第一章 緒章
一、為了增強(qiáng)我省12345便民服務(wù)平臺(tái)的監(jiān)督和監(jiān)管功能，推動(dòng)服務(wù)模式的創(chuàng)新和提高便民服務(wù)水平，我們依據(jù)福建省人民辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)便民服務(wù)的通知》制定本管理辦法。
二、12345便民服務(wù)平臺(tái)由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（wwwcn）組成，旨在受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助等請(qǐng)求。
三、該平臺(tái)由本省各級(jí)及其部門(mén)、平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)、各人民團(tuán)體和企事業(yè)單位等共同參與建設(shè)、使用和管理。
四、12345熱線電話設(shè)置坐席，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候服務(wù)，支持多種語(yǔ)言受理和反饋。
五、12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省里統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提高服務(wù)效率。
第二章 職責(zé)與分工
六、省人民辦公廳作為全省12345平臺(tái)的省級(jí)主管部門(mén)，負(fù)責(zé)制定總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程等。
七、各市、縣（區(qū)）和平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)作為本級(jí)12345平臺(tái)主管部門(mén)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)平臺(tái)的日常監(jiān)督管理和訴求事項(xiàng)的受理、分辦、核實(shí)、檢查等。
八、省發(fā)改委（省數(shù)字辦）負(fù)責(zé)全省12345平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和規(guī)劃，并指導(dǎo)各地建設(shè)熱線電話坐席系統(tǒng)。
九、各承辦單位應(yīng)建立健全辦理機(jī)制，及時(shí)辦理、答復(fù)、核實(shí)和反饋12345平臺(tái)分辦的訴求事項(xiàng)，并配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
第三章 受理與辦理
十、12345平臺(tái)主要受理咨詢類、投訴類、建議類和求助類等事項(xiàng)，旨在為民眾提供便捷的服務(wù)。
十一、對(duì)于一些特定情況，如涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，或者已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過(guò)其他途徑解決的，12345平臺(tái)將不予受理，并做好解釋和引導(dǎo)工作。
十二、對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)答復(fù)；對(duì)于需要分發(fā)到承辦單位辦理的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)于緊急事項(xiàng)，應(yīng)立即分發(fā)并通知承辦單位簽收辦理。
第四章 經(jīng)費(fèi)與保障
十三、12345平臺(tái)運(yùn)行所需的工作經(jīng)費(fèi)應(yīng)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，確保平臺(tái)的正常運(yùn)行和服務(wù)的持續(xù)提供。
十四、各相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，確保12345便民服務(wù)平臺(tái)的高效運(yùn)行，為民眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第十六條 關(guān)于訴求事項(xiàng)涉及多個(gè)責(zé)任單位的情況，將由12345平臺(tái)指定牽頭單位和協(xié)辦單位共同處理；如遇職能交叉或管理權(quán)屬不明確的情況，則由指定兜底單位負(fù)責(zé)處理。
第四章 辦理與反饋
第十七條 12345平臺(tái)將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員處理訴求事項(xiàng)。若承辦單位在簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)該事項(xiàng)不屬于其職責(zé)范圍，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)退件，并詳細(xì)說(shuō)明理由和依據(jù)。對(duì)于緊急事項(xiàng)，應(yīng)立即說(shuō)明情況并回復(fù)退件。
第十八條 訴求事項(xiàng)簽收后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)，明確具體承辦部門(mén)及經(jīng)辦人員，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成辦理。辦理結(jié)果需按程序報(bào)請(qǐng)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后，向12345平臺(tái)反饋，同時(shí)答復(fù)訴求人。辦理過(guò)程中，承辦單位應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像）并附件上傳。
第十九條 承辦單位在辦理過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)不屬于職責(zé)范圍或存在職責(zé)交叉的情況，應(yīng)立即反饋并提供依據(jù)及改派意見(jiàn)。對(duì)于職責(zé)不明確的事項(xiàng)，由12345平臺(tái)改派至兜底單位處理。對(duì)于涉及安全隱患的事項(xiàng)，首接單位應(yīng)先行簡(jiǎn)易處理以確保安全。
第二十條 承辦單位需對(duì)訴求事項(xiàng)設(shè)定辦理時(shí)限。具體為：咨詢類事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴類事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中便民服務(wù)事項(xiàng)清單內(nèi)的事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；建議類事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；求助類事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)在簽收后1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系訴求人了解情況。對(duì)緊急或簡(jiǎn)易處理的事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)處置并當(dāng)天答復(fù)。如確因特殊情況無(wú)法按時(shí)辦結(jié)，應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前半個(gè)工作日向12345平臺(tái)報(bào)備，說(shuō)明原因和延期時(shí)間，并向訴求人解釋。對(duì)于當(dāng)前無(wú)法解決的問(wèn)題，承辦單位應(yīng)與訴求人保持聯(lián)系，耐心解釋，爭(zhēng)取理解。
第五章 核實(shí)與回訪
第二十一條 12345平臺(tái)工作人員和承辦單位可通過(guò)訴求人評(píng)價(jià)、電話詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面訪談等方式核實(shí)訴求事項(xiàng)辦理情況。
第二十二條 對(duì)于訴求人評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理。如重新辦理結(jié)果仍不滿意，且確屬承辦單位責(zé)任，將督促承辦單位再次辦理并納入督辦事項(xiàng)。
第二十三條 12345平臺(tái)工作人員和承辦單位將通過(guò)電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看、抽查辦件等方式進(jìn)行隨機(jī)回訪，重點(diǎn)檢查訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見(jiàn)建議。對(duì)于列入督辦的事項(xiàng)，可當(dāng)面回訪訴求人。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將督促承辦單位整改落實(shí)。
第六章 監(jiān)督與考核
第二十四條 12345平臺(tái)的運(yùn)行情況將納入效能督查范圍，并建立督辦事項(xiàng)臺(tái)賬。通過(guò)發(fā)督查專報(bào)、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。
第二十五條 建立考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)12345平臺(tái)制度建設(shè)、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實(shí)、群眾滿意率等情況的考核評(píng)價(jià)，結(jié)果將納入年度績(jī)效考評(píng)。
第二十六條 承辦單位的辦理情況將抄送各級(jí)文明辦，作為評(píng)定文明城市、文明行業(yè)（單位）和年度測(cè)評(píng)的重要依據(jù)。
第二十七條 將邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會(huì)群眾、新聞媒體等對(duì)12345平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。
第七章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲處
第二十八條 在12345平臺(tái)工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，將由12345平臺(tái)主管部門(mén)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦。將其作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。
第二十九條 12345平臺(tái)工作人員如有工作態(tài)度惡劣、履職不到位、透露信息等不良行為，將予以責(zé)任追究。
第三十條 承辦單位及其工作人員如有管理不善、辦理不認(rèn)真、推諉扯皮等不良行為，也將予以責(zé)任追究。
第三十一條 責(zé)任追究的方式包括：情節(jié)較輕的，責(zé)令作出書(shū)面檢查或誡勉教育、通報(bào)批評(píng)、效能告誡；情節(jié)較重的，采取組織處理、紀(jì)律處分；涉嫌犯罪的，依法處理。
第八章 附則
第三十二條 本辦法適用于本省各級(jí)人民及其部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)、*駐閩機(jī)構(gòu)、各人民團(tuán)體、各企事業(yè)單位。各市、縣（區(qū)）人民可根據(jù)本辦法制定具體實(shí)施辦法。
第三十三條 本辦法由省人民辦公廳會(huì)同有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。
第三十四條 本辦法自頒布之日起施行。
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