)對策略
針對信任型客戶，因為已有先前的購買經(jīng)歷，銷售人員無需做過多的產(chǎn)品介紹，即可完成交易。在此過程中，溝通和服務(wù)的流暢性是最關(guān)鍵的。以禮相待、處理訂單時確保不出差錯、售后服務(wù)跟上，可以保持其對我們品牌的信任與選擇。
二、疑慮型客戶溝通策略
對于持懷疑態(tài)度的客戶，我們應(yīng)該有耐心，積極回答其問題。在展示產(chǎn)品的優(yōu)勢時，需以真實可信的信息進(jìn)行溝通，確?？蛻袅私猱a(chǎn)品的真實情況。這樣客戶在購買時才能心中有數(shù)，與我們溝通的意愿也會增加，從而提高成交的可能性。
三、導(dǎo)購員企業(yè)文化培訓(xùn)
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對于導(dǎo)購員來說同樣重要。新進(jìn)的導(dǎo)購員在入職前需進(jìn)行系統(tǒng)的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)。我們要確保培訓(xùn)內(nèi)容的實效性，除了講解企業(yè)的基本理念外，還需緊密結(jié)合公司*的發(fā)展和榮譽(yù)變化情況，隨時傳達(dá)*的企業(yè)文化信息。通過這種持續(xù)的企業(yè)文化培訓(xùn)，不僅提升了公司的銷量，也增強(qiáng)了導(dǎo)購員對公司的歸屬感和榮譽(yù)感。
四、產(chǎn)品知識與競品分析培訓(xùn)
產(chǎn)品知識是導(dǎo)購員必須掌握的基本技能。在培訓(xùn)中，我們應(yīng)將產(chǎn)品知識至少占到例行培訓(xùn)比例的40%以上。針對不同產(chǎn)品的特點和功能進(jìn)行講解和練習(xí)，以及如何進(jìn)行競品分析的技巧訓(xùn)練等。產(chǎn)品知識的深度與廣度將直接決定導(dǎo)購員是否能快速了解產(chǎn)品、熟練掌握賣點、與顧客進(jìn)行高效溝通。
五、銷售技巧及語言藝術(shù)培訓(xùn)
在銷售過程中，柜臺語言技巧至關(guān)重要。我們在培訓(xùn)中需要著重訓(xùn)練一些實際的銷售語言技巧和話術(shù)，比如“顧客購買心理及行為特征八階段”等銷售中常見的環(huán)節(jié)。應(yīng)將抽象的技巧通過實際的事例進(jìn)行演示和分析，使導(dǎo)購員能更好地理解和掌握這些技巧。我們也要注意避免過于理論化的培訓(xùn)內(nèi)容，要盡量使培訓(xùn)內(nèi)容簡單實用、貼近實際工作場景。
六、終端實務(wù)及陳列技巧培訓(xùn)
終端陳列是銷售過程中的重要環(huán)節(jié)之一。在陳列技巧的培訓(xùn)中，我們應(yīng)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，并給出具體的陳列標(biāo)準(zhǔn)要求導(dǎo)購員執(zhí)行。我們也要通過實際案例的對比分析來幫助導(dǎo)購員更好地掌握陳列技巧和規(guī)范。對于常見的陳列問題，我們應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場分析和整改指導(dǎo)，確保終端形象統(tǒng)一規(guī)范。
結(jié)語：導(dǎo)購員培訓(xùn)是終端管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。通過有效的培訓(xùn)和持續(xù)的指導(dǎo)，我們可以提高導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而提升公司的銷售業(yè)績和品牌形象。我們也要不斷反思和改進(jìn)我們的培訓(xùn)方法和內(nèi)容，確保其更貼近實際工作場景、更具有實效性。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/259123.html