中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)概述
1. 知識(shí)培訓(xùn)：
中高級(jí)管理人員的知識(shí)培訓(xùn)主要涵蓋：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行政管理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)，以及物業(yè)管理相關(guān)的財(cái)務(wù)管理、法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等專業(yè)知識(shí)。
2. 能力培訓(xùn)：
中高級(jí)管理人員的能力培訓(xùn)重點(diǎn)在于：物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的策劃、企業(yè)運(yùn)作制度的訂立、物業(yè)管理方案的制訂以及突發(fā)事件的處理等能力。
項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)與能力培訓(xùn)
1. 知識(shí)培訓(xùn)：
項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)培訓(xùn)包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等基礎(chǔ)學(xué)科，以及針對(duì)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理、法規(guī)和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等專業(yè)知識(shí)。
2. 能力培訓(xùn)：
重點(diǎn)提升項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的方案制定能力，包括物業(yè)管理方案、物業(yè)管理制度的訂立、費(fèi)用預(yù)算的編制、物業(yè)維修方案的制定以及經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的策劃等。
一般管理層員工的知識(shí)與能力培訓(xùn)
1. 知識(shí)培訓(xùn)：
針對(duì)一般管理層員工，主要進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、法規(guī)知識(shí)、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識(shí)圖知識(shí)、物業(yè)管理收費(fèi)知識(shí)等的基礎(chǔ)培訓(xùn)。
2. 能力培訓(xùn)：
重點(diǎn)提升一般管理層員工的實(shí)際操作能力，如樓宇巡查、處理投訴、物業(yè)接管驗(yàn)收、裝修監(jiān)管以及物業(yè)管理常用公文的寫作等。
專題培訓(xùn)的內(nèi)容與意義
專題培訓(xùn)是為了達(dá)到特定目的或解決特定問(wèn)題而進(jìn)行的員工培訓(xùn)。主要包括以下幾個(gè)方面：
+ 更新觀念的培訓(xùn)：當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)等方面發(fā)生重大變化時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行觀念的更新培訓(xùn)，使他們適應(yīng)新的環(huán)境和發(fā)展需求。
+ 專項(xiàng)管理培訓(xùn)：為了推行新的管理方式或方法，對(duì)員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。
+ 專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)：為了完成新項(xiàng)目，需要員工掌握特定技術(shù)或技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。對(duì)于物業(yè)管理員來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。這涉及到如何更好地與業(yè)主溝通、處理業(yè)主問(wèn)題等方面。如何做好物業(yè)管理工作，需要物業(yè)管理員做到以下幾點(diǎn)：立即問(wèn)候業(yè)主，讓他們感受到關(guān)注；全心關(guān)注業(yè)主，讓他們覺(jué)得自己重要；做好最初的30秒，判斷業(yè)主的情緒和需求；表達(dá)要自然、大方，避免機(jī)械和虛假；保持精力充沛，展現(xiàn)對(duì)工作的熱情；做業(yè)主的代言人，解決他們的問(wèn)題；*不對(duì)業(yè)主說(shuō)“不”，滿足他們的合理需求；做好最后的30秒，收集業(yè)主的反饋意見。對(duì)于如何提高物業(yè)管理保潔人員的服務(wù)意識(shí)，需要建立有效的激勵(lì)系統(tǒng)，包括信念系統(tǒng)和邊界系統(tǒng)。讓員工知道自己的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)好的員工應(yīng)得到物質(zhì)或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)管理者也要尊重員工，多溝通。年齡不是溝通障礙，關(guān)鍵是采用合適的溝通方式。通過(guò)有效的培訓(xùn)和激勵(lì)，可以提高保潔人員的服務(wù)意識(shí)，提升物業(yè)管理的整體服務(wù)質(zhì)量。提高物業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)
在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)中，要想樹立企業(yè)良好形象并打造知名品牌，提高物業(yè)服務(wù)水平是至關(guān)重要的。為此，公司必須從以下幾個(gè)方面入手：
一、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)
為了做好物業(yè)服務(wù)工作，首先要從公司內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)員工的思想道德素質(zhì)教育，轉(zhuǎn)變內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。為此，公司應(yīng)加快人才培養(yǎng)，形成專業(yè)化服務(wù)水平的技術(shù)力量。建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，使公司適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。通過(guò)培訓(xùn)、定期檢查、績(jī)效考核等方式，提高物業(yè)管理員工的素質(zhì)，隨著員工素質(zhì)的提高和管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)提升。
二、規(guī)范服務(wù)行為，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，員工的規(guī)范服務(wù)行為是廣大業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。公司應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切等。引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。
三、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，做好對(duì)外宣傳工作
物業(yè)管理企業(yè)要在提高服務(wù)質(zhì)量的加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，了解他們的需求和建議。通過(guò)解決住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)公司在時(shí)刻關(guān)心他們。加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳，如“以人為本、親情服務(wù)”等，讓業(yè)主了解我們的工作內(nèi)容并進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷提高服務(wù)水平。
四、完善服務(wù)體系，提供更多便捷服務(wù)
物業(yè)公司應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶的生活和工作需求。對(duì)于常規(guī)性公共服務(wù)，實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮。根據(jù)客戶需求提供更多便捷的有償服務(wù)，如室內(nèi)清潔、物業(yè)工程小技術(shù)型維修、小電器維修等。還可以籌劃組織并投入相關(guān)設(shè)備成本開設(shè)更多的有償服務(wù)，如家電維修、洗衣中心、供應(yīng)商業(yè)辦公室工作餐等。
五、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升響應(yīng)速度
物業(yè)部門面對(duì)當(dāng)前國(guó)際商業(yè)市場(chǎng)或經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，致力于提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的各種需求。對(duì)于物業(yè)公司而言，如何提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度成為首要任務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能解決業(yè)主的急需，更能使物業(yè)公司在客戶心中樹立良好的形象，贏得客戶的信賴和滿意。
對(duì)于物業(yè)客服人員來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要。服務(wù)業(yè)提倡微笑服務(wù)，首先要有親和的笑容，其次是語(yǔ)言交流，語(yǔ)氣要溫和，讓客人感受到家的溫暖。要盡量滿足客人提出的要求，讓客人在用餐過(guò)程中感到舒適。
為了提高管理人員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)是必要的。要注重員工的先天素質(zhì)，選拔具有社會(huì)關(guān)系、交際能力、聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、有工作經(jīng)驗(yàn)的員工。注重員工的后天培養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)讓他們了解并融入公司的企業(yè)文化，掌握服務(wù)規(guī)范和其他制度。在實(shí)際操作培訓(xùn)中，要為他們樹立榜樣，讓他們?cè)趯?shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和提高。
作為管理人員，要真心為員工著想，合理安排員工工作，解決員工的各種困難，讓員工認(rèn)識(shí)到公司重視他們，從而更加努力工作，提高服務(wù)意識(shí)。要合理獎(jiǎng)懲，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。對(duì)于表現(xiàn)好的員工給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行懲戒。這樣員工會(huì)意識(shí)到服務(wù)的好壞直接關(guān)系到他們的切身利益，從而更加注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)意識(shí)。
管理人員要以身作則，樹立好的榜樣。在服務(wù)工作中要嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做好自己的包干區(qū)衛(wèi)生工作。另外要注意日常工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，通過(guò)指正和引導(dǎo)來(lái)提高員工的服務(wù)水平。員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，每一個(gè)小的細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正提高。
對(duì)于物業(yè)客服服務(wù)意識(shí)的提高，首先要樹立全員服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識(shí)。從思想上明確物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，為客戶提供最好的服務(wù)和*的便捷。同時(shí)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出物業(yè)管理中的差錯(cuò)原因，改進(jìn)服務(wù)過(guò)程檢查工作。
另外要引進(jìn)智能化管理，隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及和人們生活水平的提高，智能化的居住環(huán)境成為現(xiàn)代人的選擇。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施，加大科技含量，更有效率地實(shí)施管理服務(wù)。
物業(yè)管理公司的服務(wù)水平及其質(zhì)量，其管理團(tuán)隊(duì)起到了至關(guān)重要的作用。若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，企業(yè)就必須能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，其產(chǎn)品就是服務(wù)，而關(guān)鍵則在于擁有高素質(zhì)的人才。強(qiáng)化人才培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。這不僅需要引進(jìn)具備相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)管理人才，更需要重視對(duì)企業(yè)年輕員工的培養(yǎng)。通過(guò)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等方式，提升物業(yè)管理企業(yè)員工的整體素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)、管理手段和管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)提升。
要打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需從三個(gè)方面加強(qiáng)：首先是保安員隊(duì)伍，應(yīng)大量吸收退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)能使企業(yè)充滿活力；其次是服務(wù)人員，應(yīng)具備酒店管理經(jīng)驗(yàn)，他們規(guī)范的服務(wù)和職業(yè)道德能確保企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；最后是領(lǐng)導(dǎo)者，需具備廣闊的眼界和豐富的經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)對(duì)困難和解決問(wèn)題的能力。
作為新興朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理，隨著房屋產(chǎn)權(quán)的多元化和個(gè)人購(gòu)房的增多，其重要性日益凸顯。作為服務(wù)領(lǐng)域的一部分，物業(yè)管理提升服務(wù)質(zhì)量的緊迫性不言而喻。在我國(guó)，物業(yè)管理有著巨大的發(fā)展空間，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。要想在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立足，企業(yè)必須將服務(wù)放在首位。除了有形服務(wù)設(shè)施外，無(wú)形的服務(wù)同樣至關(guān)重要，而這些無(wú)形服務(wù)最終依賴于高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍的具體行為來(lái)體現(xiàn)。
物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)品牌與文化的競(jìng)爭(zhēng)。在物業(yè)管理招投標(biāo)中，當(dāng)多個(gè)公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，業(yè)主將有更多選擇。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、通過(guò)熱情周到的服務(wù)奉獻(xiàn)給每個(gè)業(yè)主，體現(xiàn)自身高尚的服務(wù)品質(zhì)和豐富的企業(yè)文化至關(guān)重要。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
關(guān)于物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：首先是基礎(chǔ)知識(shí)和職業(yè)道德要求。這部分內(nèi)容涵蓋職業(yè)道德、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。其次是物業(yè)管理具體工作技能要求，包括物業(yè)接管驗(yàn)收、物業(yè)管理檔案建立與管理、物業(yè)管理常用文書、物業(yè)管理費(fèi)用管理、房屋維護(hù)與房屋附屬設(shè)備維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理以及文體娛樂(lè)活動(dòng)的組織與管理等。
在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的重要性，同時(shí)深入講解各類物業(yè)管理的特點(diǎn)、法律法規(guī)以及實(shí)際操作技能。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，從而提升企業(yè)整體服務(wù)水平。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/222311.html