顧客的異議是銷售過程中不可避免的現(xiàn)象，以下是一些處理顧客異議的常用方法。
1. 直接反駁處理法：
當(dāng)顧客提出異議時，如“這種顏色似乎有些暗”，推銷員可以直接回答：“的確，這種顏色初看如此，但它與其他顏色搭配會顯得更為明亮。這是一種中間色，很實(shí)用。”這種方法能明確回應(yīng)顧客疑慮，增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品信心。但使用時需謹(jǐn)慎，避免破壞洽談氛圍或影響顧客情緒。此法適用于處理因顧客無知、偏見或信息不足引起的異議，但不適用于有效異議和無關(guān)異議。對于個性較強(qiáng)或敏感的顧客，此法可能不適用。
使用直接反駁技巧時，需特別注意遣詞造句，態(tài)度要誠懇，以事為據(jù)，避免傷害顧客自尊。要讓顧客感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。
2. 是……但是……處理法：這是一種間接處理法。推銷員不直接反駁顧客異議，而是先贊同顧客意見，然后委婉提出自己的觀點(diǎn)。
當(dāng)顧客提出購買異議時，可以使用“是的，但是”或“是的，不過”來回應(yīng)。這種方法先肯定對方意見，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)，是一種廣泛適用的方法，因?yàn)樗绕渌椒ǜm合各種情況和各類顧客。人們通常不喜歡自己的意見被直接反駁，尤其是當(dāng)這些意見來自銷售人員時。銷售人員最好不直接提出反對意見。在表達(dá)不同意見時，可以使用“是的……如果”的句式，以軟化語氣。
3. 轉(zhuǎn)折處理法：
又稱利用處理法。推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，將顧客的拒絕購買理由轉(zhuǎn)化為購買理由。例如，對中年婦女推銷高級化妝品時，若顧客說“我這個年紀(jì)不需要這種化妝品”，推銷員可以回答：“年輕人皮膚好，一般化妝品即可。但年紀(jì)大的人皮膚衰老快，應(yīng)使用高級的護(hù)膚霜來保養(yǎng)?！边@種方法能化消極為積極，化阻力為動力。
4. 補(bǔ)償處理法：
當(dāng)顧客針對產(chǎn)品的缺點(diǎn)提出異議時，推銷員可以承認(rèn)這些缺點(diǎn)，然后用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或其他長處來補(bǔ)償。例如，用質(zhì)量好來補(bǔ)償價格貴的缺點(diǎn)。這種方法實(shí)事求是，有助于創(chuàng)造推銷氛圍，適用于有明顯缺陷的產(chǎn)品和真實(shí)的有效異議。
5. 詢問處理法：
通常情況下，是顧客提出異議，推銷員做出回答。但有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。當(dāng)顧客提出產(chǎn)品適用性不強(qiáng)時，你可以反問：“您為什么會有這樣的想法呢？”這樣做的好處是：一可以從顧客的回答中了解真實(shí)異議，便于處理；二是當(dāng)無法判斷顧客異議是真實(shí)還是借口時，可以通過提問觀察反應(yīng)來做出判斷。但詢問法不可濫用，以免引發(fā)顧客不滿。
詢問法在處理異議中扮演兩個重要角色：通過詢問可以把握客戶真正的異議點(diǎn)；通過詢問可以直接化解客戶的反對意見。
6. 直接否定法：又叫正面進(jìn)攻法。在某些情況下，如客戶受到競爭對手不實(shí)之詞影響對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑時，需要直接反駁。在工業(yè)品銷售中，對產(chǎn)品質(zhì)量懷疑可能導(dǎo)致失去訂單。但使用直接否定法時要注意態(tài)度誠懇、語氣溫和，避免與客戶爭辯。這種方法不適用于固執(zhí)己見或氣量狹小的客戶?！笆堑摹绻钡木涫皆谥苯臃穸ǚㄖ泻艹Ｓ茫梢攒浕Z氣。使用時需注意語境和時機(jī)。
7. 間接反駁法：看起來是贊成客戶異議但隨后用其他說法否認(rèn)。“是的……但是……”句式可以避免直接反駁引起客戶反感。在表達(dá)不同意見時使用“是的……如果”的句式更為有效。對于一些沒有明顯動機(jī)的異議或只是習(xí)慣發(fā)泄的客戶可以使用笑而不答法只需點(diǎn)頭同意或裝傻即可。特別在大型工業(yè)銷售中要注意避免節(jié)外生枝。借用第三方證明法則是一種有效的方法應(yīng)對客戶關(guān)于產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)的疑慮如權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測報告、已使用產(chǎn)品的和聯(lián)系方式等都可以作為證明資料?！边@種方法可以幫助我們更直觀的解答客戶的疑慮增加客戶的信任度從而實(shí)現(xiàn)交易另外也要注意詢問處理的序列性問題先不要試圖去說服而是去弄明白真正的原因通過一系列有邏輯的問題來發(fā)掘客戶隱藏的異議從而為解決問題提供方向在工業(yè)品銷售中可以采用邀請客戶實(shí)地考察等方法進(jìn)行應(yīng)對增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信心提升其購買欲望 總的來說在處理客戶異議的過程中需要靈活應(yīng)用各種方法并結(jié)合實(shí)際情況做出判斷以達(dá)成交易的目的。處理異議的靈活策略
所謂“忽視法”，即在面對客戶的反對意見時，如果這些意見并不需要立刻討論或解決，或是基于某種非實(shí)質(zhì)性的理由提出時，可以采用忽視法來轉(zhuǎn)移話題。對于一些喜歡表現(xiàn)自我或習(xí)慣性提出異議的客戶，過度的處理只會浪費(fèi)時間和可能引發(fā)更多爭議。滿足他們的表達(dá)欲望后，快速引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)向更有意義的話題，例如微笑點(diǎn)頭、表達(dá)“你真幽默”等來體現(xiàn)接納與認(rèn)可。
而“補(bǔ)償法”則是針對客戶提出的有事實(shí)依據(jù)的異議時使用的。我們應(yīng)該以承認(rèn)的態(tài)度來面對這些異議，同時向客戶提供一定的補(bǔ)償。比如產(chǎn)品價格與價值的平衡，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢以及一些潛在優(yōu)勢的次要性。運(yùn)用此方法時，例如美國艾維士汽車出租公司的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”就是在傳達(dá)即便有不足也會通過努力來彌補(bǔ)的信息。
“太極法”則是從太極中借力使力的哲學(xué)中演化而來。在銷售中，當(dāng)客戶提出不購買的異議時，銷售人員能立即將這種異議轉(zhuǎn)化為客戶購買的理由。這種處理方式在日常交流中也很常見，如勸酒、約會等場景中的說辭。使用太極法時，銷售人員應(yīng)著重于識別哪些異議是客戶并不十分堅持的，從而迅速地闡述產(chǎn)品能帶給客戶的利益。
在處理異議的過程中，除了上述技巧外，還有許多通用的方法。例如3F技巧：從感覺、感受和發(fā)現(xiàn)三個角度來解決問題。具體而言，首先理解客戶的感受并認(rèn)同之，再調(diào)查背后的原因并給出一些出人意料的發(fā)現(xiàn)來引導(dǎo)討論方向。在電話銷售中，運(yùn)用停頓技巧也尤為重要。不要一味地講述，而應(yīng)給予客戶時間來表達(dá)他們的想法和疑慮。通過這種方式，銷售人員可以更準(zhǔn)確地把握銷售的進(jìn)度，并與客戶建立更緊密的聯(lián)系。
針對不同類型的異議處理，也有不同的策略。對于初次電話中的刁難或交流中的疑問，銷售人員應(yīng)首先澄清問題并適時表達(dá)歉意。若能成功解決這類問題，很可能能進(jìn)入下一步更復(fù)雜的溝通環(huán)節(jié)。而在面臨一些涉及決策的關(guān)鍵問題時，銷售人員必須保持積極的心態(tài)并明確地與客戶一起分析這些障礙和阻力可能存在的真正原因。使用探測詢問方式找出關(guān)鍵點(diǎn)后，再將阻力轉(zhuǎn)化為銷售賣點(diǎn)。
在電話銷售中，使用停頓技巧是提升業(yè)績的關(guān)鍵之一。剛開始從事這一行業(yè)時可能會感到陌生和害怕拒絕等情緒困擾。但通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，在適當(dāng)?shù)臅r間給予客戶表達(dá)的機(jī)會并傾聽他們的想法是至關(guān)重要的。這樣不僅可以更好地了解客戶需求和疑慮，還能為下一步的準(zhǔn)備和操作提供更準(zhǔn)確的指導(dǎo)。
銷售對話示例：銷售人員（A）與客戶（B）展開一場探討。A問道：貴公司在下半年是否有培訓(xùn)計劃安排呢？因?yàn)槲覀兣c眾多公司合作，了解到他們都有相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。B回應(yīng)：我們也想開展培訓(xùn)，但你們的培訓(xùn)方案似乎并無太多獨(dú)特之處。A接著問：那我們能否為您提供一些特色服務(wù)呢？是在課程時間安排、培訓(xùn)內(nèi)容上，還是我們的服務(wù)上有所創(chuàng)新？B表示：我覺得在內(nèi)容和形式上看起來都還好，主要是在時間安排和服務(wù)上需要改進(jìn)。
通過這樣一步步的對話，我們逐步了解客戶的需求和期望，合作的基石也越發(fā)穩(wěn)固，這樣我們下一步的行動方案就更容易制定。
——引自《銷售心理學(xué)全書》
二、銷售培訓(xùn)內(nèi)容概述
銷售培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多樣，涵蓋了多個關(guān)鍵領(lǐng)域。首先是銷售技巧與方法的培訓(xùn)，這是銷售培訓(xùn)的核心之一。這方面的培訓(xùn)主要包括如何深入了解客戶需求、如何展示產(chǎn)品優(yōu)勢、如何處理客戶異議、如何促成交易等技巧。掌握這些有效的銷售方法，將有助于銷售人員更高效地與客戶溝通，進(jìn)而提升銷售業(yè)績。
產(chǎn)品知識的培訓(xùn)也是銷售培訓(xùn)的重要組成部分。銷售人員需要全面了解所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢等，以便能夠準(zhǔn)確地向客戶介紹產(chǎn)品，并且解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的各類疑問。
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)旨在幫助銷售人員建立良好的客戶關(guān)系。這包括如何尋找潛在客戶、如何有效跟進(jìn)客戶、如何維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系等。通過有效的客戶關(guān)系管理，銷售人員能夠提升客戶滿意度和忠誠度，從而推動銷售業(yè)績的增長。
銷售態(tài)度和職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)也是必不可少的。這方面的培訓(xùn)主要包括培養(yǎng)積極的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作精神、持續(xù)學(xué)習(xí)的精神等。還包括如何制定個人發(fā)展目標(biāo)、如何提升職業(yè)競爭力等方面的內(nèi)容。
市場分析培訓(xùn)幫助銷售人員了解當(dāng)前的市場趨勢和競爭對手情況。通過市場分析，銷售人員可以更加精準(zhǔn)地制定銷售策略，抓住市場機(jī)遇。
三、銷售培訓(xùn)中常見的問題
銷售技巧是銷售培訓(xùn)中的核心部分，其中包括如何提高銷售溝通能力，這是提高銷售業(yè)績的關(guān)鍵。如何處理客戶異議和投訴也是銷售人員必備的技能，這關(guān)系到客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶滿意度的提升。銷售談判技巧也是銷售人員需要掌握的重要能力，它能幫助銷售人員更好地與客戶達(dá)成協(xié)議。
在產(chǎn)品知識方面，銷售人員需要掌握如何全面介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢，以幫助客戶了解并信任產(chǎn)品。針對客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問，銷售人員需要給出專業(yè)的解答，增強(qiáng)客戶的購買信心。
銷售態(tài)度和心態(tài)對于銷售業(yè)績也有著重要影響。銷售人員需要保持積極的態(tài)度，面對困難時不氣餒。如何處理銷售壓力，保持高效的工作狀態(tài)也是培訓(xùn)中的重要內(nèi)容。
以上就是關(guān)于銷售培訓(xùn)中常見的問題。解決這些問題有助于提高銷售人員的專業(yè)能力，進(jìn)而提升銷售業(yè)績。通過針對這些問題的培訓(xùn)，銷售人員將能夠更好地滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)更好的銷售業(yè)績。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/256904.html