歡迎各位店員朋友們，為了提升我們的銷售技巧，今天特地為大家準(zhǔn)備了一份詳細(xì)的培訓(xùn)教程。請各位參考并積極學(xué)習(xí)。
第一章：優(yōu)秀銷售人員的必備要素及要求
第一節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
1. 客戶至上的服務(wù)心：
銷售人員必須尊重并維護公司形象，始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
遵循公司的保密原則，不得透露任何公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
2. 良好的個人品質(zhì)：
銷售人員應(yīng)具備突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。
自信、有強烈的成功欲望，同時能吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
3. 儀表要求：
女員工宜化淡妝，不用刺激性強的香水；男員工頭發(fā)不得遮耳蓋頸。
身體保持清潔，避免發(fā)出異味。
4. 專業(yè)知識：
銷售人員需對公司有全面了解，包括發(fā)展歷程、公司理念、榮譽等。
掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)知識、常用術(shù)語及地方房產(chǎn)動態(tài)等。
第二節(jié)：銷售技巧及客戶心理把握
5. 掌握顧客購買心理：
了解顧客在購買過程中存在的多種心理，如求實、求新等。
分析顧客的偏好、自尊、仿效等心理特點。
6. 市場營銷知識：
學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略等，了解市場營銷常識。
7. 應(yīng)變能力和服務(wù)態(tài)度：
銷售人員應(yīng)具備應(yīng)變能力，為人真誠自信、樂觀大方。
能承受各種困難的打擊，有強烈的責(zé)任感和自制力。
8. 電話接待技巧：
接聽電話時，首先應(yīng)禮貌問候，使用帶著微笑的聲音回應(yīng)。
記錄下客戶的姓名、電話、問題和需求，并避免使用模糊的回答。
如需查詢資料，應(yīng)向客戶說明情況并請其稍后。
9. 接待禮儀與行為舉止：
行為舉止要符合規(guī)范，收腹挺胸、面帶微笑、目視前方。
客戶到訪時，應(yīng)立即起身相迎，待客戶坐下后再坐下。
上班期間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。
10. 推銷策略與客戶回訪：
積極向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶需求和愛好，有針對性地進行推銷。
將詳細(xì)紀(jì)錄在案，定期回訪有購買欲望的客戶。
有目的地進行回訪，事先與客戶聯(lián)系約好時間。
第三節(jié)：銷售過程中的細(xì)節(jié)注意：
⑴迎接客戶時，先禮貌地請客戶入座，并適時倒茶以示歡迎。引導(dǎo)客戶至銷售桌前，使其感到舒適愉悅。
⑵在客戶未主動表達需求時，銷售人員應(yīng)主動出擊，試探性地介紹房源。針對客戶的喜好，提供個性化的服務(wù)。
⑶在確認(rèn)客戶對某種戶型有興趣后，詳細(xì)解釋該戶型的優(yōu)勢，并在肯定的基礎(chǔ)上，提供更為詳盡的說明，突出其獨特性。
⑷針對客戶提出的疑問，進行詳細(xì)解答，幫助其克服購買過程中的障礙。積極營造現(xiàn)場氛圍，強化其購買欲望。
⑸在客戶認(rèn)可程度達到70%以上時，運用各種技巧說服其下定金購買。
⑹在現(xiàn)場氣氛的營造上，注重把握火候，制造愉悅、親切的氛圍。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶需求。
⑺在與客戶的交流中，注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。與現(xiàn)場同事保持良好的交流與合作，讓現(xiàn)場經(jīng)理了解客戶的情況。
⑻在介紹產(chǎn)品時，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。利用戶型圖、規(guī)劃圖等工具，讓客戶真實感受所選戶別的特點。
⑼在帶客戶參觀工地時，規(guī)劃好路線，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
⑽在客戶繁忙時，根據(jù)客戶需求等級與其保持聯(lián)系，并及時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。對于重點客戶，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能的力量，努力說服其購買。
⑾追蹤客戶時，注意選擇切入話題，避免給客戶留下銷售不暢、強硬推銷的印象。注意時間間隔，一般以2-3天為宜。追蹤方式可以多樣化，如打電話、寄資料、上門拜訪等。
⑿當(dāng)客戶決定購買并下定金時，及時告知現(xiàn)場經(jīng)理。根據(jù)具體情況，收取客戶的大定金或小定金，并解釋定金的約束作用。
⒀在填寫訂單時，詳細(xì)解釋各項條款和內(nèi)容。定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若為客戶補交大定金，則注明補足日期及應(yīng)補金額。簽約日期和簽約金額也要如實填寫。其他內(nèi)容如折扣金額、付款方式等，在訂單上注明。
⒁收取定金時，請客戶、銷售人員和現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單后，將訂單連同定金交送現(xiàn)場經(jīng)理審核備案。將訂單的第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交給客戶收執(zhí)，并告知客戶于補足或簽約時將訂單帶來。同時確定定金補足日或簽約日。
在客戶服務(wù)過程中，如遇無法解決的問題導(dǎo)致無法簽約時，我們應(yīng)請客戶稍候，重新約定時間，以時間換取雙方的協(xié)調(diào)與理解。我們需要及時回顧簽約的進展，一旦發(fā)現(xiàn)存在問題，應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
在服務(wù)客戶時，我們必須始終保持專業(yè)和熱情，注意從客戶的角度出發(fā)，深入理解他們的喜好，并致力于為他們尋找*的住宅或商鋪，以確保客戶的滿意度。
我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號的傳遞，以準(zhǔn)確判斷其思考方式，將銷售過程順利進行?？蛻舻拿娌勘砬閺睦淠?、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切；姿態(tài)從前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松等，這些都是客戶購買意愿轉(zhuǎn)變的明顯信號。
我們需要知己知彼，配合客戶的語言節(jié)奏，多一些微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸的目的是贏得客戶的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。我們要主動與顧客接觸，保持目光接觸和精神集中。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對模型的興趣時，我們要及時接近客戶，打招呼并自然地與客戶交談，表示歡迎。
不同的客戶有不同的需求和購買動機。銷售員必須迅速了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動作和表情，以確定他們是否對樓盤感興趣。我們要認(rèn)真傾聽客戶的意見和需求，不要只顧介紹而不聽客戶的談話。在適當(dāng)?shù)臅r候，我們要強調(diào)優(yōu)惠期的重要性，提醒客戶如果不及時購買，價格可能會上漲。
在與客戶交流的過程中，我們要進一步強調(diào)樓盤的優(yōu)點和給客戶帶來的好處，讓他們相信這次購買決定是明智的。我們要不斷提問以了解客戶的想法和需求。當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意向時，我們要及時提出成交的要求。在這個過程中，我們必須注意避免提出簡單的是或否的問題。我們要確保交易過程干脆快捷，避免拖延。我們要向客戶表示感謝并歡迎他們隨時回來。對于未能解決的問題，我們要確定回復(fù)的時間。在銷售結(jié)束時，我們要做好最后一步工作以期帶來更多的生意。此外,我們還應(yīng)該明白每一次銷售的成功結(jié)束并不意味著一切都已經(jīng)完成.作為一個成功的銷售人員還必須自我分析回顧每次成功的銷售經(jīng)驗以便從中找到需要保護的價格競爭情報等等方面因素并在下一次銷售中不斷提升自我技能和心理準(zhǔn)備滿足客戶的多元多變的需求進而推動產(chǎn)品的成功銷售. 總的來說在房地產(chǎn)銷售過程中我們不僅要關(guān)注銷售技巧更要關(guān)注客戶的需求和心理活動這樣才能更好地滿足客戶的需求從而達到成功銷售的目的。
銷售人員在銷售過程中必須深入了解客戶的購買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的工作提綱。對于客戶購買心理的不同特點，銷售人員需要有針對性地進行應(yīng)對。
客戶購買心理的要點包括：實用、價位合理、方便、美觀、追求建筑文化品位、保值增值、投機獲利等。房地產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)位、環(huán)境、產(chǎn)品本身的價格等因素也是客戶關(guān)注的重點。
在銷售過程中，銷售人員需要善于發(fā)掘客戶和機遇，以親切禮貌的態(tài)度與客戶交流。消費者對銷售人員的外貌、儀表和開場白非常敏感，因此銷售人員需要給客戶留下良好的第一印象。銷售人員需要通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)注和信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時，銷售人員需要靈活應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費者，一面配合消費者需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。銷售人員需要運用銷售技巧，使消費者產(chǎn)生購買的意向，并說服消費者堅決采取購買行動。
面對客戶的拒絕，銷售人員需要巧妙地消除消費者的疑慮，分析拒絕的原因，并采取相應(yīng)的對策?？赡艿脑虬ǎ簻?zhǔn)備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際情況；推托之詞，不想購買或無能力購買；有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠等。
對于不同個性的消費者，銷售人員需要采用不同的對策，以獲得較高的銷售成功率。例如，對于理性型客戶，需要說明房地產(chǎn)企業(yè)的性質(zhì)、獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量；對于感情型客戶，需要強調(diào)產(chǎn)品的特色和實惠；對于猶豫型客戶，需要取得其信任并幫助其決定等。
平安保險的培訓(xùn)工作也非常嚴(yán)格。新的保險銷售員需要經(jīng)過系統(tǒng)的測試和平安引進的培訓(xùn)，包括溝通、說明、促成等方面的內(nèi)容。經(jīng)過培訓(xùn)后，還需要參加公司內(nèi)部制訂的從業(yè)手則和國家保監(jiān)委的展業(yè)證書考試。最后還需要通過通關(guān)會模擬與客戶溝通的場景，經(jīng)過考核后才可以開展保險業(yè)務(wù)。誠信是保險公司生存的根本，平安保險在整個培訓(xùn)中最看重的也是品質(zhì)管理。
某個業(yè)務(wù)員的女友因為工作不順心而辭去了工作。她是一個虛榮心很強的人，渴望擁有首飾和項鏈，但卻沒有足夠的財力。當(dāng)時，這名業(yè)務(wù)員剛收取了三個客戶的續(xù)期保費，卻沒有在規(guī)定的時間內(nèi)交給公司。按照公司的政策，保費必須在收到后的24小時內(nèi)上交，但該業(yè)務(wù)員利用保險期限有兩個月寬限期的規(guī)定，在這兩個月內(nèi)交費仍然有效這一點鉆了空子。為了滿足女友的愿望，他私自挪用了這筆保費。
出乎意料的是，其中一個客戶在此期間發(fā)生了事故并申請了理賠。公司發(fā)現(xiàn)該客戶并未交納保費?？蛻魧Υ烁械嚼Щ蟛唤?，因為他們確信已經(jīng)交納了保費。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原來是業(yè)務(wù)員私自挪用所致。這位業(yè)務(wù)員的行為導(dǎo)致了客戶的憤怒和起訴。平安公司立即將其開除，并將其列入黑名單，這意味著他永遠(yuǎn)無法再涉足保險行業(yè)。
為了確保業(yè)務(wù)員從進入平安的第一天起就具備正確的意識，品質(zhì)培訓(xùn)顯得尤為重要。陳姓培訓(xùn)師強調(diào)，品質(zhì)教育是平安人員學(xué)習(xí)中最重要的一課。要讓從業(yè)人員有這樣的意識，關(guān)鍵在于讓他們感受到自己的責(zé)任感。他通過比喻來說明培養(yǎng)強烈的責(zé)任感對公司的重要性。
為了擁有優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)質(zhì)量，首先必須建立一支高素質(zhì)的培訓(xùn)隊伍。平安的培訓(xùn)講師主要分為三類：一類是從優(yōu)秀業(yè)務(wù)員中成長起來并具有強大溝通和培訓(xùn)能力的人；另一類是學(xué)習(xí)保險專業(yè)的大學(xué)生，他們主要負(fù)責(zé)為員工講解理論知識；還有一類是平安高薪聘請的職業(yè)講師。
徐女士是平安公司一名從業(yè)務(wù)員成長起來的兼職講師。她介紹道，在平安，即使是兼職講師也需要經(jīng)過嚴(yán)格的考核制度。她分享了成為兼職講師的歷程和她希望通過分享自己的經(jīng)驗和教訓(xùn)來幫助更多的人的初衷。
據(jù)了解，大多數(shù)平安內(nèi)部的兼職講師并非為了賺錢而獲取這一資格。他們希望通過自己的傳播幫助更多的同事提高業(yè)績。在平安內(nèi)部，“一個人好不算好，大家好才算好”的思想廣泛存在。這些兼職講師都是自愿的，他們?yōu)榱斯餐氖聵I(yè)而付出努力。這樣的情景也解釋了為什么平安在中國保險業(yè)界享有如此高的聲望。
擴展閱讀：如何購買保險？哪個保險更好？本文為您手把手解析，避開保險中的陷阱。
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