一、如何提升店員銷售技巧
建議您可以參考我們的專業(yè)培訓(xùn)課程，探索提升銷售技巧的途徑。
第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素及基本要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
銷售人員需具備的服務(wù)精神——以客為尊，維護(hù)公司形象（注：此要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東總結(jié)）。還應(yīng)注意以下方面：
1. 遵守公司保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密，包括和員工資料。
2. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
優(yōu)秀的品質(zhì)、突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力也是必不可少的。充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且具備吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著的精神。
在形象方面，女員工要化淡妝，男員工要保持頭部清爽。在客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出不良的表情。注意個(gè)人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出異味。
售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：全面深入了解公司情況，掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語，掌握顧客的購買心理和特性，以及了解市場(chǎng)營銷的相關(guān)內(nèi)容。
銷售人員還應(yīng)具備應(yīng)變能力、真誠自信、樂觀大方的態(tài)度，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。接聽電話時(shí)，應(yīng)以帶著微笑的聲音說話，并準(zhǔn)備好紙和筆，記錄客戶的信息。通話時(shí)避免語意不清的回答，不清楚的問題要查清楚后再給客戶明確的回答。如遇通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)向客戶說明正在查找，請(qǐng)其稍等。通話完畢后，要禮貌道別。
接待人員的行為舉止也要符合規(guī)范，如收腹挺胸、目視前方、立即放下手中事迎接客人等。在與客戶交流過程中，積極介紹樓盤資料，了解需求和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。不管客戶是否購買，都要將客戶送到門口，并留下良好印象。將客戶詳細(xì)資料記錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪。有目的的進(jìn)行回訪，在回訪前要先與客戶聯(lián)系約好時(shí)間。進(jìn)入顧客房間或辦公室要先敲門，征得主人的同意后方可進(jìn)入。
在接聽電話方面，態(tài)度要和藹，語音親切。通?？蛻魰?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答時(shí)巧妙融入產(chǎn)品巧妙。在與客戶交談中設(shè)法取得想要的資訊，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格等。并馬上將所有資訊記錄在客戶來電表上。
在正式上崗前，銷售人員需進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。要了解發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告知將專程等候?？蛻魜黼娦畔?yīng)及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。
⑴在接待客戶時(shí)，先以倒茶寒暄的方式引導(dǎo)他們?cè)阡N售桌前入座，營造舒適的交流氛圍。
⑵當(dāng)客戶未主動(dòng)表示興趣時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)出擊，試探性地介紹不同戶型的特色，激發(fā)客戶的購買欲望。
⑶根據(jù)客戶的喜好和需求，針對(duì)具體的戶型特點(diǎn)，進(jìn)行詳盡的解說，同時(shí)肯定其優(yōu)點(diǎn)。
⑷針對(duì)客戶存在的疑惑，我們需耐心解答，幫助他們克服購買過程中的各種障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，我們需要運(yùn)用說服技巧，促使他們下定金購買。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營造上，我們要把握火候，適時(shí)強(qiáng)化客戶的購買欲望，讓他們感受到濃厚的購房氛圍。
⑴在客戶入座時(shí)，我們要注意將他們安置在一個(gè)愉悅且便于控制的環(huán)境中，讓他們感受到我們的專業(yè)和服務(wù)。
⑵個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以應(yīng)對(duì)客戶的各種需求，提高服務(wù)效率。
⑶注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶正在查看的戶型，以便更好地為客戶提供服務(wù)。
⑷我們要判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率，以便更好地把握銷售機(jī)會(huì)。
⑸現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營造應(yīng)自然親切，掌握適當(dāng)?shù)幕鸷?，讓客戶感受到濃厚的購房氛圍?/p>
⑹我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)真實(shí)客觀地描述，避免夸大虛構(gòu)的成分。
⑺對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，應(yīng)及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，以確?？蛻舻臋?quán)益。
⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，我們邊走邊介紹，讓客戶更直觀地了解我們的項(xiàng)目。
⑵通過戶型圖、規(guī)劃圖的展示，讓客戶真實(shí)感受所選戶別的實(shí)際情況和特點(diǎn)。
⑶我們要多說、多介紹，吸引客戶的注意力，讓他們對(duì)我們的項(xiàng)目產(chǎn)生興趣。
⑴帶客戶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全，確保客戶的安全體驗(yàn)。
⑵出發(fā)前，要囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品，確保他們的參觀體驗(yàn)更加舒適。
⑴在繁忙的間隙，我們要根據(jù)客戶等級(jí)與他們保持聯(lián)系，并及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。
⑵對(duì)于等級(jí)較高的客戶，我們要保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能的力量，努力說服他們購買。
⑶每次追蹤的情況都要詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)的分析和判斷。
⑷無論成交與否，我們都要懇請(qǐng)客戶幫忙介紹更多的客戶，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。
⑴在追蹤客戶時(shí)，我們要注意選擇切入的話題，避免給客戶留下銷售不暢、強(qiáng)硬推銷的印象。
⑵追蹤客戶的時(shí)間間隔要適當(dāng)，一般以2-3天為宜，保持與客戶的良好溝通。
⑶追蹤方式要多樣化：可以打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。
⑷當(dāng)多位銷售人員與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，要相互通氣、統(tǒng)一立場(chǎng)、協(xié)調(diào)行動(dòng)，確保服務(wù)的連貫性和高效性。
在客戶服務(wù)過程中，當(dāng)我們面臨無法解決的問題導(dǎo)致無法簽約時(shí)，我們應(yīng)暫時(shí)退讓，給客戶一些時(shí)間考慮，通過時(shí)間的流逝換取雙方的讓步。我們也需要及時(shí)回顧簽約的進(jìn)展，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。
為客戶服務(wù)時(shí)，我們的態(tài)度、專業(yè)性和用心至關(guān)重要。我們要從客戶的角度出發(fā)，全神貫注地了解他們的喜好，幫助他們?cè)诒姸嗟淖≌蛏啼佒刑暨x到最滿意的選項(xiàng)。在此過程中，我們要關(guān)注以下幾個(gè)方面：
我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號(hào)的傳遞，嘗試解讀他們的思考方式，并做出精準(zhǔn)判斷，以推動(dòng)銷售進(jìn)程順利進(jìn)行?？蛻舻拿娌勘砬椤⒀凵?、姿態(tài)等都能反映出他們購買意愿的變化。例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；他們的眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采；他們的嘴唇開始抿緊，仿佛在權(quán)衡什么?？蛻舻淖藨B(tài)也傳遞出重要信息，如由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。
在銷售過程中，我們需要知己知彼，配合客戶的節(jié)奏進(jìn)行交流。我們要多一些微笑，從客戶的角度考慮問題。我們的初次接觸的目的是獲得客戶的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。我們要主動(dòng)與顧客接近，掌握時(shí)機(jī)，站立位置適當(dāng)，與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。
每位客戶都有不同需要和購買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的樓盤。我們要注意觀察客戶對(duì)樓盤是否感興趣的動(dòng)作和表情，詢問其需要，引導(dǎo)其回答，在必要時(shí)提出特別需要回答的問題。我們要集中精神，專心聽取客戶的意見，不要只顧介紹而不認(rèn)真傾聽客戶的談話。
在與客戶交流的過程中，我們要敏銳捕捉客戶的購買意向。例如，當(dāng)客戶靠在椅子上左右相顧并突然雙眼直視我們時(shí)，或者一位寡言少語的客戶在詢問付款及細(xì)節(jié)時(shí)，這些都表明客戶有強(qiáng)烈的購買意向。我們要強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期的重要性，提醒客戶如果不及時(shí)購買，價(jià)格可能會(huì)上漲。我們要觀察客戶對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定其購買目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該樓盤的優(yōu)點(diǎn)及給客戶帶來的好處。
我們的銷售方法與客戶的想法是否合拍也是非常重要的。如果客戶已經(jīng)找到了最適合自己的樓盤，我們就要探討他們希望何時(shí)落定。在使用提問法時(shí)，我們要避免簡單的是或否的問題。例如，我們可以這樣問：“我想在公司的上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？”或者“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？”
在促銷期間，我們必須敏銳捕捉成交的機(jī)會(huì)。我們要大膽提出成交的要求，注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易時(shí)，要干脆快捷，切勿拖延。成交結(jié)束后，我們要向顧客表示道謝，并歡迎他們隨時(shí)回來。對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，我們要確定答復(fù)的時(shí)間。
我們要做好最后一步，以期帶來更多的生意。成交只是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)過程中，我們要自問是否留意了價(jià)格的保護(hù)、是否獲得了競(jìng)爭的情報(bào)、是否設(shè)法使顧客增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)等等。我們還要關(guān)注客戶對(duì)樓盤的結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)的建議、付款方式及折扣的探討等等。
銷售人員在銷售過程中必須深入了解客戶的購買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的提綱以應(yīng)對(duì)各種情況?？蛻糍徺I心理的特點(diǎn)包括實(shí)用、價(jià)位、方便、美觀、建筑文化品位等。售樓員應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)來制定相應(yīng)的銷售策略。在銷售過程中，銷售人員不僅要尋找潛在客戶和機(jī)遇，還要善待每一位客戶，因?yàn)橄M(fèi)者來源多種多樣。
銷售人員給消費(fèi)者的第一印象至關(guān)重要，他們的外貌、儀表、言談舉止都會(huì)影響到消費(fèi)者的心理。銷售人員應(yīng)以親切、禮貌、真誠的態(tài)度接待消費(fèi)者，并留下良好的印象。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)靈活多變，針對(duì)消費(fèi)者的需求做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。
銷售人員還需要具備一定的銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買的意向，確保消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求，并說服其采取購買行動(dòng)。在面對(duì)消費(fèi)者的拒絕時(shí)，銷售人員應(yīng)判斷原因并作出相應(yīng)的回復(fù)，為消費(fèi)者解決疑慮。
針對(duì)不同的消費(fèi)者個(gè)性，銷售人員需要采取不同的銷售策略。例如，對(duì)于理性型的消費(fèi)者，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)；對(duì)于感情型的消費(fèi)者，要突出產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；對(duì)于猶豫不決的消費(fèi)者，要取得其信任并幫助其做出決定等。銷售技巧培訓(xùn)也是非常重要的部分，包括正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。正確的態(tài)度是成功的保證，而掌握銷售技巧則是最基本的特征之一。銷售員需要了解客戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)等各方面的內(nèi)容。除此之外，電話溝通技巧也是非常重要的部分，銷售員應(yīng)保持良好的心態(tài)和姿態(tài)來應(yīng)對(duì)電話交流中的各種情況。接聽電話時(shí)應(yīng)該迅速準(zhǔn)確地回應(yīng)客戶需求和疑問以確?？蛻舻臐M意度和信任度。因此一個(gè)成功的銷售員需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的技能以更好地服務(wù)客戶和滿足客戶需求實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的提升。同時(shí)企業(yè)也需要注重培訓(xùn)和支持銷售人員以建立一支高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。
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