藥店管理培訓：開啟高效運營與專業(yè)服務新篇章
2025-09-06 15:41:59
分析維度
詳細內容
藥品經營企業(yè)概述
定義：以藥
| 分析維度 |
詳細內容 |
| 藥品經營企業(yè)概述 |
- 定義：以藥品批發(fā)、零售為主營業(yè)務的企業(yè)，包括藥品批發(fā)企業(yè)、藥品零售連鎖企業(yè)和單體藥店等。
- 特點：規(guī)范性（嚴格遵守國家法律法規(guī)和藥品監(jiān)管要求，確保藥品質量可控、可追溯）、專業(yè)性（具備專業(yè)的藥品知識和技能，確保藥品的安全、有效和合理使用）、服務性（以患者為中心，提供優(yōu)質的藥品咨詢、用藥指導等服務，促進患者合理用藥）。
- 重要性：保障公眾用藥安全、促進醫(yī)藥產業(yè)發(fā)展、提升醫(yī)療服務水平。
- 歷史與發(fā)展：古代起源于“醫(yī)巫分離”時期；近代隨著西藥傳入和醫(yī)療制度變革走向規(guī)范化和專業(yè)化；現代在經營模式、管理理念和服務方式等方面不斷創(chuàng)新變革，如互聯網技術推動藥品電商發(fā)展。
|
| 藥品經營企業(yè)管理體系 |
- 組織架構與職責：包括決策層、管理層、執(zhí)行層等層級，各部門（質量管理部、采購部、銷售部、儲運部等）職責劃分明確，設立質量負責人、質量管理員、驗收員等關鍵崗位并明確職責。
- 藥品經營質量管理制度：涵蓋藥品采購、驗收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)，確保藥品質量安全。
- 記錄與檔案管理：建立藥品購進、驗收、儲存、銷售等記錄，實行檔案管理，便于追溯和審查。
|
| 藥店分類及經營要求 |
- 分類：從經營方式上分為零售連鎖門店和單體店兩大類；從經營范圍上分為處方藥店和非處方藥店兩大類。
- 經營要求：分區(qū)明確，擺放整齊，規(guī)范有序，嚴禁處方藥開架銷售，嚴管處方藥銷售，必須有醫(yī)師開具的處方且藥師在崗，藥師不在崗應擺設“藥師不在崗停止銷售處方藥”提示牌。
|
| 門店培訓規(guī)劃 |
- 入職培訓：由人事行政部主管對入職手續(xù)辦理、主要人事紀律制度及注意事項進行培訓，30分鐘左右，培訓1次。
- 傳幫帶培訓考核：新員工到門店后由店長安排，依據《新員工的傳幫帶培訓計劃、考核表》執(zhí)行，多次，1個月內培訓考核完畢。
- 集中培訓：招聘培訓專員階段性統(tǒng)計新員工人數，超過8個后與營運部溝通組織總部集中培訓，內容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務禮儀、收銀作業(yè)、各項管理制度等營運手冊上的內容。
- 督導檢查：培訓招聘專員對門店《新員工的傳幫帶培訓計劃、考核表》執(zhí)行情況進行督導檢查，每周至少1次。
- 轉正培訓考核：新員工到職一個月后，招聘培訓專員與營運部經理組織，由招聘培訓專員牽頭溝通確認具體日期并實施。
- 實習生培訓：招聘到大批量實習生時，由招聘培訓專員組織在總部集中培訓1周，再分配到各門店，內容同集中培訓。
- 考核要求：每次培訓完后進行考核，直到考核合格為止，不合格的繼續(xù)培訓。
|
| 人員培訓及考核管理制度 |
- 目的：規(guī)范企業(yè)的人員教育培訓工作，提高企業(yè)員工的質量管理意識與能力。
- 依據：《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規(guī)范》及其附錄、《***省藥品零售企業(yè)GSP現場檢查評定標準》。
- 適用范圍：本藥店質量管理體系所有相關崗位的質量教育培訓及考核工作。
- 責任：企業(yè)各崗位人員對本制度的實施負責。
- 內容：
- 每年依據企業(yè)實際情況制定年度培訓計劃。
- 質量負責人負責教育培訓計劃的制定、實施、監(jiān)督與考核，可適當調整培訓內容，培訓時間必須在計劃當月完成。
- 每年對全員進行藥品法規(guī)、質量規(guī)章制度及專業(yè)知識、職業(yè)道德、工作技能等培訓考核，培訓人員覆蓋面達100％。
- 對設施更新、制度程序修改、人員崗位變更、新產品購銷、新規(guī)章頒布等情況及時組織學習培訓，培訓有記錄。
- 國家有就業(yè)準入規(guī)定崗位工作的人員，應經職工技能培訓，取得執(zhí)業(yè)資格證書后上崗。
- 質量負責人建立個人培訓教育檔案，內容包括姓名、職位、職稱、培訓時間、培訓題目、培訓地點及培訓師、課時、考核等。
|
| 藥店培訓管理制度 |
- 總則：規(guī)范藥店培訓管理工作，提高員工素質，適用于藥店培訓管理工作，遵循“因人而異、因崗位而異”原則科學合理制定培訓計劃。
- 培訓需求分析：結合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標、經營理念和員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，通過員工個人評定、績效考核、工作年限以及未來發(fā)展規(guī)劃等方式梳理分析員工培訓需求。
- 培訓計劃制定：根據藥店整體發(fā)展規(guī)劃和各崗位職責，結合實際需求合理確定，包括培訓目標、時間、地點、內容、方式、人員、經費等內容，加強全員基礎素質培訓，包括黨性教育、法律法規(guī)知識、業(yè)務技能和職業(yè)道德等方面。
- 培訓組織實施：根據培訓計劃合理安排培訓課程，確定培訓內容和教學大綱，培訓人員可選擇內部員工或外部專家，保證培訓設施和設備完善，提供必要培訓材料和設備。
- 培訓效果評估：定期對培訓效果進行評估，通過員工考核、業(yè)績評定、客戶滿意度和崗位表現等方面綜合考量，根據評估結果及時調整培訓計劃和內容。
- 培訓記錄管理：未詳細提及具體內容。
|
| 藥店經銷商管理技能提升培訓 |
- 培訓講師：譚小芳。
- 培訓時間：半天。
- 培訓對象：經銷商、資深店員、店長、店經理。
- 培訓背景：藥店店長自身素質、服務技巧和態(tài)度影響藥店整體服務水準，新店長上崗前至少接受三項培訓和測試。
- 了解所在企業(yè)：包括企業(yè)歷史狀況、榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾、未來發(fā)展方向，以及藥品市場行情、流通路徑等知識。
- 了解行業(yè)常用術語及相關藥品知識：了解行業(yè)過去、現在和未來狀況、流行趨勢，熟知行業(yè)常用術語如藥品毛利率和回轉率、POP、DM，管理術語如5S、4P等。
- 熟悉競爭環(huán)境：留意行業(yè)競爭對手動向（銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等）并及時向上層匯報，熟悉藥店內POP、輔助銷售道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧，并帶領店員學習練習。
|
| 藥店員工培訓方案 |
- 培訓背景：提高藥店服務質量，增強員工業(yè)務能力和服務意識，提高顧客滿意度。
- 培訓目標：掌握藥品基礎知識，為顧客提供專業(yè)用藥咨詢；熟悉藥品陳列與庫存管理，確保藥品質量安全；了解藥店運營流程，提高工作效率；提升員工溝通技巧，提高顧客滿意度；培養(yǎng)團隊協作精神。
- 培訓內容與方法：藥品基礎知識培訓包括藥品分類、劑型、不良反應等知識，通過理論學習、案例分析等方式進行。
|
| 藥店培訓現狀及模式 |
- 現狀：店員面授培訓覆蓋性不全，縣城區(qū)域店員面授培訓機會少，授課方式傳統(tǒng)，員工培訓意愿低。
- 模式：線上培訓利用員工碎片化時間學習知識類內容，好規(guī)劃、好統(tǒng)一、好整理，但不能完全替代線下培訓，線上線下相結合是*模式。
|
| 業(yè)務和管理崗位質量責任 |
- 企業(yè)負責人質量責任制：堅持“質量第一”觀念，在法律法規(guī)范圍內開展藥品經營；嚴格把好進貨、養(yǎng)護、銷售復核、售后服務關，全面負責企業(yè)藥品質量；教育職工樹立“質量第一”思想，處理好質量與數量、經濟效益、信譽的關系；組織職工開展并參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平；督促職工取得相應崗位證書；單獨存放不合格藥品、退換貨藥品并及時處理上報；積極配合食品藥品監(jiān)督部門監(jiān)督檢查工作。
- 采購員職責：樹立“質量第一”觀念，執(zhí)行法律法規(guī)；按需進貨，擇優(yōu)采購，把好進貨質量關；審查供貨單位法定資格，考察履行合同能力，必要時與質量負責人現場考察，填報首營企業(yè)審批表并簽署意見；簽訂購貨合同或質量保證協議并明確質量條款；配合質量負責人搞好首營品種審核工作，填報首營品種審批表并簽署意見。
|
術語解釋：
- 藥品毛利率：指藥品銷售毛利占銷售收入的百分比，反映藥品銷售的盈利水平。
- 藥品回轉率：指一定時期內藥品銷售成本與平均庫存成本的比率，反映藥品庫存的周轉速度。
- POP：即賣點廣告，是在零售藥店內設置的各種廣告宣傳品，如海報、標價簽等，用于吸引顧客注意力，促進藥品銷售。
- DM：即直接郵寄廣告，是通過郵寄、贈送等形式，將宣傳品送到消費者手中、家里或公司所在地，在藥店中可用于向會員或潛在顧客宣傳藥品信息、促銷活動等。
- 5S管理：包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），是一種現代企業(yè)管理模式，在藥店中可用于規(guī)范藥品陳列、工作環(huán)境等，提高工作效率和質量。
- 4P理論：即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），是市場營銷的基本理論，藥店可運用該理論制定藥品營銷策略。
轉載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/242977.html
