作為企業(yè)的管理者，對(duì)于員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估至關(guān)重要。以下是幾種常用的評(píng)判方法。
我們可以借助客戶滿意度調(diào)查來(lái)衡量員工的服務(wù)質(zhì)量。定期進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查能夠幫助我們了解顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。調(diào)查方式可以是電話、網(wǎng)絡(luò)或?qū)嵉貑?wèn)卷，這樣不僅能收集到顧客的直接反饋，還能將調(diào)查結(jié)果與員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析，找出服務(wù)中存在的問(wèn)題并據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。
對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和記錄也是有效的評(píng)估手段。通過(guò)錄音、錄像或現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，我們可以直接了解員工的服務(wù)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并及時(shí)給予指導(dǎo)和培訓(xùn)。
評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)是激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。設(shè)立如優(yōu)秀服務(wù)員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等，能夠鼓勵(lì)員工在服務(wù)中不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)理的定期檢查也是評(píng)估員工服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。經(jīng)理可以在不提前通知的情況下對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行抽查，這樣能更真實(shí)地反映員工的服務(wù)水平。
數(shù)據(jù)分析也是一種重要的評(píng)估手段。通過(guò)收集各種服務(wù)數(shù)據(jù)和客戶反饋數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以找出服務(wù)中的問(wèn)題并進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。
二、管理者應(yīng)如何正確對(duì)待員工的優(yōu)缺點(diǎn)
作為企業(yè)管理者，正確對(duì)待員工的優(yōu)缺點(diǎn)是管理工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。以下是幾點(diǎn)建議。
第一，管理者應(yīng)以發(fā)展的眼光看待每一位員工。要善于發(fā)現(xiàn)員工的價(jià)值，讓員工的價(jià)值得到充分的體現(xiàn)，這有助于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展。
第二，管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)中的員工大多數(shù)都是普通人，他們身上既有閃光點(diǎn)，也難免會(huì)出現(xiàn)失誤。對(duì)于員工的工作進(jìn)行監(jiān)督和管理時(shí)，當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)應(yīng)及時(shí)給予認(rèn)可和鼓勵(lì)，并不斷挖掘員工身上的優(yōu)點(diǎn)，將其優(yōu)點(diǎn)放大，以起到激勵(lì)作用。
第三，企業(yè)可以采取積分制管理方式來(lái)評(píng)估員工。對(duì)員工的每一種能力和每一個(gè)好的表現(xiàn)都給予獎(jiǎng)分認(rèn)可，這不僅可以激勵(lì)員工表現(xiàn)出更好的行為，而且可以通過(guò)對(duì)積分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析來(lái)了解每一位員工的優(yōu)勢(shì)和不足。
第四，當(dāng)面對(duì)員工的缺點(diǎn)時(shí)，管理者應(yīng)有一個(gè)正確的態(tài)度。既要認(rèn)識(shí)員工的錯(cuò)誤并善待他們，也要及時(shí)指出員工的缺點(diǎn)和毛病，并給予改過(guò)自新的機(jī)會(huì)。應(yīng)幫助員工提高自身能力，改掉缺點(diǎn)和毛病。
第五，在積分制管理模式中，對(duì)于員工的錯(cuò)誤或不良表現(xiàn)，管理者可以通過(guò)扣分的方式來(lái)向員工傳遞信號(hào)，但應(yīng)避免直接損害員工利益。例如，對(duì)于未按時(shí)完成工作或上班遲到的員工，可以通過(guò)扣分而非扣錢(qián)的方式進(jìn)行懲罰，這樣既不影響員工的工資又能起到警醒作用。
第六，優(yōu)秀的管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到激勵(lì)的作用。激勵(lì)員工不僅僅是靠管理者的只言片語(yǔ)，而是要有一套完整的激勵(lì)措施和機(jī)制。物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的方式能夠充分調(diào)動(dòng)起員工的工作積極性。
第七，在精神激勵(lì)方面，企業(yè)可以每月舉辦快樂(lè)會(huì)議等活動(dòng)來(lái)表彰優(yōu)秀員工。在會(huì)議上對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)、舉行抽獎(jiǎng)、拍賣(mài)等活動(dòng)能讓員工感到開(kāi)心并增強(qiáng)其工作動(dòng)力。這樣的管理方式能達(dá)到充分調(diào)動(dòng)員工積極性的目的。
作為企業(yè)管理者正確對(duì)待員工的優(yōu)缺點(diǎn)是管理工作中的關(guān)鍵任務(wù)之一。通過(guò)上述方法不僅能激勵(lì)員工發(fā)揮出更好的能力還能幫助企業(yè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的人才推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。三、員工評(píng)價(jià)的正確方式
評(píng)價(jià)組織成員的績(jī)效與能力，是企業(yè)管理中的核心任務(wù)。此項(xiàng)工作若能妥善執(zhí)行，則能實(shí)現(xiàn)人心齊聚，如同《孫子兵法》所言“上下同欲者勝”；若執(zhí)行不當(dāng)，則可能導(dǎo)致賢愚失位，人心渙散，就如《出師表》中所說(shuō)的“親小人，遠(yuǎn)賢臣”，這是后漢危機(jī)之所由來(lái)。成功的關(guān)鍵在于：以工作表現(xiàn)為核心來(lái)評(píng)價(jià)員工，而非傳統(tǒng)的以人際關(guān)系為中心。
在中國(guó)傳統(tǒng)中，基本只有兩種類(lèi)型的組織：國(guó)家和家庭。組織中的人也基本分為兩類(lèi)，一是朝廷的臣子，二是家庭的成員。對(duì)于這兩種人，有一些基本的行為準(zhǔn)則：上級(jí)要關(guān)心愛(ài)護(hù)下級(jí)，下級(jí)要對(duì)上級(jí)忠誠(chéng)恭敬。這種氛圍下，和氣一團(tuán)、避免沖突被視為合格的表現(xiàn)。
現(xiàn)代社會(huì)已發(fā)展出第三種組織形式：企業(yè)。企業(yè)是盈利性組織，其成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家和家庭這類(lèi)非盈利性組織是不同的。企業(yè)的成功在于是否盈利，不盈利的企業(yè)難以生存。而國(guó)家和家庭的成功，則更多體現(xiàn)在和諧穩(wěn)定上。在企業(yè)這種組織中，單純處理好內(nèi)部關(guān)系并不足以保證組織的成功。
企業(yè)的成功需要依賴于每一位成員的高效工作表現(xiàn)。這意味著每個(gè)人都應(yīng)完成自己的職責(zé)，并且盡可能做到最好。企業(yè)的成功取決于每個(gè)人是否完成他應(yīng)該完成的任務(wù)，而非他與人際關(guān)系的處理結(jié)果。雖然良好的人際關(guān)系可能有助于事情的順利進(jìn)行，但人際關(guān)系并不能保證事情的完成，它只是眾多成功因素中的一個(gè)。
以一個(gè)具體的例子來(lái)說(shuō)明，如果一個(gè)不懂財(cái)務(wù)的人擔(dān)任會(huì)計(jì)職位，即使他對(duì)所有同事表現(xiàn)出恭敬仁愛(ài)、對(duì)上司忠心耿耿，他可能仍然無(wú)法勝任這份工作。這將會(huì)影響企業(yè)通過(guò)財(cái)務(wù)審查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，進(jìn)而影響企業(yè)的盈利和發(fā)展機(jī)會(huì)。這表明，對(duì)企業(yè)組織中的人的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以工作為核心，而非單純以人際關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)。
為了更準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，我們可以采取以下途徑進(jìn)行分解：
1. 職能的定性分解：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，需要在各個(gè)職能層面進(jìn)行工作，如研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、人力資源等。每個(gè)職能又包括哪些具體的工作內(nèi)容，例如人力資源包括規(guī)劃、招聘、任用、考核、培訓(xùn)、薪酬等。
2. 目標(biāo)的定量分解：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，需要確定每個(gè)職能領(lǐng)域每年、每季、每月的目標(biāo)。將各項(xiàng)工作任務(wù)分解后，再按照企業(yè)層級(jí)分配職責(zé)和目標(biāo)給高層管理者、中層管理者和基層員工。
當(dāng)每個(gè)人都清楚自己的職責(zé)和目標(biāo)時(shí)，他們才會(huì)將注意力從人際關(guān)系轉(zhuǎn)移到自己的具體工作上。為各項(xiàng)任務(wù)制定明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能量化，不能量化的也應(yīng)有清晰的分級(jí)表現(xiàn)描述。例如，招聘完成率達(dá)到多少算合格，人才流動(dòng)率低于多少算合格等。這些標(biāo)準(zhǔn)不僅告訴員工企業(yè)期望他們做什么事情，還告訴他們做事的合格程度。
以事為中心和以關(guān)系為中心的評(píng)價(jià)方法有著顯著的差異。前者注重具體工作的真實(shí)結(jié)果，而后者更注重感覺(jué)和情面。前者可以評(píng)估員工在多項(xiàng)工作中的表現(xiàn)情況，而后者只能提供整體的大致印象。前者的評(píng)價(jià)有理有據(jù)，后者的評(píng)價(jià)可能連自己心中都模糊不清。
第三，依據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判并采取針對(duì)性行動(dòng)。分解任務(wù)和制定標(biāo)準(zhǔn)是確保企業(yè)成功的第一步但并非足夠。要真正用這些任務(wù)來(lái)安排工作、用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量工作并根據(jù)工作表現(xiàn)采取行動(dòng)企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行才能取得成效。可采取的行動(dòng)包括：根據(jù)員工在不同任務(wù)上的表現(xiàn)識(shí)別其需要改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)的地方；對(duì)不足的地方進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)對(duì)好的做法予以表彰和推廣；將工資或獎(jiǎng)金與工作表現(xiàn)掛鉤而非僅根據(jù)上級(jí)的個(gè)人喜好和與上司的關(guān)系來(lái)決定；根據(jù)工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)員工的勝任力從而做出正確的晉升或其他調(diào)動(dòng)決定。
總之以工作表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)和以關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量員工會(huì)導(dǎo)致完全不同的行為和結(jié)果。前者將使員工更加專(zhuān)注于自己的工作而后者將導(dǎo)致員工更加關(guān)注如何察言觀色、討好上級(jí)。在兩種不同的評(píng)價(jià)員工的模式下企業(yè)的績(jī)效會(huì)有顯著的差異。如何通過(guò)評(píng)價(jià)員工的工作來(lái)更好地指導(dǎo)企業(yè)組織的行為這需要企業(yè)管理者的智慧和決策。
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