對于高級客戶的管理，是企業(yè)市場策略中至關(guān)重要的一環(huán)。在商業(yè)世界里，高級客戶不僅是賣方眼中的戰(zhàn)略合作伙伴，更是企業(yè)穩(wěn)定盈利的基石。那么，如何去理解并服務(wù)好這些高級客戶呢？
所謂的高級客戶，指的是那些對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有持續(xù)、大量需求的客戶。他們不同于普通消費(fèi)者，其價(jià)值不僅體現(xiàn)在單次交易金額上，更在于長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。高級客戶經(jīng)理的職責(zé)，也遠(yuǎn)超一般銷售員，需要從整體上為客戶提供解決方案，并幫助其解決工作中的難題。
那么，怎樣識別并篩選出我們的高級客戶呢？我們不能僅憑銷售額或毛利率來衡量，而是要看其對企業(yè)的長期貢獻(xiàn)和潛在價(jià)值。如某客戶的采購頻率、采購金額以及其對價(jià)格和服務(wù)的敏感度等。這些信息能幫助我們更全面地了解客戶，從而為其提供更貼心的服務(wù)。
在維護(hù)高級客戶關(guān)系上，溝通是關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)建立多渠道的溝通方式，如銷售中心、電話、電子郵件、web站點(diǎn)以及定期的客戶座談會等，以便及時了解客戶的需求和反饋。定期的滿意度調(diào)查也是必不可少的，這能幫助企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，從而做出相應(yīng)的改進(jìn)。
對于高級客戶的管理，不僅僅是簡單的銷售，更多的是一種戰(zhàn)略性的合作。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的大客戶服務(wù)小組，由交叉功能的專家組成，專門為高級客戶提供個性化的服務(wù)。如寶潔公司與沃爾瑪?shù)暮献鳎褪峭ㄟ^戰(zhàn)略性的客戶管理小組，實(shí)現(xiàn)了雙方的合作共贏。
企業(yè)文化在大客戶管理中也扮演著重要角色。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，也是吸引和留住高級客戶的關(guān)鍵。品牌化經(jīng)營不僅能讓消費(fèi)者認(rèn)同企業(yè)，還能增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感，使企業(yè)在市場上更具競爭力。
再談《高級客戶銷售》讀書筆記：
一、關(guān)于銷售的新認(rèn)知
在許多銷售案例中，“堅(jiān)持就是勝利”并非是*的真理。特別是在高級客戶銷售中，單純的堅(jiān)持并不足以促成交易。尼爾·雷克漢姆在《銷售巨人》一書中指出，銷售成功的關(guān)鍵在于對銷售規(guī)律的深度把握和高超的銷售技巧。單純依賴態(tài)度和勤奮是不夠的，銷售人員需要掌握更多的銷售策略和技巧。
二、銷售與人際關(guān)系的融合
在銷售中，人際關(guān)系的作用不可忽視。銷售人員不僅需要銷售產(chǎn)品，還需要與客戶建立良好的個人關(guān)系。這四種類型的銷售人員——個人關(guān)系差業(yè)務(wù)差、個人關(guān)系好業(yè)務(wù)差、個人關(guān)系差業(yè)務(wù)好、個人關(guān)系好業(yè)務(wù)好——告訴我們，只有第四種類型——即個人關(guān)系好且業(yè)務(wù)幫助大的銷售人員——才能與高級客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系。
三、高級客戶銷售的特性
B2B與B2C的銷售有著很大的差異。在B2B的高級客戶銷售中，更需要了解客戶的行業(yè)背景、需求和期望，從而為其提供定制化的解決方案。這也是與普通消費(fèi)者銷售的*區(qū)別。
銷售領(lǐng)域歷來公認(rèn)了兩大類銷售模式。
第一類是傳統(tǒng)銷售模式，其歷史可以追溯到斯特朗于1925年出版的《銷售心理學(xué)》一書。書中詳細(xì)介紹了諸如確定銷售目標(biāo)、需求和收益，開放式與封閉式的提問方式，異議處理以及促成技巧等一系列銷售技巧，是初級銷售人員培訓(xùn)的核心內(nèi)容。這種模式的局限性在于它主要是從銷售人員的視角出發(fā)，較少關(guān)注客戶的個性化特征，相關(guān)理論更多地強(qiáng)調(diào)銷售人員對客戶的控制和壓力，而非深入理解客戶，迅速推動客戶做出決策的技巧則顯得尤為關(guān)鍵。
第二類是顧問式銷售模式，其起源可追溯到尼爾·雷克漢姆在20世紀(jì)70年代的觀察與研究。他發(fā)現(xiàn)大規(guī)?；驈?fù)雜銷售所需的技巧與小規(guī)模銷售截然不同。經(jīng)過長達(dá)12年的研究，他出版了《銷售巨人》一書，標(biāo)志著顧問式銷售時代的開啟。顧問式銷售主要站在客戶的角度看待問題，強(qiáng)調(diào)對客戶需求的理解和挖掘。
在銷售過程中，"術(shù)"指的是單次拜訪中的溝通技巧，包括設(shè)置拜訪目標(biāo)、提問和傾聽的技巧，挖掘需求、呈現(xiàn)方案、談判以及根據(jù)不同的對象調(diào)整溝通風(fēng)格等。"道"則指的是在銷售中布局的能力，涵蓋設(shè)置銷售目標(biāo)，分析組織結(jié)構(gòu)，尋找銷售路徑，設(shè)置競爭壁壘等。其中，“道”是策略層面的思考，保證銷售人員在正確的時間約見正確的人，做正確的事；而“術(shù)”則是戰(zhàn)術(shù)層面的技巧，讓見到正確的人之后，通過高超的銷售技巧使其接受和信任。在銷售過程中，兩者同樣重要，但是很多公司和銷售人員過于強(qiáng)調(diào)“術(shù)”而忽略了“道”，導(dǎo)致在失去訂單時才發(fā)現(xiàn)方向錯誤。
以銷售員小李的經(jīng)歷為例，面對一個小客戶需要采購冰白紙張60噸的需求，雖然與客戶談得很愉快并承諾合作，但最終卻失去了這個大單。原因在于小李未能像上海的紙張供應(yīng)商老板那樣懂得運(yùn)用“道”，通過策略分析制定方案，攜手印刷廠老板共同拿下直接客戶。
至于如何做好大客戶銷售和營銷培訓(xùn)工作，《大客戶魅力營銷訓(xùn)練》課程給出了答案。該課程以提升客戶營銷技能、完成團(tuán)隊(duì)營銷目標(biāo)為目的，關(guān)注客戶需求的滿足來提升銷售技能，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。課程圍繞的核心問題是：我們的客戶是誰，他們在哪里，如何找到他們，他們需要什么，我們能滿足什么，需要多少以及何時。在此過程中，學(xué)員將學(xué)習(xí)客戶購買心理、SPIN顧問式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標(biāo)價(jià)值鏈分解以及自我心態(tài)調(diào)整等技巧。
要解決這些問題，必須建設(shè)以客戶需求為中心的銷售團(tuán)隊(duì)，打造營銷團(tuán)隊(duì)文化，并區(qū)分客戶營銷與一般產(chǎn)品營銷的區(qū)別，明白為何客戶營銷需要對內(nèi)營銷與對外營銷。提升內(nèi)部影響力的三個維度、態(tài)度、知識和技能的自我提升以及在營銷中思考的三個角色都是至關(guān)重要的。
三、掌握日常交際中的問候技巧——問候法則與應(yīng)用案例分析
觀看短片并分析案例：麥當(dāng)勞如何通過客戶滿意度促進(jìn)重復(fù)消費(fèi)和口碑營銷。
二、深入了解心態(tài)，并學(xué)會妥善管理自身心態(tài)
一、認(rèn)識心態(tài)的本質(zhì)，了解消極與積極心態(tài)的分類及特點(diǎn)。
二、對銷售人員的角色定位及未來的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行深入探討。
三、面對多重壓力時，學(xué)會如何有效管理與應(yīng)對壓力。
三、保持良好心態(tài)的關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)好自己與他人的關(guān)系
一、理解自己與他人的交往模式，通過潛意識溝通控制情緒。
二、熟悉中國人的思維習(xí)慣，理解言行不一背后的深層原因。
三、探討NLP思想在理解人們行為動機(jī)中的應(yīng)用，以及如何洞察個體信念的形成方式。
四、掌握如何在交往中欣賞他人優(yōu)點(diǎn)的方法，提升人際關(guān)系的和諧度。
五、在情緒管理中應(yīng)用PMP技巧，掌握控制自己和他人情緒的五種實(shí)用方法。
四、優(yōu)秀銷售人員必備的三大心態(tài)及其培養(yǎng)方法
一、培養(yǎng)積極心態(tài)，了解積極心態(tài)的重要性及其實(shí)踐方法。
二、明確責(zé)任心態(tài)的內(nèi)涵，掌握培養(yǎng)責(zé)任心態(tài)的有效路徑。
三、認(rèn)識堅(jiān)韌心態(tài)的價(jià)值，學(xué)習(xí)如何在逆境中保持堅(jiān)韌不拔的精神。
一個職業(yè)化的銷售人員要想在營銷中*應(yīng)對挑戰(zhàn)，達(dá)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)，必須培養(yǎng)并熟練掌握這四種心態(tài)，以保持良好的情緒狀態(tài)。通過不斷鍛煉和提升這些心態(tài)，銷售人員將能夠更好地應(yīng)對各種壓力和挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)個人與組織的共同成長。
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