一、銷售培訓內(nèi)容概覽
銷售培訓是企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀銷售人員的重要環(huán)節(jié)，涵蓋了多方面的內(nèi)容。
1. 銷售技能與技巧培訓：包括聆聽技能、表達能力、時間管理與談判技巧等。銷售人員需熟悉如何識別重點客戶與潛在客戶、如何進行訪問前的準備、如何接近客戶、展示產(chǎn)品等。
2. 產(chǎn)品知識：這是銷售人員培訓中的核心部分。作為企業(yè)與客戶的紐帶，銷售人員必須對產(chǎn)品了如指掌，特別是對于自己所銷售的產(chǎn)品。對于高科技行業(yè)，產(chǎn)品知識的培訓尤為關(guān)鍵，包括了解產(chǎn)品的屬性、用途、材料、包裝、維護及修理方法等。
3. 市場與產(chǎn)業(yè)知識：銷售人員需了解企業(yè)所屬行業(yè)與宏觀經(jīng)濟的關(guān)系，如何根據(jù)經(jīng)濟形勢調(diào)整銷售策略，并熟悉不同類型客戶的采購政策、購買模式等。
4. 競爭知識：通過對比同業(yè)和競爭者，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，提高企業(yè)的競爭力。這包括了解競爭對手的產(chǎn)品、客戶政策和服務(wù)等情況。
二、店員銷售技巧培訓指南
為了提升店員的銷售能力，以下是一些關(guān)鍵的培訓內(nèi)容和建議。
1. 超級銷售人員的十大基本要素：包括服務(wù)熱心、藝術(shù)家般的心等。店員必須尊重公司形象，遵守保密原則，并遵守各項規(guī)章制度。
2. 品質(zhì)與社交能力：良好的品質(zhì)、突出的社交和語言表達能力以及敏銳的洞察能力是必不可少的。
3. 自信與專業(yè)素養(yǎng)：銷售人員應(yīng)有強烈的成功欲望，具備吃苦耐勞和勤奮執(zhí)著的精神。在專業(yè)知識方面，需全面了解公司背景、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)術(shù)語、顧客購買心理和市場營銷相關(guān)內(nèi)容等。
4. 接聽電話與待客行為舉止規(guī)范：在接聽電話時，應(yīng)展現(xiàn)出微笑和熱情，避免使用模糊不清的回答，并做好的記錄。接待人員的行為舉止也要符合規(guī)范，包括站姿、表情、禮貌用語等。
5. 應(yīng)對客戶來訪：無論客戶是否有購買意向，都應(yīng)熱情接待并提供詳細的樓盤資料。確定回訪對象，有針對性地進行回訪，在進入客戶房間或辦公室前要先敲門并征得同意。
6. 電話營銷技巧：在電話營銷中，要揚長避短，巧妙回答客戶問題，并設(shè)法獲取想要的。主動約請客戶來營銷中心觀看模型，并將所有信息記錄在客戶來電表上。
7. 系統(tǒng)培訓與日常實踐：銷售人員在正式上崗前需進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說辭。日常要熟悉廣告內(nèi)容并應(yīng)對客戶可能涉及的問題?？刂平勇犽娫挼臅r間，并主動介紹和詢問。約請客戶時要明確時間和地點，并將客戶來電信息及時整理歸納。
銷售人員應(yīng)該保持儀表整潔，態(tài)度熱情，立即上前接待客戶。在接待過程中，要幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)。通過初步交流，辨別客戶的真?zhèn)?，了解他們來自的區(qū)域和接觸的媒體信息。
接待客戶時，一次只接待一人或最多兩人，確保服務(wù)質(zhì)量和溝通效果。即使不是真正的客戶，也要注重現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。無論客戶是否當場決定購買，都要禮貌地送客到營銷中心門口。
在介紹產(chǎn)品時，要自然而又有重點地闡述（著重介紹環(huán)境、風水、產(chǎn)品功能、步行街概況、主要建材等）。強調(diào)步行街的整體優(yōu)勢，用自己的熱忱和誠懇贏得客戶的信任。通過交談準確把握客戶的真實需求，并制定相應(yīng)的應(yīng)對策略。當客戶超過一人時，要區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。
在接待過程中，要倒茶寒暄，引導客戶入座。主動選擇一戶進行試探性介紹，根據(jù)客戶喜歡的戶型，進行更詳盡的說明。針對客戶的疑惑，進行解釋，幫助其克服購買障礙。在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服其下定金購買。適時制造現(xiàn)場氛圍，強化購買欲望。
客戶入座時，要將其安置在愉悅、便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理了解客戶正在觀看的戶型。判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氛圍的營造應(yīng)自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋應(yīng)真實，不夸大虛構(gòu)。非職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)上報現(xiàn)場經(jīng)理。
結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征進行邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖，讓客戶真實感受所選的戶別。盡可能地多向客戶介紹，吸引其注意力。帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
在繁忙的間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。對于重點客戶，銷售人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。每一次追蹤情況都應(yīng)詳細記錄，便于后續(xù)分析判斷。無論成功與否，都要委婉要求客戶幫忙介紹客戶。
追蹤客戶時要注意切入話題的選擇，避免給客戶造成銷售不暢或強硬推銷的印象。注意時間間隔，一般以2-3天為宜。追蹤方式可多樣化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。多人與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。
當客戶決定購買并下定金時，及時告知現(xiàn)場經(jīng)理。視情況收取客戶的大定金或小定金，并告知客戶對買賣雙方的約束。詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)，則填寫票據(jù)的詳細資料。若為小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，并填寫于訂單上。與客戶確定的簽約日期和簽約金額也需填寫于訂單上。折扣金額及付款方式或其他附加條件應(yīng)在訂單上注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單格式如實填寫。收取定金后，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。填寫完訂單的訂單連同定金交送現(xiàn)場經(jīng)理備案。將訂單的第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告知客戶于補足或簽約時將訂單帶來。確定定金補足日或簽約日。
簽約并完成交易，按照合同規(guī)定收取首期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。
幫助客戶完成登記備案和銀行貸款的相關(guān)手續(xù)。
在完成登記備案并順利辦理銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶妥善保管。
⑵ 事先分析簽約過程中可能出現(xiàn)的問題，并向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，共同研究解決方案。
⑶ 在簽約時，如客戶遇到問題無法達成共識，應(yīng)及時向現(xiàn)場經(jīng)理或更高級別的主管匯報。
⑷ 購房合同的具體條款應(yīng)由購房戶主親自填寫，并務(wù)必要求其本人親自簽名蓋章。
⑸ 如由他人代理簽約，戶主應(yīng)提供經(jīng)過公證的委托書給代理人。
⑹ 在解釋合同條款時，應(yīng)站在客戶的立場上，讓其產(chǎn)生認同感。
⑺ 簽約后的合同應(yīng)迅速提交給房地產(chǎn)交易機構(gòu)進行審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。
⑻ 牢記：只有完成登記備案后，買賣才算正式成交。
⑼ 簽約后，應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，幫助其解決各種問題，并讓其介紹潛在客戶。
⑽ 如客戶因問題無法解決而不能簽約，可先讓客戶回去，另行約定時間，以時間換取雙方的妥協(xié)。
⑾ 經(jīng)常評估簽約情況，如有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
在服務(wù)客戶時，若你的態(tài)度不夠?qū)Ｗ⒒蚍笱芰耸?，會使客戶感到冷淡和無視，導致客戶不滿。要注意以下幾個方面：
從客戶的角度出發(fā)，認真了解客戶的喜好，幫助客戶選擇最合適的住宅或商鋪，確?？蛻魸M意。
⑴ 密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語、身體語言等，判斷其思考方式，并將銷售過程順利進行。
通過客戶的表情、姿態(tài)和語言信號了解其在購買過程中的意愿變化。
觀察客戶面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切。
注意客戶的眼睛轉(zhuǎn)動，由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。
客戶的嘴唇開始抿緊，仿佛在權(quán)衡、考慮些什么。
客戶的姿態(tài)從向前傾轉(zhuǎn)變?yōu)楹笱觯眢w和語言都顯得很輕松。
出現(xiàn)放松姿態(tài)，如身體后仰、擦臉攏發(fā)等動作。
轉(zhuǎn)身靠近銷售員，掏出分享，進入閑聊狀態(tài)。
突用輕敲桌子或身體某部分來幫助自己集中思想，做出最終決定。
⑵ 了解客戶需求和節(jié)奏，配合客戶的談話節(jié)奏。
⑶ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。
初次接觸的目的是獲得客戶滿意度，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。
站立位置適當，掌握時機，主動與客戶接近。
與客戶談話時保持目光接觸，精神集中。
當客戶注視模型一段時間后，抬頭時，抓住機會與客戶交流。
一、提出的問題范圍較廣，但并未涉及專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的深層次問題。
二、對于樓盤及特定商鋪的特色，銷售人員會反復(fù)強調(diào)其獨特之處。
三、客戶填寫《客戶登記表》時態(tài)度積極，主動索要聯(lián)系卡片，并表示方便接聽電話。
四、把握機遇是成功的關(guān)鍵，這就要求房地產(chǎn)市場營銷人員在前期進行詳盡的準備工作。他們需要深入研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的信息，預(yù)估各種可能的情況，并準備相應(yīng)的語言和行動。準備銷售工作所需的各類工具以及研究客戶的心理也是重要的課題。
五、客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為，主要是為了滿足自己的居住、生活、保值增值、投資獲利等需求。銷售人員在銷售過程中需要了解客戶的購買心理和需求，準備好相應(yīng)的銷售提綱。
六、提綱包括：求實用、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、求保值增值、投機獲利等因素，以及房屋區(qū)位、環(huán)境、產(chǎn)品價格等其他因素。
七、銷售過程中，銷售人員應(yīng)積極尋找潛在客戶和機遇，善待每一位客戶。潛在客戶可能來自房地產(chǎn)廣告的響應(yīng)，也可能來自于營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。
八、銷售人員的外貌、風范及開場白對消費者有著重要的影響。銷售人員應(yīng)展現(xiàn)出親切禮貌、真誠務(wù)實的形象，給消費者留下良好的第一印象。通過自己的親和力引導客戶對產(chǎn)品的注意與信任。
九、在介紹產(chǎn)品過程中，銷售人員需要隨機應(yīng)變，既引導消費者又配合消費者，針對消費者的需求提供合適的房地產(chǎn)商品。
十、銷售人員運用銷售技巧，使消費者產(chǎn)生購買意向，確信產(chǎn)品能滿足其需求，并最終采取購買行動。
十一、當面對消費者的拒絕時，這可能也是一次機遇。銷售人員應(yīng)判斷拒絕的原因并予以回復(fù)。如消費者確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析和介紹。
十二、拒絕是銷售過程中常見的現(xiàn)象，銷售人員需巧妙地消除消費者的疑慮，并分析拒絕的原因?qū)嵤Σ??？赡艿脑虬ǎ盒枰M一步了解產(chǎn)品實際情況、不想購買或無能力購買、希望價格上能優(yōu)惠以及希望在談判中占據(jù)優(yōu)勢等。
十三、針對不同個性的消費者，銷售人員可采取不同的對策以提高銷售成功率。例如，對于理性型消費者，需詳細介紹企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量；對于感情型消費者，強調(diào)產(chǎn)品特色和實惠以促其快速決定；對于猶豫型消費者，取得其信任并幫助其做出決定等。
十四、銷售培訓涉及多個方面。銷售人員需要深入了解所銷售產(chǎn)品的特點、功能及優(yōu)勢等，掌握如何向客戶展示產(chǎn)品的獨特之處并解決產(chǎn)品疑問。培訓還包括銷售技巧與策略的學習和提升，如如何建立良好的客戶關(guān)系、進行有效溝通以及進行談判等。還包括客戶關(guān)系管理的培訓，如客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)標準及處理客戶投訴等。針對心理素質(zhì)與團隊建設(shè)的培訓也至關(guān)重要，以提升銷售人員的抗壓能力、團隊合作精神和積極進取的心態(tài)。
十五、上述培訓內(nèi)容涵蓋了銷售的各個方面，包括產(chǎn)品知識、銷售技能、客戶關(guān)系管理和心理素質(zhì)及團隊建設(shè)等。通過這些培訓，銷售人員可以提升自己的能力和素質(zhì)，更好地完成工作任務(wù)，實現(xiàn)個人和企業(yè)的共同發(fā)展。
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