一、銷售培訓(xùn)的內(nèi)容大綱
銷售培訓(xùn)是一個(gè)全面的體系，其主要內(nèi)容涵蓋了以下幾個(gè)方面：
1. 銷售技巧與方法的培訓(xùn)是銷售培訓(xùn)的核心內(nèi)容之一。這方面的培訓(xùn)主要包括了解客戶需求、展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、處理客戶異議、促成交易等技巧。通過有效的銷售方法，銷售人員能夠更有效地溝通，提升銷售業(yè)績(jī)。
2. 產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)也是不可或缺的一環(huán)。銷售人員需要全面了解所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能及優(yōu)勢(shì)，以便準(zhǔn)確地向客戶介紹，并解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問。對(duì)于高科技產(chǎn)品或行業(yè)來說，產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)尤為重要。
3. 客戶關(guān)系管理培訓(xùn)旨在幫助銷售人員建立良好的客戶關(guān)系。這包括如何尋找潛在客戶、如何跟進(jìn)客戶以及如何維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系等。通過有效的管理，銷售人員能夠提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而增加銷售業(yè)績(jī)。
4. 銷售態(tài)度和職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)主要是幫助銷售人員樹立正確的職業(yè)觀念和發(fā)展目標(biāo)。還包括培養(yǎng)積極的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作精神以及持續(xù)學(xué)習(xí)的精神等。
5. 市場(chǎng)分析培訓(xùn)幫助銷售人員了解當(dāng)前市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以便更加精準(zhǔn)地制定銷售策略，把握市場(chǎng)機(jī)遇。
二、關(guān)于銷售培訓(xùn)的具體內(nèi)容
銷售技能方面的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：推銷能力（如聆聽技能、表達(dá)技能、時(shí)間管理談判技巧等）、介紹產(chǎn)品的方法、顧客服務(wù)、應(yīng)對(duì)客戶異議等。對(duì)于高科技企業(yè)或產(chǎn)品，產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)尤為重要，包括了解產(chǎn)品的所有產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性等。市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)知識(shí)的了解也是關(guān)鍵，如宏觀經(jīng)濟(jì)的變化對(duì)顧客購買行為的影響以及不同類型客戶的采購政策等。競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)的了解也是必要的，通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
三、如何提升店員的銷售技巧
提升店員的銷售技巧是一個(gè)系統(tǒng)的過程。要求店員具備基本的素質(zhì)和能力，如良好的品質(zhì)、突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力等。遵守公司的規(guī)章制度和形象維護(hù)也是必要的。售樓人員還需要具備全面的專業(yè)知識(shí)，包括對(duì)公司、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、常用術(shù)語的了解以及顧客的購買心理和特性等。應(yīng)變能力、儀表和禮儀也是重要的方面。在接待客戶時(shí)，要規(guī)范行為舉止，禮貌待人，積極介紹樓盤資料，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。并且注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。除此之外，還包括電話接待的規(guī)范和回訪客戶的技巧等。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)踐，店員的銷售技巧可以得到顯著提升。商業(yè)街營銷與銷售指導(dǎo)方案
⑴ 接聽電話要點(diǎn)：
接聽電話時(shí)態(tài)度要友好，聲音要親切。通常應(yīng)以“歡迎致電鐘佛山路步行商業(yè)街”開始，隨后開始交談。針對(duì)客戶詢問的價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等問題，銷售人員應(yīng)熟練回答，巧妙地融入產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。
⑵ 客戶咨詢應(yīng)對(duì)策略：
與客戶交談時(shí)，要設(shè)法獲取客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等關(guān)鍵信息。直接邀請(qǐng)客戶來營銷中心觀看模型，并詳細(xì)記錄客戶來電時(shí)所提及的所有信息。
⑶ 崗前培訓(xùn)與系統(tǒng)統(tǒng)一：
銷售人員正式上崗前需接受系統(tǒng)培訓(xùn)，確保使用統(tǒng)一的說詞。要熟悉所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，認(rèn)真研究和應(yīng)對(duì)客戶可能提出的問題。
⑷ 電話接聽與主動(dòng)介紹：
接聽電話時(shí)，應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問，控制接聽時(shí)間在2-3分鐘內(nèi)。在約請(qǐng)客戶時(shí)，要明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告知將專程等候。
⑸ 客戶接待與產(chǎn)品介紹：
客戶進(jìn)門時(shí)，所有看到的人都要主動(dòng)迎接并禮貌問候。銷售人員應(yīng)立即上前熱情接待，并注意客戶的真?zhèn)我约八邮艿拿襟w信息。在介紹產(chǎn)品時(shí)，要著重介紹環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況和主要建材等要點(diǎn)。
⑹ 信息整理與溝通：
與客戶交流后，應(yīng)及時(shí)整理，并與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。確保信息流通順暢，提高銷售效率。
⑺ 現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范：
銷售人員儀表要端正，態(tài)度要親切。一次接待客戶一般以一至兩人為宜。若非真實(shí)客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容。無論客戶是否決定購買，都要送客至營銷中心門口。
⑻ 產(chǎn)品推銷與客戶關(guān)系建立：
在推銷過程中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)，將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。根據(jù)客戶的真實(shí)需求制定應(yīng)對(duì)策略。
⑼ 銷售策略及客戶跟蹤：
當(dāng)客戶超過一人時(shí)，要注意區(qū)分決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。在與客戶保持聯(lián)系的適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買欲望。對(duì)客戶的追蹤要注意切入話題的選擇和時(shí)間間隔的把握。當(dāng)客戶決定購買并支付定金時(shí)，要及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理并詳細(xì)解釋訂單填寫條款。
⑽ 定金與訂單處理：
與客戶商定后收取定金，并請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫訂單后連同定金交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)備案。最后將訂單第一聯(lián)交由客戶收?qǐng)?zhí)，并告知補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。
⑾ 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與銷售氛圍：
與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，共同制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。注意正式定單的格式和各聯(lián)對(duì)象，確保信息準(zhǔn)確無誤。當(dāng)客戶對(duì)某套門面或住房有興趣但未能帶足錢時(shí)，鼓勵(lì)支付小定金以維持銷售熱度。小定金金額適中即可，目的是讓客戶記住我們的樓盤。
定金作為合同的重要組成部分，對(duì)于任何交易都是至關(guān)重要的。在房地產(chǎn)交易中，如果雙方中的任何一方無故違反合約，都將支付定金的雙倍賠償。定金收取的*限額為1萬元，并占開發(fā)商防務(wù)總費(fèi)用的比例。原則上，定金金額越多越好，以確?？蛻糇罱K簽約成交。
定金的保留時(shí)間通常為7天，但具體情況可靈活掌握。超過保留時(shí)間未處理的定金將被視為放棄，相應(yīng)的房源將被介紹給其他客戶。在簽訂正式購房合同之前，建議盡量縮短小定金到大定金的過渡時(shí)間，以防意外情況的發(fā)生。
關(guān)于折扣或其他附加條件，必須得到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的同意并備案。在填寫訂單后，應(yīng)仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)和定金等信息是否準(zhǔn)確無誤，并核對(duì)購房者的身份證原件以驗(yàn)證其購房資格。
應(yīng)向客戶出示商品房預(yù)售示范合同文本，并詳細(xì)解釋合同的主要條款。包括轉(zhuǎn)讓方的姓名或名稱、住所、房地產(chǎn)的詳細(xì)地址、面積、土地使用權(quán)獲取方式和使用期限、房屋的布局、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施等。還需明確房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限，并在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膮f(xié)商和讓步。
一旦簽約成交，將按照合同規(guī)定收取第一期房款，并相應(yīng)抵扣已支付的定金。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。當(dāng)合同登記備案并完成銀行貸款后，將交付客戶一份合同。
在簽約過程中，應(yīng)注意分析可能出現(xiàn)的問題并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)以尋求解決方案。簽約時(shí)，如客戶有疑問無法說服，應(yīng)及時(shí)向更高一級(jí)的主管匯報(bào)。合同的簽署應(yīng)由購房戶自己填寫具體條款，并由其本人親自簽名蓋章。如由他人代理簽約，戶主最好提供經(jīng)過公證的委托書。
在解釋合同條款時(shí)，應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，讓其產(chǎn)生認(rèn)同感。簽約后的合同應(yīng)迅速提交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)避免態(tài)度冷淡或敷衍了事，要真正從顧客的角度出發(fā)，了解他們的需求，幫助他們選購滿意的住宅或商鋪。
觀察客戶的行為和言語，包括口頭語言、身體語言等，以了解他們的思考方式和意愿的轉(zhuǎn)變。例如，客戶的面部表情變得自然、隨和、親切，眼神由慢變快、發(fā)亮有神，或者身體姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰等，都表明客戶對(duì)購買的意愿在增強(qiáng)。
簽約人員的溝通技巧也至關(guān)重要。需要配合客戶的節(jié)奏，多一些微笑，同時(shí)掌握提問的技巧，以了解客戶的需求和購買動(dòng)機(jī)。在與客戶交流時(shí)，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，自然打招呼、歡迎客戶，并避免對(duì)客戶視而不見或態(tài)度冷漠。
不同的客戶有不同的需求和購買動(dòng)機(jī)，銷售員應(yīng)盡快了解客戶的需求和喜好，推薦合適的單位。注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，以確定他們是否對(duì)樓盤感興趣。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出關(guān)鍵問題，認(rèn)真傾聽客戶的意見，并避免給客戶以強(qiáng)迫感。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)某單位的濃厚興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn)并給客戶帶來好處，進(jìn)一步增強(qiáng)其購買決心。使用有效的提問技巧來引導(dǎo)客戶做出明智的決定，并在公司的上留下他們的大名。促銷倒計(jì)時(shí)僅剩一天，如果今天無法做出決定，樓盤價(jià)格的提升將可能給您帶來重大損失。我們必須積極行動(dòng)，果斷提出成交要求。注意捕捉任何可能的成交信號(hào)，把握交易進(jìn)程，迅速而有效地完成交易，避免拖延。在成交完成的時(shí)刻，我們應(yīng)該向顧客表達(dá)感謝，并歡迎他們隨時(shí)再次光臨。
對(duì)于未能立即解決的問題，我們要明確回復(fù)時(shí)間，讓顧客感受到我們的誠意和服務(wù)意識(shí)。在交流過程中，我們應(yīng)該讓客人先提出離開的要求，再跟隨其起身，體現(xiàn)尊重和禮貌。我們追求的不僅是這一次的成交，更是未來更多的生意機(jī)會(huì)。
成交只是下一次銷售的開始。銷售員應(yīng)該不斷反思和總結(jié)每一次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，特別是在一天的終結(jié)時(shí)刻，進(jìn)行更多的自我反思。我們?cè)阡N售過程中是否充分保護(hù)價(jià)格？是否及時(shí)獲取了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)？是否設(shè)法增加了顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？是否明白顧客不需要的是什么？是否過于注重與客戶的私人關(guān)系？
我們關(guān)注樓盤的結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)建議，探討付款方式和折扣等問題?？蛻籼岢龅膯栴}可能瑣碎繁雜，但不一定具備專業(yè)性。他們可能對(duì)樓盤的某些特定性能或某個(gè)門面進(jìn)行重復(fù)詢問。在交流過程中，我們應(yīng)爽快地填寫客戶登記表，主動(dòng)索要名片，并告知方便的接聽電話時(shí)間。
機(jī)遇總是降臨在有準(zhǔn)備的人身上。銷售員需要詳細(xì)研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各類資料，預(yù)測(cè)各種可能的情況和回應(yīng)，準(zhǔn)備銷售所需的工具，并深入研究客戶的心理?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的欲望和需求具有一致性，包括獲取生活或生產(chǎn)空間，這使得他們?cè)谫徺I時(shí)的心理活動(dòng)多元且多變。
消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，受到內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約。對(duì)于高價(jià)值的住宅消費(fèi)，如何成功推銷產(chǎn)品是房地產(chǎn)銷售人員的重要任務(wù)。客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為包括為滿足居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。銷售人員必須把握客戶的購買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備工作提綱。
這個(gè)提綱包括：求實(shí)用、低價(jià)位、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、求保值增值、投機(jī)獲利、房屋區(qū)位、環(huán)境、房地產(chǎn)產(chǎn)品、價(jià)格等。在銷售過程中，銷售人員需要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇、善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者可能因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告或營銷人員的激活與挖掘而來到現(xiàn)場(chǎng)。
消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)白非常敏感，因此銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好第一印象。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，一方面引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品特點(diǎn)，一方面配合消費(fèi)者的需求，真誠地提供合適的房地產(chǎn)商品。運(yùn)用銷售技巧說服消費(fèi)者做出購買決定。
面對(duì)消費(fèi)者的拒絕，銷售人員應(yīng)視為機(jī)遇，分析原因并回復(fù)。如消費(fèi)者確有購買意向，應(yīng)提供更詳細(xì)的信息和介紹。拒絕是銷售過程中最常見的抗拒行為，銷售人員需巧妙消除消費(fèi)者疑慮，分析原因并實(shí)施對(duì)策。不同的消費(fèi)者個(gè)性需要不同的應(yīng)對(duì)策略以獲得較高的銷售成功率。
對(duì)于理性型消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)及質(zhì)量；對(duì)于感情型消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠以促進(jìn)快速?zèng)Q定；對(duì)于猶豫型消費(fèi)者，爭(zhēng)取其信任并幫助其決定；對(duì)于借故拖延型消費(fèi)者，解決其真正的原因避免受其拖累；對(duì)于沉默寡言型消費(fèi)者，以親切誠懇的態(tài)度了解其真正需求并對(duì)癥下藥；對(duì)于其他類型的消費(fèi)者如神經(jīng)過敏型、迷信型、盛氣凌人型、喋喋不休型等也需采取相應(yīng)對(duì)策。
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