親愛的同事們，為了讓我們的銷售團(tuán)隊(duì)更加專業(yè)，現(xiàn)將我們精心準(zhǔn)備的培訓(xùn)教程與大家分享。請(qǐng)各位同事認(rèn)真閱讀，積極學(xué)習(xí)，以提升我們的銷售能力。
第一章：優(yōu)秀銷售人員的核心要素與要求
第一節(jié)：超級(jí)銷售人員的十大基本素質(zhì)
1. 客戶至上的服務(wù)心 - 作為銷售人員，我們要始終以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 公司形象與機(jī)密的維護(hù) - 我們必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露公司的任何商業(yè)機(jī)密和。
3. 遵守公司規(guī)章制度 - 包括各項(xiàng)管理?xiàng)l例、部門規(guī)定等，確保工作有序進(jìn)行。
4. 良好的個(gè)人品質(zhì)與能力 - 包括社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、敏銳的洞察能力等，這些都是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)。
5. 自信與成功欲望 - 成功的銷售人員總是充滿自信，有強(qiáng)烈的成功欲望。
6. 職業(yè)素養(yǎng)與形象 - 如女員工淡妝上崗，男員工注意儀容，均是為了維護(hù)公司形象和客戶體驗(yàn)。
7. 情緒管理 - 在為客戶服務(wù)時(shí)，要保持積極、專業(yè)的態(tài)度，不得流露出任何負(fù)面情緒。
8. 個(gè)人衛(wèi)生與健康管理 - 提倡每天洗澡、勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出異味，影響客戶體驗(yàn)。
第二節(jié)：專業(yè)知識(shí)與銷售技巧
1. 對(duì)公司及產(chǎn)品的全面了解 - 包括公司歷史、理念、榮譽(yù)等，以及產(chǎn)品的詳細(xì)信息、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等。
2. 房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí) - 包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等。
3. 顧客心理與購(gòu)買特性 - 要了解顧客的購(gòu)買心理和特性，如求實(shí)、求新等，以便更好地滿足客戶需求。
4. 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) - 包括產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、渠道策略等，以幫助我們更好地進(jìn)行市場(chǎng)推廣。
5. 應(yīng)變能力與責(zé)任感 - 要有堅(jiān)韌不拔的毅力，能應(yīng)對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，同時(shí)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和自制力。
第三節(jié)：電話接待與溝通技巧
1. 電話接待禮儀 - 接聽電話時(shí)，首先要禮貌地問(wèn)候，并使用積極、熱情的語(yǔ)言與客戶交流。
2. 記錄與確認(rèn) - 在電話中，要準(zhǔn)備好紙筆，記錄下客戶的信息和需求，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
3. 清晰回答客戶問(wèn)題 - 對(duì)客戶的問(wèn)題要清晰明確地回答，避免使用模糊不清的回答。
4. 查詢與回復(fù) - 如需查詢資料，要不斷向客戶反饋進(jìn)度，保持與客戶的有效溝通。
5. 禮貌道別 - 通話結(jié)束后，要禮貌道別，并歡迎客戶再次光臨。
第四節(jié)：接待客戶的行為規(guī)范
1. 行為舉止 - 接待人員要收腹挺胸、面帶微笑、目視前方，給客戶留下良好的第一印象。
2. 主動(dòng)迎接與服務(wù) - 當(dāng)客戶到訪時(shí)，要立即起身迎接，并提供周到的服務(wù)。
3. 工作紀(jì)律與飲食規(guī)范 - 上班期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西，保持工作環(huán)境的清潔和衛(wèi)生。
4. 輕聲細(xì)語(yǔ) - 注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，以保持工作環(huán)境的安靜和和諧。
5. 針對(duì)性推銷 - 積極向客戶介紹產(chǎn)品，盡可能了解客戶需求和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。
6. 送別客戶 - 不管客戶是否有意購(gòu)買，都要將客戶送至門口，并表示感謝和歡迎再次光臨。
7. 管理 - 將客戶詳細(xì)資料記錄在案，包括姓名、電話、需求等，以便后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。
8. 回訪與預(yù)約 - 對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶進(jìn)行回訪和預(yù)約，以保持與客戶的良好關(guān)系。
9. 尊重與禮貌 - 進(jìn)入客戶房間或辦公室前，要先敲門并征得同意，不得隨意翻閱客戶物品。
⑴ 在客戶到來(lái)時(shí)，我們先以禮貌的倒茶引導(dǎo)他們?cè)阡N售桌前入座，營(yíng)造舒適的交流環(huán)境。
⑵ 當(dāng)客戶未主動(dòng)表達(dá)需求時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)出擊，試探性地介紹不同的房型，以滿足客戶可能的需求。
⑶ 根據(jù)客戶喜好的戶型，我們會(huì)在肯定的基礎(chǔ)上，提供更為詳盡的介紹，包括布局、設(shè)施等。
⑷ 針對(duì)客戶可能存在的疑惑，我們會(huì)逐一進(jìn)行解答，幫助他們克服購(gòu)買過(guò)程中的障礙。
⑸ 在客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，我們會(huì)通過(guò)巧妙的談判技巧，努力說(shuō)服他們下定金購(gòu)買。
⑹ 我們會(huì)適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望，讓他們更加深入地了解我們的產(chǎn)品。
⑺ 在介紹產(chǎn)品時(shí)，我們會(huì)確保信息的準(zhǔn)確性，避免夸大虛構(gòu)的成分，以保持客戶的信任。
⑻ 對(duì)于超出我們職權(quán)范圍的承諾，我們會(huì)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，以確?？蛻舻臋?quán)益得到保障。
⑴ 我們會(huì)結(jié)合工地的實(shí)際情況和周邊特點(diǎn)，帶領(lǐng)客戶邊參觀邊介紹，讓他們有更直觀的感受。
⑵ 通過(guò)展示戶型圖、規(guī)劃圖，我們會(huì)讓客戶真實(shí)感受到他們所選擇的戶別的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。
⑶ 我們會(huì)盡可能地多與客戶交流，吸引他們的注意力，讓他們對(duì)我們產(chǎn)生信賴感。
⑴ 我們會(huì)事先規(guī)劃好帶看工地的路線，確保沿線的整潔和安全。
⑵ 我們會(huì)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品，確保他們的安全。
⑴ 在繁忙的間隙，我們會(huì)根據(jù)客戶的重要性與他們保持聯(lián)系，并及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。
⑵ 對(duì)于有購(gòu)買潛力的客戶，我們會(huì)保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能的力量，努力說(shuō)服他們選擇我們的產(chǎn)品。
⑶ 我們會(huì)詳細(xì)記錄每一次的追蹤情況，以便日后分析和判斷。
⑷ 不論交易最終是否成功，我們都會(huì)請(qǐng)求客戶幫忙介紹更多的潛在客戶。
⑴ 在追蹤客戶時(shí)，我們會(huì)注意選擇合適的話題，避免給客戶留下銷售不暢、強(qiáng)硬推銷的印象。
⑵ 我們會(huì)注意把握追蹤的時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜，以保持與客戶的良好關(guān)系。
⑶ 我們會(huì)靈活運(yùn)用各種追蹤方式，如打電話、寄資料、上門拜訪等，以適應(yīng)不同客戶的需求。
⑷ 當(dāng)有多人與同一客戶聯(lián)系時(shí)，我們會(huì)相互溝通、統(tǒng)一立場(chǎng)、協(xié)調(diào)行動(dòng)，以確保提供一致的服務(wù)。
⑴ 當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，我們會(huì)立即通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，確保交易的順利進(jìn)行。
⑵ 根據(jù)具體情況，我們會(huì)收取客戶的大定金或小定金，并告知他們買賣雙方的約束條件。
⑶ 我們會(huì)詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確保客戶明白所有的細(xì)節(jié)。在定金欄內(nèi)，我們會(huì)填寫實(shí)收金額；若所收定金為票據(jù)，我們會(huì)填寫票據(jù)的詳細(xì)信息。如果客戶支付的是小定金，我們會(huì)與他們約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并如實(shí)填寫于訂單上。
⑷ 我們會(huì)與客戶確定簽約日期和簽約金額，并詳細(xì)填寫于訂單上。折扣金額及付款方式或其他附加條件，我們會(huì)在訂單上明確注明。其他訂單內(nèi)容會(huì)根據(jù)具體的格式如實(shí)填寫。
⑸ 在收取定金后，我們會(huì)請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。我們會(huì)填寫完訂單后將其連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核備案。
接下來(lái)是定金補(bǔ)足日或簽約日的確定過(guò)程以及一些后續(xù)工作的安排和注意事項(xiàng)：
在處理客戶問(wèn)題時(shí)，若遇到無(wú)法解決的難題導(dǎo)致無(wú)法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)退讓，請(qǐng)客戶回去，另約時(shí)間以換取雙方的讓步。我們必須時(shí)刻審視簽約狀況，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即采取應(yīng)對(duì)措施。
在服務(wù)過(guò)程中，我們必須全神貫注地關(guān)注客戶的需求和喜好。從客戶的角度出發(fā)，努力理解客戶的思考和購(gòu)買模式，助力客戶選購(gòu)滿意的住宅或商鋪。以下是我們的服務(wù)要點(diǎn)：
要密切關(guān)注客戶的口頭和非語(yǔ)言信號(hào)，如身體語(yǔ)言、眼神交流等，以準(zhǔn)確判斷其思考方式和購(gòu)買意愿的轉(zhuǎn)變?？蛻舻拿娌勘砬閺睦淠?、懷疑到自然大方、親切隨和的變化，以及眼神的轉(zhuǎn)換、嘴唇的緊抿等，都是重要的信號(hào)。要注意客戶的姿態(tài)變化，如從身體前傾到后仰，擦拭面部、整理頭發(fā)等動(dòng)作，都可能是放松和信任的表現(xiàn)。當(dāng)客戶主動(dòng)靠近銷售員，遞煙表示友好并進(jìn)入閑聊時(shí)，這些都是積極的信號(hào)。
為了更好地配合客戶的節(jié)奏和節(jié)奏，我們需要了解客戶的背景和需求。通過(guò)與客戶的對(duì)話，我們要掌握時(shí)機(jī)，以適當(dāng)?shù)恼玖⑽恢煤驼Z(yǔ)調(diào)與客戶接近。保持目光接觸和精神集中，在客戶注視模型并表現(xiàn)出興趣時(shí)，主動(dòng)與客戶打招呼，歡迎他們的到來(lái)。同時(shí)避免忽視客戶或態(tài)度冷淡的行為。每位客戶都有不同的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，因此銷售員必須迅速了解客戶的喜好和需求，才能推薦合適的單位。此外要注意觀察客戶對(duì)樓盤的反應(yīng)，包括動(dòng)作和表情，以確定他們的興趣點(diǎn)。詢問(wèn)客戶的需求并引導(dǎo)回答，同時(shí)傾聽客戶的意見和反饋。在此過(guò)程中避免只顧介紹而忽視客戶的談話或給客戶以壓迫感。當(dāng)客戶表現(xiàn)出特定的行為信號(hào)時(shí)，如靠在椅子上、眼神直視、認(rèn)真聆聽并詢問(wèn)細(xì)節(jié)等，這些都是購(gòu)買意向的明確表現(xiàn)。因此我們要強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期的重要性以及銷售的緊迫性來(lái)激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。同時(shí)避免干擾客戶的注意力選擇其他單位作為重點(diǎn)介紹對(duì)象并強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)和給客戶帶來(lái)的好處來(lái)增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。提問(wèn)法是促進(jìn)成交的一種有效方法但在使用時(shí)要注意避免簡(jiǎn)單的是與否問(wèn)題。要通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解客戶的想法和需求并針對(duì)其想法提出解決方案以促成交易。在此過(guò)程中要注意保護(hù)客戶的價(jià)格隱私并獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)同時(shí)還要增加客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的過(guò)程中避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)與客戶的私交以免影響銷售效果。對(duì)客戶的關(guān)注還包括對(duì)樓盤的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)建議裝潢以及付款方式和折扣的探討等。此外銷售行為結(jié)束時(shí)無(wú)論成交與否都應(yīng)向客戶表示感謝并歡迎他們隨時(shí)回來(lái)咨詢同時(shí)解決未能及時(shí)解決的問(wèn)題并讓客戶先提出離開的要求再跟隨起身做好最后一步以期帶來(lái)更多的生意。在銷售過(guò)程中我們需要不斷總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行自我反思以持續(xù)提升自己的銷售技能。在此過(guò)程中我們需要關(guān)注多個(gè)方面包括是否注意保護(hù)價(jià)格是否獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是否增加客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)是否明白知道客戶不需要的是什么以及在銷售過(guò)程中是否過(guò)分注重與客戶的私交等。最后我們要把握客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為特征和心理狀態(tài)以更好地滿足他們的需求并成功推銷我們的產(chǎn)品。銷售人員在房地產(chǎn)交易過(guò)程中，必須深刻理解并把握客戶的購(gòu)買心理特點(diǎn)，并為此做好充分的準(zhǔn)備工作。
客戶購(gòu)買心理特征是銷售人員必須掌握的提綱，其中包括求實(shí)用、求美、追求建筑文化品位等各種心理需求。為應(yīng)對(duì)不同的消費(fèi)者，銷售人員需要準(zhǔn)備好一整套工作策略。
在銷售過(guò)程中，銷售人員需要積極尋找并發(fā)現(xiàn)潛在客戶，同時(shí)把握每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)?？蛻舻膩?lái)源可能是廣告吸引，也可能是銷售人員的主動(dòng)挖掘。消費(fèi)者對(duì)銷售人員的第一印象至關(guān)重要，因此銷售人員應(yīng)展現(xiàn)出親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)的風(fēng)范，為消費(fèi)者留下良好的初步印象。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，既引導(dǎo)消費(fèi)者，又配合消費(fèi)者的需求。關(guān)鍵是要真誠(chéng)地充當(dāng)消費(fèi)者的顧問(wèn)，為消費(fèi)者推薦合適的房地產(chǎn)商品。運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買意向，相信產(chǎn)品能滿足其需求，并最終促成購(gòu)買行為。
面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)視為機(jī)遇，分析拒絕的原因并予以回復(fù)。若客戶確有購(gòu)買意向，銷售人員應(yīng)進(jìn)行更深入的分析和介紹。在銷售過(guò)程中，拒絕是常見的消費(fèi)者行為，銷售人員需巧妙地消除消費(fèi)者的疑慮，并分析拒絕的原因，采取相應(yīng)的對(duì)策。
針對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員應(yīng)采用不同的對(duì)策。例如，對(duì)理性型消費(fèi)者，需強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和企業(yè)的信譽(yù)；對(duì)感情型消費(fèi)者，應(yīng)突出產(chǎn)品的特色和實(shí)惠。通過(guò)這種方式，銷售人員可以提高銷售成功率。
銷售培訓(xùn)中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是與客戶交流的*方法。銷售人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶的問(wèn)題，無(wú)論是大是小，都需迅速總結(jié)歸納并逐一回復(fù)。當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)坦率表明態(tài)度，尋求客戶的諒解，并及時(shí)向公司匯報(bào)，盡快給出結(jié)果。
當(dāng)多位銷售人員共同參與銷售時(shí)，需要進(jìn)行角色分工。需明確談判目的，根據(jù)銷售人員自身情況分配主次角色，避免內(nèi)容重復(fù)或抵觸。在客戶存有疑慮時(shí)，另一名銷售人員可從其他角度輔助說(shuō)明，并負(fù)責(zé)回歸主題。
對(duì)于商鋪銷售，產(chǎn)品的缺點(diǎn)是不可避免的。但銷售人員需向客戶傳達(dá)這樣的觀念：只要缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，不影響全局，就可以接受。關(guān)鍵在于將產(chǎn)品的缺點(diǎn)大化小、小化無(wú)，再?gòu)?qiáng)調(diào)商鋪的其他優(yōu)點(diǎn)。
二、關(guān)于商鋪銷售如何尋找客源
為尋找客源，商鋪銷售可利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體進(jìn)行推廣。例如在微博、抖音等平臺(tái)上發(fā)布商鋪的詳細(xì)介紹和活動(dòng)信息。專業(yè)的房產(chǎn)交易網(wǎng)站和APP也是有效的推廣途徑。發(fā)布商鋪的詳細(xì)信息能吸引需求匹配的用戶咨詢購(gòu)買。
通過(guò)商圈活動(dòng)和社區(qū)活動(dòng)吸引潛在客戶也是有效的方法。如組織商鋪推介會(huì)，邀請(qǐng)潛在客戶現(xiàn)場(chǎng)參觀，并提供優(yōu)惠政策。利用商業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)組織進(jìn)行推廣也有助于與潛在客戶建立聯(lián)系。
建立專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行定期培訓(xùn)也是尋找客源的關(guān)鍵。銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，能準(zhǔn)確把握客戶需求并提供個(gè)性化服務(wù)方案。
三、提高商鋪品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量以吸引客源
提升商鋪的品質(zhì)和形象是吸引客源的關(guān)鍵。這包括優(yōu)化商鋪設(shè)計(jì)、裝修風(fēng)格等，提高商鋪的吸引力。加強(qiáng)商鋪的管理和服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。建立良好的客戶關(guān)系管理也至關(guān)重要，了解客戶反饋和需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。這樣不僅可以吸引新客戶，還能留住老客戶，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的銷售增長(zhǎng)。
通過(guò)良好的售后服務(wù)和客戶關(guān)懷，可以提高客戶忠誠(chéng)度并吸引其再次購(gòu)買或推薦親友購(gòu)買商鋪。這樣不僅能擴(kuò)大客戶群，還能增加銷售機(jī)會(huì)。無(wú)論是準(zhǔn)備階段、銷售過(guò)程中還是售后服務(wù)階段，都需要銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧來(lái)滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/256258.html