作為企業(yè)的管理人員，評判員工的服務(wù)質(zhì)量有多種方法。
1. 通過客戶滿意度調(diào)查了解員工服務(wù)情況。定期進行客戶滿意度調(diào)查，通過電話、網(wǎng)絡(luò)或?qū)嵉貑柧淼确绞绞占櫩偷脑u價，對比分析員工的服務(wù)質(zhì)量與顧客反饋，找出服務(wù)中存在的問題并加以改進。
2. 監(jiān)督員工服務(wù)過程。通過錄音、錄像等方式監(jiān)督員工服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)過程中存在的問題，及時給予指導(dǎo)和培訓(xùn)。
3. 設(shè)立評獎評優(yōu)機制。設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)員工獎、優(yōu)秀服務(wù)團隊獎等，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 經(jīng)理定期抽查。經(jīng)理在不預(yù)警的情況下對員工的服務(wù)進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題并及時給予指導(dǎo)和培訓(xùn)。
5. 利用數(shù)據(jù)分析。通過收集各種服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)等進行分析，找出問題并加以改進。
二、企業(yè)如何管理員工
1. 尊重員工的個人價值，理解員工的具體需求，適應(yīng)勞動力市場的供求機制，依據(jù)雙向選擇的原則，設(shè)計和實行新的員工管理體制。將員工視為企業(yè)的重要資本和競爭優(yōu)勢的根本。
2. 留住人才的關(guān)鍵是提高要求，為他們提供新的成功機會。創(chuàng)造并設(shè)計一些挑戰(zhàn)機會以刺激員工追求更高的業(yè)績。只有當員工感到在工作中得到不斷支持和學(xué)到新東西時，他們才會留下來并對企業(yè)更加忠誠。
3. 員工之間以及員工和領(lǐng)導(dǎo)之間需要經(jīng)常交流。征詢員工對公司發(fā)展的意見，傾聽他們的疑問，并針對這些意見和疑問給出看法。如果企業(yè)有困難，應(yīng)公開這些困難并告訴員工希望得到他們的幫助。
4. 授權(quán)是管理中最有效的激勵方法。授權(quán)意味著讓基層員工做出正確的決定，意味著信任和共同承擔責任。當一個人被信任時，會激發(fā)更多的工作熱情和創(chuàng)意。不要每一項決策都由管理人員做出，要擔當支持者和教練的角色。
5. 針對每個員工的想法和需求，為他們制定一個適合個人的發(fā)展計劃。在日常談話和評估員工業(yè)績時，詢問他們的職業(yè)發(fā)展目標，并幫助他們認識自己的長處和短處，制定可行的目標和達到目標的方法以支持他們的職業(yè)生涯計劃。
6. 讓一線員工參與進來，知道對他們的意見很重視。員工不希望被簡單地命令和指示，他們希望在工作中起更重要、更有意義的作用。當員工希望參與決策時，如果不給他們這種機會，他們會疏遠管理層和整個組織。
三、企業(yè)怎樣管理核心員工
核心員工對公司發(fā)展具有極大影響，一旦離職將造成重大影響。他們被稱為“公司神?！薄：诵膯T工是企業(yè)的稀缺資源和核心能力的根本來源。激勵核心員工通常有以下幾種方法：股票期權(quán)、輪崗、培訓(xùn)激勵和高薪等。也需要對核心員工進行約束和制衡，包括建立適度的制衡機制、科學(xué)招聘、避免核心員工長時間擁有或控制關(guān)鍵技術(shù)和重要權(quán)利等。對企業(yè)核心員工的管理是企業(yè)的重要任務(wù)之一。企業(yè)間的競爭，實質(zhì)上就是人才的角逐，更具體地說，是核心人才的競爭。當企業(yè)的核心人才流失時，這不僅僅意味著企業(yè)失去了其寶貴的資源，更代表著企業(yè)核心能力的消散，進一步導(dǎo)致企業(yè)利潤的減少，甚至可能使企業(yè)陷入艱難的境地。
對于管理核心員工，首要任務(wù)是明確哪些員工對于實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標來說是不可或缺的，是至關(guān)重要的核心人員。緊接著，需要對現(xiàn)有的員工隊伍進行全面的素質(zhì)評估，了解他們是否已經(jīng)滿足了業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對關(guān)鍵人才的需求，是否有缺口，缺口大小如何等。也要對外部人力資源市場的變化趨勢進行深入研究，以及內(nèi)部員工的流失率情況，以預(yù)測核心員工隊伍未來的發(fā)展變化是否與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配。
通過上述的綜合分析，可以對核心員工進行全面、系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，為關(guān)鍵員工的有效管理打下堅實的基礎(chǔ)。與核心員工進行深入的對話、座談和交流，了解他們的需求和期望，探索哪些因素能夠促進人才的留存，哪些因素可能導(dǎo)致人才的流失。開放式的溝通方式使公司能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理問題，有效避免核心員工的突然離職。
在薪酬管理方面，對于核心員工，我們需要特別關(guān)注中長期的薪酬方案。因為核心員工隊伍的開發(fā)重點在于素質(zhì)的提升，高素質(zhì)是達成高績效的基本前提。核心員工是企業(yè)價值的主要創(chuàng)造者，如何有效激發(fā)他們的斗志，保持他們的*績效，是關(guān)系到企業(yè)能否實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵。如今，許多公司實施員工持股計劃和期權(quán)計劃，正是基于對這一點的深刻理解。
我們還需要定期對公司的核心員工管理現(xiàn)狀進行評估。評估的指標可以包括核心員工的出勤率、流失率是否有突然的變化，公司是否能夠吸引到外部的優(yōu)秀人才，同行業(yè)其他公司在核心員工管理上有什么新的舉措，市場平均薪酬是否有上漲，公司是否已經(jīng)采取了相應(yīng)的對策等。根據(jù)這些評估結(jié)果，我們可以不斷完善各項管理工作，以更好地留住和激發(fā)核心員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/252939.html