企業(yè)管理服務(wù)的范疇相當(dāng)廣泛，根據(jù)不同的管理對(duì)象，可以細(xì)分為人力資源管理、項(xiàng)目管理和經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理。其中，人力資源管理主要關(guān)注員工的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，旨在提升團(tuán)隊(duì)的整體效能；項(xiàng)目管理則涉及到項(xiàng)目調(diào)研、設(shè)計(jì)和建設(shè)，確保項(xiàng)目的順利推進(jìn)和目標(biāo)達(dá)成；而經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理主要關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)格局、政策法規(guī)等外部因素，幫助企業(yè)把握外部環(huán)境并制定相應(yīng)的策略。
企業(yè)管理服務(wù)在不同階段有著不同的關(guān)注點(diǎn)。在項(xiàng)目的調(diào)研階段，企業(yè)需要深入市場(chǎng)分析客戶需求，制定出合理的項(xiàng)目計(jì)劃。在設(shè)計(jì)階段，企業(yè)需根據(jù)調(diào)研結(jié)果設(shè)計(jì)出滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。而在項(xiàng)目建設(shè)階段，企業(yè)需要協(xié)調(diào)資源，執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃并確保項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)完成。這些階段都離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的支持。
從職能角度看，企業(yè)管理服務(wù)涵蓋了計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、采購(gòu)管理等多個(gè)領(lǐng)域。計(jì)劃管理涉及企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、預(yù)算制定等方面，確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)有計(jì)劃性；生產(chǎn)管理關(guān)注生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制和效率提升，以實(shí)現(xiàn)成本最小化和價(jià)值*化；采購(gòu)管理則涉及到供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商選擇和合同談判等，確保企業(yè)獲得性價(jià)比高的資源。
企業(yè)管理服務(wù)還可以根據(jù)層次進(jìn)行劃分。在經(jīng)營(yíng)層面，主要關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位和品牌建設(shè)等，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展；在業(yè)務(wù)層面，涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等，確保企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿足市場(chǎng)和客戶的需求；在決策層面，則關(guān)注決策支持、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和危機(jī)管理等，幫助企業(yè)做出明智決策并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的要素包括服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境。其中，服務(wù)人員的態(tài)度、技能和知識(shí)是關(guān)鍵。飯店提供的服務(wù)種類(lèi)如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和休閑娛樂(lè)等也是重要的服務(wù)項(xiàng)目。飯店的硬件設(shè)施如客房設(shè)施、餐廳設(shè)備和健身器材等也是服務(wù)質(zhì)量的組成部分。而飯店的裝修風(fēng)格、衛(wèi)生狀況和噪音控制等服務(wù)環(huán)境也是重要的影響因素。
飯店服務(wù)質(zhì)量具有無(wú)形性、一次性、同步性和差異性的特點(diǎn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量的*目標(biāo)，飯店需要建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)組織內(nèi)的人員和其他資源以確保服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。這包括掌握質(zhì)量管理理論和方法、建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系、培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)和責(zé)任感等。飯店服務(wù)質(zhì)量管理直接影響飯店的存亡，是競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵因素，也是推動(dòng)飯店長(zhǎng)期成功的動(dòng)力。
在管理理論方面，泰勒的科學(xué)管理理論主張通過(guò)科學(xué)化的管理方法提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和員工滿意度，實(shí)現(xiàn)共贏。法約爾的管理過(guò)程理論則涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的六個(gè)方面活動(dòng)和管理五大要素。梅奧的人際關(guān)系理論關(guān)注員工滿意度，認(rèn)為滿意的員工會(huì)提供滿意的服務(wù)。馬斯洛的需要層次理論包括生理需求、安全需求等五個(gè)層次的需求。赫茨伯格的雙因素理論包括滿意因素和不滿意因素。服務(wù)補(bǔ)救理論也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要部分。
原則：
1. 目標(biāo)適應(yīng)性原則，確保服務(wù)能夠滿足客戶的需求。
2. 系統(tǒng)開(kāi)放性原則，構(gòu)建開(kāi)放的飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系。
3. 過(guò)程全面性原則，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程管理。
4. 整體優(yōu)化原則，全面優(yōu)化飯店服務(wù)體驗(yàn)。
5. 信息反饋原則，通過(guò)反饋優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
6. 持續(xù)改進(jìn)原則，持續(xù)提高服務(wù)水平。
飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的方式：
1. 通過(guò)QMS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理認(rèn)證體系認(rèn)證。
2. 通過(guò)EMS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系認(rèn)證。
3. 通過(guò)OHSMS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。
飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素：
1. 可靠性，確保服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。
2. 保證性，保證服務(wù)的質(zhì)量和效果。
3. 反應(yīng)性，快速響應(yīng)客戶需求。
4. 有形性，以物質(zhì)設(shè)施展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。
5. 移情性，關(guān)注客戶需求并提供個(gè)性化服務(wù)。評(píng)價(jià)范圍包括服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容、服務(wù)過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及服務(wù)影響。
目的：
1. 塑造良好的飯店形象。
2. 持續(xù)提升軟硬件質(zhì)量。
3. 強(qiáng)化服務(wù)水平提升。
4. 實(shí)施服務(wù)預(yù)先控制策略。
飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素：
1. 包括顧客、飯店組織和第三方組織的評(píng)價(jià)主體。
2. 針對(duì)硬件設(shè)備和軟件服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)客體。
3. 通過(guò)表?yè)P(yáng)、投訴等，獎(jiǎng)罰制度、服務(wù)承諾等以及行業(yè)公報(bào)、升級(jí)降級(jí)等評(píng)價(jià)媒體進(jìn)行評(píng)價(jià)。
飯店服務(wù)質(zhì)量交互影響要素：
一、關(guān)鍵性要素：飯店服務(wù)質(zhì)量交互影響的關(guān)鍵因素。
二、細(xì)節(jié)性要素：服務(wù)過(guò)程中每個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)整體體驗(yàn)的影響。
飯店服務(wù)質(zhì)量交互影響因素分析：
一、服務(wù)內(nèi)容與程序：服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施對(duì)顧客體驗(yàn)的重要性。
二、顧客與員工特性：顧客和員工的個(gè)性特點(diǎn)如何影響服務(wù)互動(dòng)。
三、飯店特性及企業(yè)文化：飯店的特色和文化氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。
四、環(huán)境與情緒因素：環(huán)境因素和員工情緒在服務(wù)傳遞中的角色。
飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容：
一、服務(wù)供求管理：確保服務(wù)供應(yīng)與顧客需求之間的平衡。
二、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理：確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的高效運(yùn)作和秩序井然。
三、員工授權(quán)管理：通過(guò)授權(quán)提升員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
四、顧客反饋管理：通過(guò)顧客反饋持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
五、人際交往管理：優(yōu)化飯店內(nèi)部及與顧客之間的溝通交流。
六、服務(wù)補(bǔ)救管理：通過(guò)有效的補(bǔ)救措施提升顧客滿意度。
七、員工人本管理：關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，提升員工滿意度和忠誠(chéng)度。
飯店人際溝通的概念：為了實(shí)現(xiàn)飯店組織目標(biāo)，進(jìn)行信息交流的流程，涉及發(fā)送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋和噪聲等要素。
飯店督導(dǎo)管理的概念與功能：基層管理人員通過(guò)監(jiān)督指導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，確保高層和中層的質(zhì)量意圖得以實(shí)現(xiàn)，參與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和試驗(yàn)，并通過(guò)宣傳、培訓(xùn)和貫徹控制實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理效果。
飯店顧客關(guān)系管理的核心理念：以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，旨在改進(jìn)服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)管理服務(wù)的構(gòu)成與分類(lèi)：包括按管理對(duì)象、成長(zhǎng)過(guò)程、職能和層次等不同的劃分方式。企業(yè)管理應(yīng)遵循實(shí)事求是、領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合、系統(tǒng)全面統(tǒng)一以及職務(wù)責(zé)權(quán)利相一致等原則。
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/zixun_detail/179577.html