隨著公司業(yè)務的不斷發(fā)展和壯大，業(yè)務部門對IT技術的依賴越來越大，他們需要IT支持來處理大量業(yè)務數(shù)據(jù)和交易。由于缺乏有組織和結構化的IT支持服務團隊，員工在面對IT故障和問題時感到沮喪，無法快速有效地尋求幫助，也無法從過去的經驗中直接解決問題。為解決這些問題，企業(yè)需要建立一種最快、最準確的方法來協(xié)助完成所有交易，并消除對IT技術的不信任感。為此，企業(yè)的CIO提出建立一個“一站式店鋪”的IT服務模式，這種模式可以解決所有與IT相關的問題，并帶來以下好處：
1. 通過單點聯(lián)系解決服務故障，避免找錯聯(lián)系人造成的時間浪費。
2. IT服務人員可以掌握所有配置信息，更有效地使用資源。
3. 記錄服務請求和問題，發(fā)現(xiàn)IT基礎設施問題。
4. 提供可量化的評價機制來評估業(yè)務績效。
5. 有效溝通改善業(yè)務對IT的認識。
6. 面對突發(fā)事件時，服務臺提供結構化流程來安排工作優(yōu)先級并解決緊急問題。
二、關于企業(yè)IT部門的管理挑戰(zhàn)與策略
隨著業(yè)務需求的不斷增長，IT部門面臨巨大壓力，需要提供更符合業(yè)務需求的IT服務，并消除與業(yè)務部門的誤解。企業(yè)的CIO認為建立“一站式店鋪”是解決這一問題的重要途徑。這種服務模式使業(yè)務人員可以直接聯(lián)系IT服務人員，縮短“遺失時間”，并通過配置管理數(shù)據(jù)庫掌握所有配置信息。服務臺人員記錄的服務請求和問題為發(fā)現(xiàn)IT基礎設施問題提供了機制，并且促進了IT與業(yè)務的溝通。
三、IT運維管理的全面解決方案
APEXIT運維和服務管理系統(tǒng)提供了一個“無縫式IT監(jiān)控系統(tǒng)”，其清晰的系統(tǒng)架構和模塊化的設計理念使各功能模塊既可以獨立運行，也可以整體無縫銜接覆蓋整個業(yè)務系統(tǒng)。系統(tǒng)主要由OSSWorks、NetManager、ApplicationsManager、FlowManager和DesktopManager五個產品組成，實現(xiàn)全面的IT運維支撐。通過ApexIT運維和服務管理模塊，可以實現(xiàn)對IT資源的全面、可視化、統(tǒng)一管理。
四、如何高效地進行IT運維管理
為了提高IT管理和運維工作的效率并規(guī)避風險，應從以下兩個方面進行改進：
1. 轉變運維管理工作方式和理念，從技術型向管理型轉變，確保應用系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)的正常運行和使用成為IT運維工作的重中之重。
4. 優(yōu)化和簡化現(xiàn)有的IT運維管理制度，構建符合企事業(yè)單位實際情況的制度體系。我們的目標是建立一個完整、規(guī)范、高效的內部規(guī)章制度體系。我們將緊密結合工作實踐，遵循適用、可行、合法、有效的原則，全面自查和清理現(xiàn)有的規(guī)章制度。針對IT運維管理工作的職能分工，我們將分層次、分步驟地清理和審核各項內部管理制度規(guī)程。我們還將逐步摒棄傳統(tǒng)的人管人的工作模式，建立一種以制度帶動人員，以制度帶動工作的長效機制。通過這種方式，我們能夠更有效地管理業(yè)務和提高工作效率。
5. 建立定期巡查和通報制度。IT運維部門的負責人和業(yè)務主管可以通過內部信息共享平臺來有效監(jiān)督業(yè)務。他們將定期對記錄的相關事項進行巡查，以確保操作的規(guī)范性。他們還將對正在發(fā)生的事件進行實時跟蹤，以及及時了解事件的進展情況。通過這種方式，我們可以規(guī)范流程操作，從源頭避免業(yè)務差錯的發(fā)生。我們還建立了問題采集、核實整改以及問題通報的通報機制，以提高IT運維管理的效率。
6. 加強與內部審計部門的緊密合作。內部控制審計在組織治理、風險管理、改善控制效率和效果等方面發(fā)揮著重要作用。我們將配合內部審計部門進行運維管理，將內部控制審計作為常態(tài)化審計類型。我們將突出內控特點，運用規(guī)范的審計方法和評價體系，從控制、風險、管理等宏觀層面查找問題并提出建議，以促進IT運維管理工作，完善內控并加強管理。
7. 通過內部審計部門加強監(jiān)督和整改工作的實際效果。在IT運維管理工作中，我們不僅要解決問題，更重要的是要建立完善的IT運維管理工作規(guī)范和流程。在這方面，我們可以通過內部審計部門進一步規(guī)范企事業(yè)單位內部的制度、程序和方法。我們將建立對風險進行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動態(tài)過程和機制，并強化重要業(yè)務環(huán)節(jié)的風險控制。我們將加大檢查力度，切實有效地推進監(jiān)督和整改工作，建立內控管理的長效機制。
8. 加強與內部審計部門的溝通交流和人員培訓，培養(yǎng)復合型人才。我們將定期組織IT運維人員和內部審計人員進行學習交流，共同探討內控管理中的問題，分享內控管理的心得體會。我們將充分發(fā)揮IT運維的技術優(yōu)勢和內控的管理優(yōu)勢，通過良好的內部溝通機制和完善的信息共享平臺，建立內部控制體系運行網絡和內部控制管理組織體系。這將有助于提升整體管理水平，推動企事業(yè)單位的持續(xù)發(fā)展。
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