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第一章：銷售人員的十大基本要素及基本要求
第1節(jié)：銷售人員的十大基本要素
銷售人員的核心素質(zhì)要求如藝術(shù)家的心，以用戶服務(wù)為重心。以下要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)提煉。
1. 客戶至上：銷售員需時刻以客為尊，維護公司形象。
2. 保密原則：嚴(yán)格遵守公司的保密規(guī)定，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
3. 遵守規(guī)章制度：遵循公司各項制度與部門管理條例。
4. 品質(zhì)與能力：具備良好品質(zhì)、突出的社交與語言能力以及敏銳的洞察能力。
5. 自信與毅力：充滿自信，有強烈的成功欲望，吃苦耐勞，勤奮執(zhí)著。
6. 儀表整潔：女員工需化淡妝，男員工保持頭發(fā)整潔。
7. 服務(wù)表情：在服務(wù)客戶時，保持自然、親切的表情，避免流露出厭惡、冷淡等情緒。
8. 個人衛(wèi)生：提倡日常清潔，保持身體清潔，避免異味。
9. 專業(yè)知識：全面深入了解公司情況、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語、顧客購買心理和特性以及市場營銷相關(guān)知識。
10. 應(yīng)變能力：面對變化能靈活應(yīng)對，真誠自信、樂觀大方，能承受壓力。
接待與通話規(guī)范：
接聽電話時，首先熱情問候并介紹公司或項目。
通話時記錄關(guān)鍵信息，如客戶姓名、需求和疑問。
避免模糊回答，不清楚的問題要查證后給予明確答復(fù)。
通話結(jié)束，禮貌道別。
行為舉止規(guī)范：
接待人員行為要符合規(guī)范，保持專業(yè)形象。
當(dāng)客戶到訪時，立即起身迎接。
注意言談舉止，包括走路、說話都要體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。
積極了解客戶需要，有針對性地進行產(chǎn)品推銷。
將客戶送出門外，并歡迎再次光臨。
記錄，確定回訪對象，有目的地進行回訪。
培訓(xùn)與準(zhǔn)備：
銷售人員需經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑。
熟悉所有廣告內(nèi)容，準(zhǔn)備應(yīng)對客戶可能的問題。
控制通話時間，主動介紹、詢問。
與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分交流客戶來電信息。
客戶接待與產(chǎn)品介紹：
客戶進門，所有人員都應(yīng)熱情接待。
幫助客戶整理雨具等，注意禮儀。
通過初步交流，了解客戶真實需求與來源。
銷售人員應(yīng)儀表端莊，一次只接待一位或兩位客戶。
無論客戶是否決定購買，都要送至門口。
⑴ 在接待客戶時，先以倒茶并引導(dǎo)入座的方式展開交流。
⑵ 在客戶尚未主動表達(dá)需求時，應(yīng)主動出擊，試探性地介紹房源。
⑶ 根據(jù)客戶偏好的戶型，在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，進行詳盡的解說。
⑷ 針對客戶的疑慮，提供清晰的解答，幫助其逐一克服購買障礙。
⑸ 在客戶認(rèn)可度達(dá)到70%的基礎(chǔ)上，努力說服其下定購買。
⑹ 適時營造現(xiàn)場氛圍，以強化客戶的購買欲望。
⑺ 在客戶入座時，應(yīng)注意將其安置在愉悅且便于控制的位置。
⑻ 個人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備充分，隨時應(yīng)對客戶需求。
⑼ 注意與現(xiàn)場同事的交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理了解客戶正在查看的房源。
⑽ 在判斷客戶誠意、購買能力和成交概率時，應(yīng)更為謹(jǐn)慎。
⑾ 現(xiàn)場氛圍的營造應(yīng)自然親切，掌握好火候。
⑿ 對產(chǎn)品的介紹應(yīng)真實，避免夸大虛構(gòu)。
⒀ 對于非職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，應(yīng)報告現(xiàn)場經(jīng)理。
⒁ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特點，邊走邊介紹，讓客戶有更直觀的感受。
⒂ 利用戶型圖、規(guī)劃圖等，讓客戶真實感受所選戶別的實際情況。
⒃ 盡可能多地向客戶傳遞信息，吸引其注意力。
⒄ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃，注意沿線的整潔和安全。
⒅ 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
⒆ 在繁忙間隙，根據(jù)客戶等級進行聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。
⒇ 對于有希望的客戶，銷售人員應(yīng)重點保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能說服其購買。
⒈ 每一次追蹤情況都應(yīng)詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)分析。
⒉ 無論結(jié)果如何，都應(yīng)委婉請求客戶介紹其他客戶。
⒊ 追蹤客戶時要注意話題的選擇，避免給客戶留下銷售不暢的印象。
⒋ 追蹤客戶時要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。
⒌ 追蹤方式可以多樣：打電話、寄資料、上門拜訪等。
首先為客戶沏茶并引導(dǎo)其入座以展開良好的交流開端。在客戶尚未明確表達(dá)需求時主動出擊試探性地介紹不同房源的特點和優(yōu)勢根據(jù)客戶的偏好和需要詳細(xì)解讀各類戶型的特點和優(yōu)勢并針對客戶的疑慮提供專業(yè)的解答和幫助以消除其購買障礙。在獲得客戶一定程度的認(rèn)可后運用各種技巧說服其下定購買并適時營造現(xiàn)場氛圍強化其購買欲望同時注重現(xiàn)場氛圍的自然親切把握好和客戶溝通交流的節(jié)奏和分寸在對產(chǎn)品介紹時保證信息的真實性避免夸大虛構(gòu)對于超出自己職權(quán)范圍的承諾及時上報現(xiàn)場經(jīng)理進行協(xié)調(diào)處理。
在客戶服務(wù)過程中，當(dāng)我們面臨無法解決的問題導(dǎo)致無法簽約時，我們應(yīng)該先讓客戶回去，并約定一個新的時間，以時間換取雙方的諒解和折讓。
我們還需要及時回顧簽約的情況，如有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
在服務(wù)客戶時，我們必須避免機械化、公式化的服務(wù)，否則會讓客戶覺得我們態(tài)度冷淡，沒有認(rèn)真對待他們，從而產(chǎn)生不滿。我們應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，全神貫注地了解他們的喜好，幫助他們選擇*的住宅或商鋪，以確?？蛻舻臐M意。
要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號的傳遞，準(zhǔn)確判斷其思考方式，將銷售進程順利進行。通過客戶的表情、姿態(tài)等信號，我們可以感知客戶在購買過程中的意愿變化。
例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采；嘴唇開始抿緊，仿佛在品味、權(quán)衡什么；姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。這些表現(xiàn)都表明客戶對銷售人員的推銷產(chǎn)生了興趣。
我們還要配合客戶說話的節(jié)奏，了解他們的需求，從他們的角度考慮問題。初次接觸客戶時，我們的目標(biāo)是獲得客戶的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。我們要主動與客戶接近，保持目光接觸，精神集中。
在與客戶交流時，我們要觀察他們的動作和表情，以確定他們是否對樓盤感興趣。我們還要詢問他們的需求，引導(dǎo)他們回答，在必要時提出需要特別回答的問題。我們要認(rèn)真傾聽客戶的意見，不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽他們的談話。
在銷售過程中，我們要敏銳捕捉客戶的購買信號，如他們靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視我們，或者一位專心聆聽、寡言少語的客戶詢問付款及細(xì)節(jié)時，這都表明客戶有購買意向。此時我們應(yīng)該強調(diào)優(yōu)惠期，提醒他們今天不買過幾天會漲價，或者觀察他們對樓盤的關(guān)注情況，確定其購買目標(biāo)。
我們要進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及給客戶帶來的好處，讓客戶相信此次購買行為是非常明智的決定。在與客戶交流的過程中，我們的銷售方法與他們的想法是否合拍也非常重要。如果確信客戶的想法，我們可以試探性地提出成交的要求。
除了以上提到的要點，我們還需要注意在銷售過程中保護價格、獲取競爭情報、增加客戶對產(chǎn)品認(rèn)識等。同時我們也要不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。
在與客戶交流的過程中，我們應(yīng)該注意自己的態(tài)度和語氣。對于客戶提出的各種問題，我們要耐心解答并關(guān)注其需求和關(guān)注點。例如對于結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注的客戶、對付款方式及折扣進行反復(fù)探討的客戶等，我們要給予特別的關(guān)注。對于這類客戶提出的問題要耐心解答并提供專業(yè)的建議和服務(wù)。同時我們也要做好最后的道別工作并期待下一次的合作機會到來為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售體驗讓客戶愿意與我們建立長期的合作關(guān)系并帶來更多的商機和發(fā)展機遇。
銷售人員在進行銷售過程中，必須深入了解客戶的購買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的提綱。這些提綱包括客戶關(guān)注的各個方面，如實用性、價格、便利性、美觀、新穎性以及建筑文化品位、保值增值和投機獲利等。
銷售人員在銷售過程中，不僅要發(fā)現(xiàn)潛在客戶和機遇，還要善待每一位客戶。客戶的來源多種多樣，有的客戶是因為受到房地產(chǎn)廣告吸引而來，還有的是營銷人員和房地產(chǎn)工作人員通過激活和挖掘潛在客戶而來的。
客戶對銷售人員的外貌儀表、風(fēng)范以及開場白非常敏感，因此銷售人員應(yīng)該親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象。銷售人員需要通過自己的親和力，引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)注和信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時，銷售人員需要靈活應(yīng)變，一方面要引導(dǎo)消費者，另一方面要配合消費者的需求。關(guān)鍵是要真誠地做好參謀，為消費者提供合適的房地產(chǎn)商品。銷售人員需要運用銷售技巧，使消費者產(chǎn)生購買意向，確保消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求，并說服其堅決采取購買行動。
面對客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)視為可能的機遇，并了解客戶拒絕的原因。對于不同類型的消費者，銷售人員需要采取不同的對策，以提高銷售成功率。例如，對于理性型消費者，應(yīng)強調(diào)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢和質(zhì)量；對于感情型消費者，應(yīng)突出產(chǎn)品的特色和實惠；對于猶豫不決的消費者，要幫助其做出決定等。
在服務(wù)營銷中，服務(wù)流程從購買前到購買后不斷循環(huán)，每個階段的服務(wù)都有其價值且相互關(guān)聯(lián)。在提供服務(wù)之前，銷售人員必須認(rèn)識到服務(wù)的價值是共生互利的，并為客戶提供最滿意的服務(wù)。當(dāng)顧客進入品牌服飾折扣店時，銷售行為就開始了。銷售人員需要了解顧客的購買行為模式，并據(jù)此發(fā)展個人的銷售技巧。同時處理顧客抱怨時也應(yīng)遵循尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案的原則。在任何商品推銷中，無論是房屋、汽車還是電器、服裝等，都需要遵循一些基本的推銷原則。其中FABE推銷法則尤為重要，它包括特性、優(yōu)勢、利益和證據(jù)四個方面。在培訓(xùn)導(dǎo)購員時，也可以參照FABE的四個步驟來講解商品。同時需要重視商品陳列和接待步驟、應(yīng)對技巧等內(nèi)容。導(dǎo)購員應(yīng)了解企業(yè)背景、產(chǎn)品知識以及服務(wù)內(nèi)容等。對于處理顧客投訴等重要問題也需要做出詳細(xì)的規(guī)范。酒店客房銷售經(jīng)理如何有效培訓(xùn)員工
為了提升酒店客房服務(wù)水平，對員工進行專業(yè)的培訓(xùn)至關(guān)重要。以下是一些關(guān)于如何有效培訓(xùn)員工的建議：
一、培訓(xùn)專業(yè)技能與服務(wù)水平
作為酒店客房銷售經(jīng)理，首先要重視員工的專業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)水平的提升。包括客房管理知識、接待流程、服務(wù)技巧等，確保員工能夠熟練應(yīng)對各種服務(wù)場景，提供高質(zhì)量的服務(wù)。
二、加強綜合素質(zhì)與酒店禮儀培訓(xùn)
在專業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還需加強員工的綜合素質(zhì)和酒店禮儀培訓(xùn)。這包括酒店的服務(wù)宗旨、行為準(zhǔn)則、接待禮儀、言談舉止等方面。通過培訓(xùn)，使員工能夠展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和酒店形象。
具體參考資料如下：
1. 酒店服務(wù)基本禮儀，如接待禮儀、送客禮儀等。
2. 針對不同國別的客人，需熟悉各國人員對顏色、習(xí)俗等的接受程度，以便提供更為周到的服務(wù)。
三、注重實踐演練與情境模擬
除了理論培訓(xùn)，還應(yīng)注重實踐演練與情境模擬。通過模擬真實的服務(wù)場景，讓員工親身體驗服務(wù)流程，加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和記憶，提高服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)變能力。
四、制定嚴(yán)格的工作制度與接待規(guī)范
在培訓(xùn)過程中，還需強調(diào)酒店的工作制度與接待規(guī)范。員工必須嚴(yán)格遵守酒店的工作制度，自覺維護酒店的聲譽和形象。要尊重不同國籍的客人，平等對待每一位客人，提供周到的服務(wù)。
五、靈活應(yīng)用多種培訓(xùn)方式
為了提升培訓(xùn)效果，可以靈活應(yīng)用多種培訓(xùn)方式。除了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，還可以采用在線學(xué)習(xí)、工作坊、研討會等方式。還可以邀請行業(yè)專家進行現(xiàn)場指導(dǎo)，提高員工的實踐能力和應(yīng)對能力。
六、關(guān)注員工反饋與持續(xù)改進
要重視員工的反饋意見。通過定期的調(diào)查和評估，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和對酒店的滿意度。根據(jù)員工的反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，持續(xù)改進培訓(xùn)工作，提升員工的服務(wù)質(zhì)量和酒店的競爭力。
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