一、銷(xiāo)售培訓(xùn)的內(nèi)容
銷(xiāo)售培訓(xùn)主要涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 銷(xiāo)售技巧與方法的培訓(xùn)：這是銷(xiāo)售培訓(xùn)的核心內(nèi)容之一。這方面的培訓(xùn)主要包括了解客戶需求、展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、處理客戶異議、促成交易等技巧。通過(guò)掌握有效的銷(xiāo)售方法，銷(xiāo)售人員能夠更有效地與客戶溝通，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
2. 產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)：銷(xiāo)售人員需要全面了解所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢(shì)等，以便能夠準(zhǔn)確地向客戶介紹產(chǎn)品，并解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)。
3. 客戶關(guān)系管理培訓(xùn)：幫助銷(xiāo)售人員建立良好的客戶關(guān)系，包括如何尋找潛在客戶、如何跟進(jìn)客戶、如何維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系等。
4. 銷(xiāo)售態(tài)度和職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)：幫助銷(xiāo)售人員樹(shù)立正確的職業(yè)觀念和發(fā)展目標(biāo)，包括培養(yǎng)積極的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作精神、持續(xù)學(xué)習(xí)的精神等。還涉及如何制定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)、如何提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等方面。
5. 市場(chǎng)分析培訓(xùn)：幫助銷(xiāo)售人員了解當(dāng)前市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以便更加精準(zhǔn)地制定銷(xiāo)售策略，把握市場(chǎng)機(jī)遇。
二、如何培訓(xùn)店員銷(xiāo)售技巧
1. 培訓(xùn)教程參考：可以參考一些銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)教程或資料，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
2. 基本要素及基本要求：重點(diǎn)培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的十大基本要素，如為用戶服務(wù)的熱心、藝術(shù)家的心等。遵守公司規(guī)章制度和部門(mén)管理?xiàng)l例。
3. 品質(zhì)與能力：培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的良好品質(zhì)，包括突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
4. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：讓銷(xiāo)售人員全面了解公司以及房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，包括公司的發(fā)展情況、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。掌握房地產(chǎn)常用術(shù)語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
5. 顧客購(gòu)買(mǎi)心理和特性：了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中存在的各種心理和需求偏好，以更好地滿足客戶需求。
6. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：讓銷(xiāo)售人員了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)，包括產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等。
7. 接待行為規(guī)范：培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的行為舉止要符合規(guī)范，包括電話接聽(tīng)禮儀、接待禮儀等。注重"三輕"，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
⑴針對(duì)客戶來(lái)電，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即整理歸納信息，并與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深入溝通和交流。
⑴當(dāng)客戶到訪，每位看見(jiàn)的員工都應(yīng)主動(dòng)上前迎接，熱情招呼“歡迎光臨”，并提醒其他同事注意服務(wù)。
⑵銷(xiāo)售人員應(yīng)迅速上前接待，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。
⑶協(xié)助客戶整理雨具、存放衣帽等物品。
⑷通過(guò)初步交流，識(shí)別客戶的真?zhèn)?，了解他們?lái)自的區(qū)域和接觸的媒體。
在銷(xiāo)售人員的儀表和態(tài)度方面：
⑴銷(xiāo)售人員應(yīng)保持儀表整潔，態(tài)度親切友好。
⑵接待客戶時(shí)，一次最好只接待一位或最多兩位客戶。
⑶即使面對(duì)非真實(shí)客戶，也要保持現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給予客戶良好印象。
⑷無(wú)論是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)，都要禮貌地陪同客戶至營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口。
關(guān)于產(chǎn)品介紹和客戶溝通：
⑴自然而又重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品，特別是環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品功能、步行街概況和主要建材等。
⑴強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)和特色。
⑵以誠(chéng)摯的態(tài)度推銷(xiāo)給客戶，努力建立互信關(guān)系。
⑶通過(guò)交談準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。
⑷當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，要識(shí)別其中的決策者，并處理好他們之間的關(guān)系。
關(guān)于接待流程和客戶體驗(yàn)：
⑴為客戶倒茶，引導(dǎo)他們?nèi)胱N(xiāo)售桌。
⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，主動(dòng)選擇一戶進(jìn)行介紹。
⑶根據(jù)客戶的喜好，詳細(xì)解釋和介紹相關(guān)戶型。
⑷針對(duì)客戶的疑慮，提供清晰的解答，幫助其克服購(gòu)買(mǎi)障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出較高認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說(shuō)服其下定金購(gòu)買(mǎi)。
⑹適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。
關(guān)于銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備：
⑴安排客戶入座時(shí)，確保他們處于一個(gè)愉悅且易于控制的范圍內(nèi)。 ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ????? ????? 銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶需求。 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶正在查看的戶型?！ ∨袛嗫蛻舻恼\(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率?！ ‖F(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造應(yīng)自然親切掌握火候?！?duì)產(chǎn)品解釋?xiě)?yīng)真實(shí)避免夸大虛構(gòu)成分。 超出職權(quán)范圍的承諾需上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)?！〗Y(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特點(diǎn)邊走邊介紹產(chǎn)品特點(diǎn)讓客戶真實(shí)感受所選戶型 安排工地路線預(yù)先規(guī)劃注意沿線安全和整潔 向客戶傳達(dá)信息時(shí)要根據(jù)等級(jí)聯(lián)系并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)重點(diǎn)客戶保持密切聯(lián)系調(diào)動(dòng)一切可能說(shuō)服他們追蹤情況記錄在案未來(lái)分析提供依據(jù) 要求客戶幫忙介紹其他客戶時(shí)注意切入話題自然不過(guò)度推銷(xiāo)追蹤間隔時(shí)間一般以兩到三天為宜變化方式多樣包括電話寄資料上門(mén)拜訪等二人以上聯(lián)系時(shí)需通氣統(tǒng)一立場(chǎng)協(xié)調(diào)行動(dòng) 當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)并支付定金時(shí)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理視情況收取大額或小額定金告知雙方約束詳細(xì)解釋訂單各項(xiàng)條款填寫(xiě)定金金額票據(jù)詳細(xì)資料和小定金約定補(bǔ)足日期和金額等折扣和付款方式寫(xiě)在訂單備注欄里其它內(nèi)容根據(jù)格式如實(shí)填寫(xiě) 收取定金請(qǐng)客戶經(jīng)辦銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)填寫(xiě)完訂單將訂單及定金送交備案將訂單第一聯(lián)交客戶收?qǐng)?zhí)補(bǔ)足或簽約時(shí)帶來(lái)確定定金補(bǔ)足日或簽約日與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員配合制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛注意正式訂單的格式及各聯(lián)持有的對(duì)象鼓勵(lì)支付小定金抓住客戶當(dāng)客戶對(duì)某套門(mén)面或住房有興趣但錢(qián)不足時(shí)小定金有助于鎖定客戶定金為合約一部分毀約方需賠償定金金額一般視銷(xiāo)售情況和雙方協(xié)商而定定金保留日期一般以七天為宜其間雙方可進(jìn)一步協(xié)商細(xì)節(jié)簽約日與大定金的間隔應(yīng)盡量短折扣或其他附加條件需現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案定單填寫(xiě)完畢后核對(duì)戶別面積總價(jià)定金等是否正確驗(yàn)對(duì)身份證審核購(gòu)房資格展示預(yù)售合同文本逐條解釋主要條款等。關(guān)于房屋交易及相關(guān)服務(wù)的綜合指導(dǎo)
一、房屋基本信息及設(shè)施概覽
房屋的布局設(shè)計(jì)、構(gòu)造質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及配套的附屬設(shè)施等，均需詳細(xì)了解并確認(rèn)。房屋的產(chǎn)權(quán)狀況、年限及所在區(qū)域的配套設(shè)施等也是交易過(guò)程中需關(guān)注的重要信息。
二、房地產(chǎn)交易細(xì)節(jié)商定
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格需雙方商定，并明確支付方式和期限。在職權(quán)范圍內(nèi)，可適當(dāng)為顧客考慮并作出讓步，以達(dá)成雙方滿意的協(xié)議。
三、簽約及款項(xiàng)處理
簽約成交，按合同規(guī)定收取相應(yīng)房款，并抵扣已付定金。協(xié)助客戶完成登記備案和銀行貸款等事宜，確保交易流程的順利進(jìn)行。
四、簽約前的問(wèn)題分析與解決
事先分析簽約時(shí)可能遇到的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告并研究解決辦法。如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，需及時(shí)匯報(bào)給更高一級(jí)主管，確保交易的順利進(jìn)行。
五、合同簽訂注意事項(xiàng)
合同簽訂時(shí)，應(yīng)由購(gòu)房戶主親自填寫(xiě)具體條款并簽名蓋章。如由他人代理簽約，需確保戶主給予代理人的委托書(shū)經(jīng)過(guò)公證。在解釋合同條款時(shí)，應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，增強(qiáng)其認(rèn)同感。
六、客戶溝通與服務(wù)態(tài)度
為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解其喜好，幫助選購(gòu)*的住宅或商鋪。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，判斷其需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在與客戶交流時(shí)，要保持精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不要只顧介紹而忽略顧客的反饋。當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠和銷(xiāo)售情況，促使顧客盡快做出決定。
七、交易結(jié)束與后續(xù)服務(wù)
交易結(jié)束后，應(yīng)迅速將合同交予房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。始終與簽約后的客戶保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題，并鼓勵(lì)其介紹新客戶。若因問(wèn)題無(wú)法完成簽約，需讓客戶暫且回去，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
八、銷(xiāo)售技巧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，要注意觀察顧客的肢體語(yǔ)言和面部表情，判斷其需求和購(gòu)買(mǎi)意向。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)和對(duì)顧客帶來(lái)的好處。在成交時(shí)，要大膽提出要求，注意觀察成交信號(hào)，干脆快捷地進(jìn)行交易。交易結(jié)束后，要總結(jié)銷(xiāo)售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，以期帶來(lái)更多的生意。
九、服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)
在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要注意自己的態(tài)度和言辭，避免冷漠或敷衍了事，以免讓客戶覺(jué)得不受理睬，造成不滿。要始終保持專(zhuān)業(yè)、熱情的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
整個(gè)交易過(guò)程結(jié)束后，要向客戶表示道謝，并歡迎其隨時(shí)再來(lái)。要做好后續(xù)的跟進(jìn)和服務(wù)工作，以期帶來(lái)更多的生意和客戶。在銷(xiāo)售工作中，我時(shí)常思考自己的溝通方式是否得當(dāng)。
對(duì)客戶的需求及期望有著細(xì)致的關(guān)注，會(huì)就結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)提出專(zhuān)業(yè)建議。
針對(duì)付款方式和折扣，我會(huì)與客戶進(jìn)行細(xì)致的商討，確保雙方都能接受。
在與客戶的交流中，問(wèn)題雖然較為廣泛，但尚缺乏特定專(zhuān)業(yè)性內(nèi)容。
在樓盤(pán)及店面推廣中，會(huì)強(qiáng)調(diào)某些特別的性能或特點(diǎn)，幫助客戶全面了解。
在填寫(xiě)《客戶登記表》時(shí)十分積極，同時(shí)也會(huì)主動(dòng)索要聯(lián)系卡片，以便于日后溝通。
銷(xiāo)售工作前的準(zhǔn)備至關(guān)重要。深入研究消費(fèi)者心理和房地產(chǎn)產(chǎn)品資料，預(yù)估各種可能的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的語(yǔ)言和行動(dòng)，以及必備的銷(xiāo)售工具，這是銷(xiāo)售人員的必修課。
客戶購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)產(chǎn)品的欲望和要求具有一致性，即為了滿足生活或生產(chǎn)的空間需求。這種需求使得客戶的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。
消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。例如，在房地產(chǎn)供過(guò)于求的市場(chǎng)環(huán)境下，如何成功推銷(xiāo)產(chǎn)品，需要銷(xiāo)售人員深入研究客戶的消費(fèi)心理和行為特點(diǎn)。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)以客戶為中心，把握他們的購(gòu)買(mǎi)心理和需求。準(zhǔn)備提綱時(shí)，應(yīng)考慮客戶的實(shí)用、價(jià)位、方便、美觀等各方面需求，以及建筑文化品位、保值增值、投機(jī)獲利等因素。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶和機(jī)遇同樣重要。銷(xiāo)售人員應(yīng)善待每一位潛在客戶，因?yàn)樗麄兛赡軄?lái)自各種渠道，如房地產(chǎn)廣告、營(yíng)銷(xiāo)人員的激活與挖掘等。
第一印象對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。應(yīng)以親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)的態(tài)度給消費(fèi)者留下良好印象，通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品的注意與信任。
在介紹產(chǎn)品過(guò)程中，需隨機(jī)應(yīng)變，既要引導(dǎo)消費(fèi)者，又要配合消費(fèi)者。關(guān)鍵在于針對(duì)消費(fèi)者的需求，做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。
運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，確信產(chǎn)品能滿足他們的需求，并采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。
面對(duì)客戶的拒絕，銷(xiāo)售人員應(yīng)判斷其原因，并予以回復(fù)。如客戶確有購(gòu)買(mǎi)意向，應(yīng)進(jìn)行更深入的分析和介紹。
服務(wù)是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)是店鋪的形象。在商品類(lèi)型相似的競(jìng)爭(zhēng)中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極參與銷(xiāo)售任務(wù)，延伸到銷(xiāo)售價(jià)值服務(wù)，以贏得消費(fèi)者青睞。
導(dǎo)購(gòu)在提供服務(wù)前，應(yīng)強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的。應(yīng)根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展出個(gè)人特色的待客服務(wù)技巧。
處理顧客抱怨時(shí)，需尊重顧客、把握問(wèn)題核心、并提出解決方案。在商品推銷(xiāo)中，不論賣(mài)什么商品，都應(yīng)遵循FABE原則，打消顧客疑慮并促進(jìn)銷(xiāo)售。
譚小芳老師認(rèn)為，有效的商品推銷(xiāo)話術(shù)FABE適用于任何商品。FABE分別代表特性、優(yōu)勢(shì)、利益和證據(jù)。掌握這一原則，可以有效提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
不論是在銷(xiāo)售商品時(shí)導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用FABE推銷(xiāo)法則，還是作為管理者在培訓(xùn)商超導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，都可以參照FABE的四個(gè)步驟來(lái)全面講解商品。明確你所銷(xiāo)售的商品具有哪些獨(dú)特的特性“F”，并強(qiáng)調(diào)這些特性相較于其他商品有何優(yōu)勢(shì)“A”。闡述這些優(yōu)勢(shì)如何轉(zhuǎn)化為顧客的實(shí)際利益“B”，并強(qiáng)調(diào)這些利益如何滿足顧客的需求和期望。提供確鑿的證據(jù)“E”來(lái)支持商品的前三個(gè)方面的宣傳。在運(yùn)用FABE推銷(xiāo)法則的過(guò)程中，商超導(dǎo)購(gòu)員要做到口若懸河的也要手到擒來(lái)，通過(guò)動(dòng)作展示商品特性，確保現(xiàn)場(chǎng)演示與講解同步，最終讓顧客感受到商品的魅力并贏得他們的認(rèn)可。只有這樣，推銷(xiāo)才算成功。針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)應(yīng)該全面覆蓋以下內(nèi)容：
介紹企業(yè)的背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念和文化內(nèi)涵等，讓導(dǎo)購(gòu)員對(duì)企業(yè)有更深入的了解和認(rèn)同。詳細(xì)介紹產(chǎn)品知識(shí)，包括面料知識(shí)、產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)品風(fēng)格等。特別需要注意的是，隨著新品的不斷上市，培訓(xùn)人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備產(chǎn)品指引材料，明確標(biāo)注產(chǎn)品的特性和賣(mài)點(diǎn)，以便導(dǎo)購(gòu)員更好地學(xué)習(xí)和掌握。隨著終端市場(chǎng)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品陳列的作用愈發(fā)重要。雖然陳列理論易懂，但實(shí)際操作中需要培訓(xùn)人員深入研究、精細(xì)管理。接下來(lái)是銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵步驟，包括顧客個(gè)性分析、接待步驟和應(yīng)對(duì)技巧等內(nèi)容的講解，這些都是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要因素。對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述，涵蓋售前、售中和售后等階段。對(duì)于如何處理顧客投訴等重要細(xì)節(jié)，應(yīng)制定明確的規(guī)范和處理流程。通過(guò)全面的培訓(xùn)和實(shí)踐，導(dǎo)購(gòu)員能夠更好地服務(wù)顧客，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。譚小芳老師的培訓(xùn)體系正是基于這些方面的內(nèi)容而設(shè)計(jì)，以幫助導(dǎo)購(gòu)員更好地適應(yīng)現(xiàn)代零售環(huán)境并提升銷(xiāo)售技巧。
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