### 一、如何提升店員銷售技巧——參考中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司的培訓(xùn)教程
#### 第一章：銷售人員的十大基本要素及必需能力
### 十大基本要素：
1. 熱心服務(wù)，如藝術(shù)家般對(duì)待每一位顧客——這是銷售人員的核心心態(tài)。
2. “以客為尊”，堅(jiān)決維護(hù)公司形象。
3. 嚴(yán)格遵守公司的保密原則，不得透露任何公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
4. 遵守公司規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
5. 具備良好品質(zhì)，突出社交、語言和洞察能力。
6. 自信、積極，有強(qiáng)烈的成功欲望，并具備吃苦耐勞和勤奮執(zhí)著的精神。
7. 儀表整潔，女員工淡妝，男員工頭發(fā)適中。
8. 為客戶服務(wù)時(shí)，表情自然、親切，無厭煩、冷漠等負(fù)面表情。
9. 注意個(gè)人衛(wèi)生，每天洗澡，勤換內(nèi)衣，保持良好的形象。
10. 專業(yè)知識(shí)的全面把握，包括公司情況、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語、顧客購買心理和特性以及市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容。
### 必需能力：
1. 應(yīng)變能力強(qiáng)，真誠自信，樂觀大方，堅(jiān)韌不拔。
2. 承受各種困難打擊，責(zé)任心強(qiáng)，自制力強(qiáng)。
3. 電話接聽時(shí)，態(tài)度要和藹，語音親切，并準(zhǔn)備好紙和筆記錄客戶的信息。
4. 避免模糊回答，給客戶明確清晰的答復(fù)。
5. 通話過程中如需查詢資料，要告知客戶并盡快返回通話。
6. 通話結(jié)束，禮貌道別。
7. 接待人員行為舉止符合規(guī)范，積極向客戶介紹樓盤資料。
8. 注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。
9. 有目的的進(jìn)行回訪，在預(yù)約時(shí)征求客戶時(shí)間。
10. 進(jìn)入顧客場(chǎng)所要先敲門，得到同意后方可進(jìn)入，不隨意翻閱客戶物品。
### 銷售技巧培訓(xùn)重點(diǎn)：
1. 系統(tǒng)培訓(xùn)銷售人員，統(tǒng)一說辭。
2. 深入了解所有廣告內(nèi)容，應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問題。
3. 控制接聽電話的時(shí)間，主動(dòng)介紹和詢問。
4. 將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分交流。
5. 熱情接待客戶，幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。
6. 通過交談了解客戶真實(shí)需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。
7. 著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，建立與客戶之間的信任關(guān)系。
⑴在接待客戶時(shí)，我們先為其倒茶并引導(dǎo)其至銷售桌前入座，營造舒適的交流環(huán)境。
⑵當(dāng)客戶未主動(dòng)表示興趣時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)出擊，試探性地為客戶介紹房源，以滿足其潛在需求。
⑶根據(jù)客戶的喜好和需求的戶型，我們?cè)诳隙ǖ幕A(chǔ)上，提供更為詳盡的解說和介紹。
⑷針對(duì)客戶可能存在的疑惑和困惑，我們進(jìn)行耐心的解答，幫助他們逐一克服購買過程中的障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，我們運(yùn)用銷售技巧，努力說服其下定金購買。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營造上，我們注重適時(shí)的氣氛調(diào)動(dòng)，以強(qiáng)化客戶的購買欲望。
⑺在客戶入座時(shí)，我們注意將其安置在愉悅且便于控制的范圍內(nèi)，以保證銷售過程的順利進(jìn)行。
⑻我們個(gè)人的銷售資料和銷售工具都準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的各種需求，提供及時(shí)的服務(wù)。
⑼在與客戶交流的過程中，我們注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的協(xié)作與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶的具體需求。
⑽我們注重對(duì)客戶誠意的判斷，以及其購買能力和成交概率的評(píng)估，以更好地服務(wù)于客戶。
⑾現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營造應(yīng)自然親切，掌握火候，以吸引客戶的關(guān)注。
⑿對(duì)產(chǎn)品性能的解說應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，避免夸大虛構(gòu)的成分，建立客戶的信任。
⒀對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，我們會(huì)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，以獲得更好的解決方案。
⒁結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，我們邊走邊介紹，讓客戶更直觀地了解房源信息。
⒂結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖等，讓客戶真實(shí)感受所選戶別的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
⒃在銷售過程中，我們會(huì)盡量多與客戶交流，吸引其關(guān)注并增加購買意愿。
⒄帶看工地的路線我們事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全，以保證客戶的安全和舒適的體驗(yàn)。
⒅在繁忙的銷售間隙，我們會(huì)根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)*情況。
⒆對(duì)于重點(diǎn)客戶，我們會(huì)保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能的力量，努力說服其購買。
⒇每一次追蹤情況我們都會(huì)詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)的分析和判斷。
⒈無論銷售成功與否，我們都會(huì)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶幫忙介紹更多的。
⒉在追蹤客戶時(shí)，我們會(huì)注意切入話題的選擇，避免給客戶留下銷售不暢或硬銷的印象。
⒊追蹤客戶的時(shí)間間隔一般以2-3天為宜，以保持與客戶的良好互動(dòng)。
⒋我們會(huì)變化追蹤方式，如打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等，以適應(yīng)客戶的需求。
⒌當(dāng)二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，我們會(huì)相互通氣、統(tǒng)一立場(chǎng)、協(xié)調(diào)行動(dòng)，以確保服務(wù)的連貫性和一致性。
⒍當(dāng)客戶決定購買并下定金時(shí)，我們會(huì)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，并進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)和協(xié)調(diào)工作。
? 接下來會(huì)收取客戶定金并對(duì)訂單進(jìn)行詳細(xì)解釋和填寫各項(xiàng)條款和內(nèi)容等后續(xù)流程保持不變,會(huì)在細(xì)節(jié)方面進(jìn)行改善和提升服務(wù)的質(zhì)量和專業(yè)性表現(xiàn)最終簽署合約確立雙方的利益關(guān)系并將其轉(zhuǎn)入簽約過程繼續(xù)進(jìn)行驗(yàn)對(duì)以確保準(zhǔn)確無誤并通過確認(rèn)來幫助購房過程的順利完成其驗(yàn)收 準(zhǔn)時(shí)成交收完全額匯款 按照法律規(guī)定及顧客須知盡力簽署完美的房地產(chǎn)交易合同來幫助客戶辦理登記備案及銀行貸款事宜來維護(hù)雙方的利益并給予雙方滿意的服務(wù)結(jié)果以確?？蛻舻臐M意度和客戶忠誠度同時(shí)提高公司的信譽(yù)度和業(yè)績(jī)成果達(dá)成銷售目標(biāo)最終達(dá)成雙贏的局面在為顧客服務(wù)時(shí)，如遇無法解決的問題導(dǎo)致無法簽約，讓客戶先回去，另約時(shí)間以便以時(shí)間換取雙方的折讓。我們應(yīng)及時(shí)回顧簽約情況，如有問題，應(yīng)立刻采取應(yīng)對(duì)措施。
在為客戶提供服務(wù)時(shí)，我們必須摒棄公式化的服務(wù)方式，避免客戶覺得我們冷淡、忽視他們，造成客戶的不滿。為此，我們要做到以下幾點(diǎn)：
站在客戶的角度，全神貫注地了解他們的喜好，幫助他們挑選最適合的住宅或商鋪，努力使客戶滿意。
要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號(hào)的傳遞，準(zhǔn)確判斷其思考方式，將銷售過程順利進(jìn)行。通過客戶的表情、姿態(tài)變化來了解他們?cè)谫徺I過程中的意愿轉(zhuǎn)變。例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采；嘴唇開始抿緊，仿佛在權(quán)衡什么；姿態(tài)從前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松等。
我們要做到知己知彼，配合客戶的節(jié)奏進(jìn)行交流。在交流過程中多一些微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸時(shí)，我們的目標(biāo)是獲得客戶的滿意，激發(fā)他的興趣，吸引其參與。適當(dāng)站立，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客戶接近。與客戶談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。當(dāng)客戶對(duì)模型產(chǎn)生興趣時(shí)，我們要主動(dòng)打招呼，自然地與其交談，表示歡迎，但切忌對(duì)客戶視而不見或態(tài)度冷漠。
在銷售過程中，不同的客戶有不同的需求和購買動(dòng)機(jī)。我們必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，判斷其對(duì)樓盤的興趣程度。通過提問來引導(dǎo)客戶回答，認(rèn)真傾聽客戶的意見，不要只顧介紹而不認(rèn)真聽取客戶的談話。在與客戶交流時(shí)，要避免給客戶強(qiáng)迫感。當(dāng)客戶表現(xiàn)出明顯的購買意向時(shí)，如靠在椅子上、左右相顧突然雙眼直視我們、專心聆聽并寡言少語等，我們要明確表達(dá)我們的優(yōu)惠期限和購買后的好處。
在與客戶溝通的過程中，我們要提出有效的問題并觀察客戶的反應(yīng)。如果客戶表現(xiàn)出購買意愿并且確定購買目標(biāo)后我們要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)和給客戶帶來的好處。最后我們要明確告訴客戶此次購買的決定是非常明智的選擇讓客戶信任我們。我們的銷售方法與客戶的想法必須合拍才能更好地完成交易。當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意愿時(shí)要避免簡(jiǎn)單的是與否的問題提問并觀察客戶的反應(yīng)和成交信號(hào)及時(shí)提出成交要求并干脆快捷地達(dá)成交易避免拖延。交易結(jié)束后要向客戶表示道謝并歡迎他們隨時(shí)回來同時(shí)解決未能及時(shí)解決的問題并確定答復(fù)時(shí)間。讓客戶先提出離開的要求我們?cè)倨鹕硭涂妥龊米詈笠徊揭云趲砀嗟纳狻?/p>
成交并不意味著銷售的結(jié)束而是下一次銷售的開始。銷售員應(yīng)該不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)在終結(jié)之日進(jìn)行自我反思和思考以下問題：在銷售過程中是否注意保護(hù)價(jià)格？是否獲得了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)？是否設(shè)法增加客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？是否明白知道客戶不需要的是什么？是否過分注重與客戶的私交？等等。此外我們還需關(guān)注客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)的建議付款方式及折扣的探討問題提出的廣泛性瑣碎性以及對(duì)樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能的重復(fù)強(qiáng)調(diào)等?？蛻羲斓奶顚憽犊蛻舻怯洷怼分鲃?dòng)索要卡片并告知方便接聽電話也是我們需要關(guān)注的重點(diǎn)。
銷售人員在售房過程中必須準(zhǔn)確把握客戶的購買心理，并提前準(zhǔn)備好工作提綱。對(duì)于客戶而言，他們?cè)谫徺I時(shí)會(huì)有多種心理需求，如追求實(shí)用、價(jià)格優(yōu)惠、環(huán)境美、文化品位等。
售樓員需要積極尋找潛在消費(fèi)者，這些消費(fèi)者可能因?yàn)轫憫?yīng)房地產(chǎn)廣告或是通過營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)員工激活和挖掘而來。消費(fèi)者對(duì)銷售人員的外貌、儀表和開場(chǎng)白十分敏感，因此銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象。銷售人員需具備靈活應(yīng)變的能力，針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。
銷售人員運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求，并說服消費(fèi)者果斷采取購買行動(dòng)。在面對(duì)消費(fèi)者的拒絕時(shí)，銷售人員需要判斷原因并作出回應(yīng)?？赡艿木芙^原因包括對(duì)產(chǎn)品了解不足、價(jià)格問題、消費(fèi)者希望建立談判優(yōu)勢(shì)等。針對(duì)不同類型的消費(fèi)者，銷售人員需采取不同對(duì)策，以提高銷售成功率。
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購員是店鋪的形象代表。在品牌服飾折扣店的經(jīng)營中，導(dǎo)購員的角色尤為重要。銷售工作的目標(biāo)是顧客的二次消費(fèi)，因此服務(wù)流程貫穿購買前、中、后階段。導(dǎo)購員需要了解顧客的購買行為模式，并據(jù)此發(fā)展個(gè)人特色的銷售服務(wù)技巧。
顧客抱怨通常與商品、服務(wù)、商店因素有關(guān)。處理時(shí)需遵循尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案的原則。對(duì)于任何商品推銷，都有一些通用的原則，例如關(guān)注顧客疑慮、應(yīng)用FABE推銷法則等。FABE法則中的每個(gè)字母都代表不同的含義：F代表特性，A代表優(yōu)勢(shì)，B代表利益，E代表證據(jù)。在推銷過程中，導(dǎo)購員應(yīng)運(yùn)用此法則來講解商品特性、優(yōu)勢(shì)、利益和證據(jù)。
對(duì)于商超導(dǎo)購員的培訓(xùn)，應(yīng)包括企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、陳列技巧、接待流程和服務(wù)內(nèi)容等方面。其中，產(chǎn)品知識(shí)是導(dǎo)購員必須掌握的基礎(chǔ)，而陳列技巧則是一個(gè)需要認(rèn)真研究和實(shí)踐的課題。處理顧客投訴等重要問題也需要做出詳細(xì)的規(guī)范。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重實(shí)踐性和操作性，讓導(dǎo)購員能夠真正掌握所學(xué)內(nèi)容并在實(shí)際工作中運(yùn)用。三、銷售技巧詳解
銷售技巧是銷售人員在工作中必備的能力體現(xiàn)，也是溝通的關(guān)鍵過程。其宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利，旨在達(dá)成交易。
銷售技巧的運(yùn)用涉及到多個(gè)方面，包括對(duì)客戶心理的把握、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的掌握、社會(huì)常識(shí)的了解以及表達(dá)能力和溝通能力的運(yùn)用。常用的銷售技巧有引導(dǎo)成交法、假設(shè)成交法、關(guān)鍵按鈕成交法等。
由于男性和女性在消費(fèi)心理和行為上存在差異，銷售人員需要針對(duì)不同性別的消費(fèi)者采用不同的銷售策略。例如，男性消費(fèi)者在購買過程中目標(biāo)明確，決策果斷，而女性消費(fèi)者則容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，比較注重商品的外觀和實(shí)用性。銷售人員需要具備敏銳的觀察力，從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來意和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行接待。
在銷售過程中，熟悉自己店內(nèi)的貨品是基礎(chǔ)，能夠清晰了解哪件衣服適合什么樣的顧客至關(guān)重要。掌握顧客心理，做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的服裝也是銷售的關(guān)鍵。
在處理客戶疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)保持冷靜和理性，通過復(fù)述客戶的具體異議、確認(rèn)客戶問題并重復(fù)回答客戶疑問等方式，了解客戶需求和疑慮，并給出合適的解答和建議。當(dāng)客戶提出質(zhì)疑時(shí)，銷售人員應(yīng)該同意客戶的感受并從客戶的角度出發(fā)，逐步引導(dǎo)客戶走向最終的成功。
成功的銷售還需要遵循一些金律。在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí)，多問問題，讓客戶多說話。同意客戶的感受以降低其戒備心理。第三，把握關(guān)鍵問題并詳細(xì)了解客戶需求。第四，確認(rèn)客戶問題并重復(fù)回答客戶疑問以建立信任。讓客戶了解其異議背后的真正動(dòng)機(jī)以消除彼此之間的隔閡并建立起真正的相互信任的關(guān)系。
銷售技巧不僅是銷售能力的體現(xiàn)，也是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，銷售人員可以提升自己的銷售技巧，更好地滿足客戶需求，達(dá)成交易。
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